Cobrança indevida ou pagamento bloqueado: o que fazer?

Entendendo a situação

Quando a companhia aérea realiza uma cobrança que o passageiro considera indevida ou bloqueia o pagamento de um serviço já prestado, surgem dúvidas sobre os direitos e os procedimentos corretos. A legislação brasileira e normas da aviação civil estabelecem regras claras para proteger o consumidor e garantir a transparência nas transações.

Cobrança indevida

O que caracteriza

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a prática de cobrança sem fundamento viola o direito à informação adequada (art. 6º) e pode configurar dano moral (art. 14). Se a empresa cobrar taxa de bagagem, taxa de embarque ou outro valor que não foi previamente acordado, o passageiro pode contestar a cobrança.

Passos recomendados

• Verifique o contrato: analise o bilhete eletrônico, o termo de uso e eventuais e‑mails de confirmação.
• Contate a companhia: solicite a explicação por escrito e exija a remoção da cobrança.
• Registre a reclamação no Consumidor.gov.br, apresentando documentos que comprovem a irregularidade.
• Acione o Juizado Especial Cível se o valor da disputa for até 20 salários mínimos, sem necessidade de contratar representação.

Pagamento bloqueado

Quando ocorre

Bloqueios podem acontecer em situações de atraso, cancelamento ou reacomodação. A Resolução ANAC 400/2016 determina que, nesses casos, a companhia deve oferecer assistência (1 h, 2 h ou 4 h, conforme o tempo de espera) e, se o voo não for concluído, providenciar devolução integral ou reacomodação em outro voo.

Como proceder

• Solicite o comprovante do bloqueio e o motivo apresentado pela empresa.
• Exija a devolução do valor pago dentro do prazo de 7 dias úteis, conforme a ANAC.
• Se houver recusa, registre a queixa no Consumidor.gov.br e informe a ANAC por meio do formulário de reclamação.
• Para danos morais, a jurisprudência costuma fixar valores entre R$ 2 000 e R$ 10 000, dependendo da gravidade.

Direitos em voos internacionais

A Convenção de Montreal, aplicável a voos entre o Brasil e países signatários, estabelece responsabilidade da transportadora por atrasos, perdas de bagagem e danos materiais. Em caso de cobrança indevida ou bloqueio de pagamento, o passageiro pode acionar a companhia com base na convenção, além das normas nacionais.

Prescrição e prazos

O CDC estabelece prazo prescricional de 5 anos para ações relativas a relações de consumo (art. 27). Portanto, mesmo que o problema tenha ocorrido há alguns anos, ainda é possível buscar a reparação, respeitando o limite temporal.

Quando recorrer ao Judiciário

Se as vias administrativas não resultarem em solução, o passageiro pode ingressar com ação no Juizado Especial Cível. Para valores até 20 salários mínimos, a presença de representação não é obrigatória, o que reduz custos e agiliza o processo. A decisão judicial costuma seguir as faixas de indenização já observadas em casos semelhantes.

Diagnóstico gratuito

Para saber se você tem direito à devolução, à devolução do valor pago ou à indenização, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O serviço orienta passo a passo e indica os documentos necessários para a reclamação.

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