Assistência material da ANAC: o que a companhia deve dar agora

O que a Resolução ANAC 400/2016 determina

A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece os direitos básicos do passageiro quando há atraso, cancelamento ou preterição de embarque. Entre esses direitos, a assistência material é obrigatória e varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto.

• Até 1 hora de atraso: a companhia deve oferecer água, café ou chá.
• Entre 1 e 2 horas: além de água, café ou chá, deve ser disponibilizado lanche simples.
• Entre 2 e 4 horas: o passageiro tem direito a água, café ou chá, lanche simples e, se necessário, um telefone para contato.
• Acima de 4 horas: além dos itens anteriores, a empresa deve oferecer acomodação ou hospedagem, transporte entre o aeroporto e o local de acomodação e alimentação completa (refeição quente).

Esses itens devem ser fornecidos sem custo ao passageiro e de forma adequada à duração da espera.

Reacomodação e devolução do valor pago

Quando o voo não pode ser realizado no horário previsto, a companhia aérea tem duas opções principais:

• Reacomodação: oferecer outro voo da mesma empresa ou de outra, nas mesmas condições de tarifa, sem custo adicional.
• Devolução do valor pago: devolver integralmente o valor pago pela passagem, incluindo taxas, quando a reacomodação não for aceita ou for inviável.

A devolução deve ser efetuada em até 7 dias úteis após a solicitação, conforme a Resolução ANAC 400/2016.

Proteção do Código de Defesa do Consumidor

O CDC complementa a norma da ANAC ao garantir a qualidade da prestação de serviços e a reparação de danos. Os artigos mais relevantes são:

• Art. 6º: direito à informação clara e adequada sobre o serviço.
• Art. 14: responsabilidade objetiva da empresa pelos danos causados ao consumidor.
• Art. 20: possibilidade de exigir o cumprimento forçado da obrigação ou a devolução da quantia paga.
• Arts. 26 e 27: prazo de prescrição de cinco anos para reclamações relacionadas a defeitos ou vícios do serviço.

Essas disposições permitem ao passageiro exigir o cumprimento das obrigações de assistência, reacomodação ou devolução do valor pago, além de eventual indenização por danos morais, quando cabível.

Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Para viagens que envolvem países signatários da Convenção de Montreal (a maioria dos destinos internacionais), as regras de responsabilidade são harmonizadas. A convenção estabelece limites de indenização para atrasos, extravio e danos à bagagem, mas não elimina a obrigação de assistência material prevista pela ANAC quando o voo parte ou chega ao território brasileiro.

Assim, mesmo em voos internacionais, o passageiro tem direito aos mesmos itens de assistência (água, lanche, acomodação, etc.) enquanto estiver no aeroporto brasileiro, além das garantias de indenização previstas pela convenção.

Como buscar seus direitos

Se a companhia aérea não cumprir a assistência material prevista, o passageiro pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br. Essa plataforma permite a comunicação direta com a empresa e costuma gerar respostas rápidas.

Quando a solução administrativa não for suficiente, o passageiro pode recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC). O JEC aceita causas cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos e dispensa a contratação de representante legal, facilitando o acesso à justiça.

É importante reunir documentos como comprovantes de compra da passagem, cartões de embarque, fotos ou vídeos que demonstrem a situação e recibos de despesas emergenciais, caso tenha tido que arcar com algum custo.

Para entender melhor se o seu caso se enquadra nas situações acima e receber orientações práticas, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O portal oferece um passo a passo para registrar sua reclamação e acompanhar o andamento.

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