Como registrar sua reclamação no balcão de Congonhas ou Guarulhos

Onde encontrar o balcão de atendimento

Nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos o balcão de atendimento ao passageiro está localizado próximo à área de embarque, sinalizado com placas da ANAC. Em Congonhas o posto costuma ficar ao lado da portaria de segurança; em Guarulhos há unidades nas áreas de desembarque e de check‑in.

Passo a passo para registrar a reclamação

1. Identifique o tipo de problema

Antes de se dirigir ao balcão, verifique se a situação se enquadra nas hipóteses previstas na Resolução ANAC 400/2016: atraso superior a 1 h, cancelamento, overbooking ou perda de bagagem. Cada caso tem prazo de assistência diferente (1 h, 2 h ou 4 h) e direitos como reacomodação, alimentação e transporte.

2. Reúna a documentação necessária

Tenha em mãos o cartão de embarque, documento de identidade com foto, comprovante de pagamento e, se houver, o comprovante de despesas extras (refeições, táxi, hotel). Esses documentos são exigidos para que a companhia registre a reclamação e emita o protocolo.

3. Dirija‑se ao balcão da companhia aérea

No balcão informe claramente o ocorrido e solicite o protocolo de atendimento. Anote o número, a data e o horário. Caso a companhia ofereça assistência imediata (voucher de alimentação, transporte ou acomodação), peça a comprovação por escrito.

4. Formalize a reclamação na ANAC

Com o protocolo, acesse o site da ANAC (www.anac.gov.br) e preencha o formulário de reclamação eletrônica. O prazo para resposta costuma ser de até 30 dias. A decisão da ANAC tem caráter de recomendação, mas pode ser usada como prova em eventual ação.

5. Utilize o consumidor.gov.br

Outra via é registrar a demanda no consumidor.gov.br. O canal permite a comunicação direta com a empresa e, em muitos casos, a solução é apresentada em até 15 dias úteis.

6. Avalie a via judicial

Se a resposta da companhia for insatisfatória, o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) garante a possibilidade de pleitear indenização por danos materiais e morais. O prazo prescricional é de cinco anos. Para valores até 20 salários‑mínimos, o Juizado Especial Cível pode ser acionado sem necessidade de contratar representação.

7. Voo internacional? A Convenção de Montreal

Para passageiros em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites de responsabilidade da transportadora por atraso, perda ou dano à bagagem. Os direitos são complementares aos previstos na ANAC e no CDC.

O que fazer se a companhia se recusar a registrar

Se o atendente negar o registro, solicite a presença do supervisor e registre a ocorrência no balcão da ANAC dentro do aeroporto. Também é recomendável fazer um registro escrito descrevendo a recusa e guardar cópias.

Documentação pós‑reclamação

Guarde todos os protocolos, e‑mails, comprovantes de despesas e a captura de tela da reclamação feita no consumidor.gov.br. Esses documentos serão essenciais caso você precise ingressar no Juizado Especial ou em ação judicial.

Diagnóstico gratuito

Para saber se você tem direito a devolução do valor pago, reacomodação ou indenização, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Perguntas frequentes

Qual o prazo de assistência que a ANAC determina em caso de atraso de voo?

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece assistência de 1 h para atrasos de 1 a 2 h, 2 h para atrasos de 2 a 4 h e 4 h para atrasos superiores a 4 h, incluindo alimentação, comunicação e acomodação quando necessário.

Posso registrar a reclamação diretamente no balcão da companhia ou preciso ir à ANAC?

Primeiro registre no balcão da companhia para obter o protocolo. Caso haja recusa ou insatisfação, você pode formalizar a reclamação no site da ANAC ou no consumidor.gov.br.

Quando devo recorrer ao Juizado Especial Cível?

Quando a companhia não cumprir os direitos previstos e o valor da causa for até 20 salários‑mínimos, o Juizado Especial Cível pode ser acionado sem necessidade de representação profissional, observando o prazo prescricional de cinco anos.

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