Como proceder quando o voo é cancelado: passo a passo

Como proceder quando o voo é cancelado

Ao ser informado de que seu voo foi cancelado, o primeiro passo é solicitar à companhia aérea a comprovação do cancelamento e, se houver, a justificativa oficial. Essa documentação será útil caso precise acionar seus direitos posteriormente.

Assistência obrigatória segundo a Resolução ANAC 400/2016

A ANAC determina que, dependendo do tempo de atraso antes da partida, a empresa deve oferecer:

• Até 1 hora de atraso: comunicação clara, alimentação leve e acesso a telefone ou internet.
• Entre 1 e 2 horas: além dos itens acima, vale‑refeição ou lanche.
• Acima de 2 horas (até 4 horas): alimentação completa ou equivalente e, se necessário, hospedagem e traslado.

Esses serviços são fornecidos sem custo ao passageiro e devem ser entregues imediatamente.

Reacomodação ou devolução do valor pago

Você tem direito à reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra que ofereça condições semelhantes, sem custo adicional. Caso a nova opção não seja conveniente, pode optar pela devolução integral do valor pago, incluindo taxas, ou por um crédito para outra viagem, conforme a sua escolha.

Para voos internacionais, a Convenção de Montreal pode ampliar a responsabilidade da transportadora, especialmente em casos de atrasos superiores a três horas, podendo gerar indenizações adicionais além das previstas na legislação nacional.

Prazo para reivindicar seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o prazo prescricional para reclamar de vícios de serviço é de cinco anos (art. 27). Portanto, você tem até esse período para buscar a reparação, seja por meio administrativo ou judicial.

Como registrar a reclamação

O canal oficial da ANAC (site Registro de Reclamações) permite relatar o incidente e solicitar providências. Também é possível abrir demanda no Consumidor.gov.br, onde a companhia deve responder em até 15 dias.

Se o valor da causa for de até 20 salários‑mínimos, o Juizado Especial Cível pode ser acionado sem a necessidade de contratar representação jurídica. O procedimento é simples, requer apenas a petição inicial, documentos comprobatórios e o pagamento de custas mínimas.

Valores típicos de decisões públicas

Os tribunais costumam fixar indenizações de acordo com a extensão do dano e a responsabilidade da empresa. Em casos de cancelamento, decisões públicas frequentemente situam o valor entre 300 e 1.200 reais para assistência, mais eventual devolução integral do bilhete. Para voos internacionais, a Convenção de Montreal pode elevar esses valores, mas sempre dentro de faixas estabelecidas em precedentes.

Passo a passo resumido

• Solicite a comprovação do cancelamento e registre a ocorrência.
• Exija a assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016.
• Escolha entre reacomodação ou devolução integral.
• Se necessário, registre a reclamação na ANAC e no Consumidor.gov.br.
• Considere acionar o Juizado Especial Cível se o valor estiver dentro do limite.

Para saber exatamente quais são seus direitos e como aplicar cada um ao seu caso, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Perguntas frequentes

O que faço se a companhia não oferece reacomodação adequada?

Exija a reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra que ofereça condições equivalentes, sem custo adicional. Caso a alternativa não seja satisfatória, solicite a devolução integral do valor pago.

Tenho direito a compensação financeira além da devolução do valor pago?

A compensação financeira depende do tipo de voo e da extensão do atraso. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal pode gerar indenizações adicionais; em voos domésticos, a compensação costuma ser limitada à devolução do valor pago e à assistência prevista na ANAC.

Como abrir uma reclamação na ANAC e no Juizado Especial?

Acesse o site da ANAC para registrar a reclamação e anexe documentos como comprovante de compra e comprovante do cancelamento. No Juizado Especial, protocole a petição inicial com os mesmos documentos, lembrando que o valor da causa deve ser de até 20 salários‑mínimos para dispensar representação legal.

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