Como fazer reclamação à ANAC: passo a passo completo

Como registrar sua reclamação na ANAC

Se o seu voo sofreu atraso, cancelamento ou overbooking, o primeiro passo é formalizar a reclamação junto à ANAC. A Resolução ANAC 400/2016 estabelece as regras de assistência, reacomodação e devolução do valor pago, e a própria agência disponibiliza um canal eletrônico para receber sua demanda.

Passo a passo para abrir a reclamação

1. Verifique se o incidente está coberto

Consulte a Resolução 400/2016: atrasos acima de 1 h (faixa de 1 h), 2 h (faixa de 2 h) e 4 h (faixa de 4 h) geram direito a assistência material, comunicação e acomodação. Se a companhia não oferecer a reacomodação ou a devolução do valor pago prevista, você tem fundamento para reclamar.

2. Reúna a documentação necessária

• Bilhete eletrônico ou comprovante de compra
• Comprovantes de despesas extras (alimentação, hospedagem, transporte)
• Comunicado da companhia (e‑mail, mensagem SMS ou captura de tela)
• Documento de identidade com foto

3. Acesse o canal da ANAC

Entre no site www.anac.gov.br e escolha a opção “Reclamação”. Preencha o formulário eletrônico com seus dados, detalhe o ocorrido e anexe os documentos listados no passo anterior.

4. Receba o número de protocolo

Após o envio, a ANAC gera um número de protocolo. Guarde‑o, pois ele será usado para acompanhar o andamento da sua reclamação no próprio portal ou por telefone.

5. Acompanhe a resposta da companhia

A empresa tem prazo de até 5 dias úteis para responder ao seu pedido de assistência ou devolução do valor pago, conforme a Resolução 400/2016. Caso a resposta seja insatisfatória, você pode solicitar a mediação da ANAC ou avançar para outras instâncias.

6. Use o consumidor.gov.br ou o Juizado Especial

Se a solução da ANAC não for suficiente, registre a demanda no consumidor.gov.br. O portal permite negociação direta com a companhia. Para valores até 20 salários‑mínimos, o Juizado Especial Cível pode ser acionado sem necessidade de representação profissional.

Outras dicas úteis

• Prazo de prescrição: o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26/27) estabelece 5 anos para reclamar direitos relacionados a serviços de transporte aéreo.
• Voos internacionais: a Convenção de Montreal complementa a legislação nacional, garantindo indenização por atrasos superiores a 3 horas, perda de bagagem e danos corporais.
• Documente tudo: mantenha registros de conversas, e‑mails e fotos. Eles são essenciais para comprovar o dano e o nexo causal.

Para saber exatamente quais valores são típicos em decisões públicas e se você tem direito a compensação, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O serviço analisa seu caso e indica os próximos passos.

Perguntas frequentes

Qual é o prazo para a companhia responder à minha reclamação na ANAC?

A empresa tem até 5 dias úteis para responder ao pedido de assistência ou devolução do valor pago, conforme a Resolução 400/2016.

Posso abrir reclamação na ANAC mesmo se já fiz contato pelo consumidor.gov.br?

Sim. A ANAC pode ser acionada independentemente de outras plataformas, e a reclamação na agência pode reforçar sua negociação no consumidor.gov.br.

Quando devo recorrer ao Juizado Especial Cível?

Quando o valor da indenização não ultrapassar 20 salários‑mínimos e não houver acordo satisfatório nos canais da ANAC ou do consumidor.gov.br, o Juizado Especial pode ser utilizado sem necessidade de representação profissional.

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