Como pedir indenização por voo cancelado: passo a passo

O que fazer quando o voo é cancelado

O primeiro passo é identificar se o cancelamento gera direito à indenização. A Resolução ANAC 400/2016 estabelece que, em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer assistência de acordo com o tempo de espera: até 1 hora – comunicação e orientações; de 1 a 2 horas – alimentação leve; de 2 a 4 horas – alimentação completa e acomodação se necessário; acima de 4 horas – acomodação, traslado e hospedagem.

Além da assistência, o passageiro tem direito à reacomodação em outro voo, ao devolução do valor pago integral da passagem ou ao valor de um novo bilhete, conforme a escolha.

Base legal para a indenização

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) reforça esses direitos nos artigos 6º (proteção contra riscos), 14 (responsabilidade por defeitos), 20 (responsabilidade por falhas na prestação) e 26/27 (prescrição de cinco anos). Para voos internacionais, a Convenção de Montreal complementa, garantindo indenização por atrasos e cancelamentos que causem prejuízos ao passageiro.

Passo a passo para solicitar a indenização

1. Reúna a documentação

Guarde o comprovante da compra, o cartão de embarque, mensagens de comunicação da companhia e os recibos de despesas realizadas durante a espera (alimentação, transporte, hospedagem).

2. Registre a reclamação na própria companhia

Use os canais de atendimento (telefone, chat ou e‑mail) e solicite formalmente a indenização. Peça o número do protocolo e guarde a resposta.

3. Abra a reclamação no consumidor.gov.br

Se a resposta da companhia for insatisfatória, registre a demanda no consumidor.gov.br. O portal permite a mediação entre consumidor e empresa, com prazo de até 30 dias para solução.

4. Avalie a necessidade de ação judicial

Quando a mediação não resultar em acordo, o próximo passo é ingressar com ação no Juizado Especial Cível. O Juizado aceita causas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de representação por terceiros, e o prazo de prescrição é de cinco anos a contar da data do voo.

Como calcular o valor da indenização

O valor pode incluir:

• Devolução integral da passagem ou compra de novo bilhete;
• Despesas comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem;
• Indenização por danos morais, que costuma variar entre 1 e 5 salários‑mínimos, conforme a extensão do transtorno.

Os tribunais costumam seguir as faixas decididas em casos semelhantes, mas cada situação é analisada individualmente.

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Dicas finais

• Registre tudo imediatamente após o cancelamento;
• Exija o comprovante de assistência oferecida;
• Não aceite acordos verbais sem registro por escrito;
• Mantenha cópia de todas as comunicações.

Seguindo esses passos, você aumenta as chances de obter a indenização de forma célere e dentro da lei.

Perguntas frequentes

Qual é o prazo para solicitar a indenização por voo cancelado?

O prazo prescricional é de cinco anos, contados a partir da data do voo, conforme o CDC. É recomendável abrir a reclamação o quanto antes para evitar perda de documentos.

Tenho direito à indenização se o cancelamento foi por força maior, como mau tempo?

Mesmo em casos de força maior, a companhia deve oferecer assistência, reacomodação ou devolução do valor pago. A indenização por danos morais pode ser pleiteada se houver falha no atendimento.

Como saber qual o valor da indenização que posso receber?

O valor inclui devolução da passagem, despesas comprovadas e, possivelmente, indenização por danos morais, que costuma ficar entre 1 e 5 salários‑mínimos, dependendo da gravidade do transtorno.

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