Como receber indenização de voo atrasado: passo a passo

Entenda seus direitos logo nos primeiros minutos

Quando o voo atrasa, o passageiro tem direito a assistência e, em muitos casos, à indenização. A Resolução ANAC 400/2016 define o que a companhia deve oferecer e quais são as opções de compensação. A seguir, veja como agir para receber o que lhe cabe.

Assistência obrigatória de acordo com o tempo de atraso

A ANAC estabelece faixas de assistência que variam conforme a duração do atraso:

• Até 1 hora: comunicação sobre o atraso, água e acesso a telefone.
• Entre 1 e 2 horas: além do acima, lanche leve e, se necessário, acomodação em local adequado.
• Acima de 2 horas: a companhia deve oferecer acomodação em hotel, traslado e, se o atraso ultrapassar 4 horas, alimentação completa.

Esses itens são fornecidos sem custo ao passageiro e devem ser registrados em comprovantes.

Reacomodação ou devolução do valor pago

Se o atraso for superior a 4 horas ou houver risco de perda da conexão, o passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra operadora, sem custo adicional.
• Devolução integral do valor pago, incluindo taxas, ou a emissão de voucher para outra data.

Essas opções são garantidas independentemente do motivo do atraso.

Indenização por danos materiais e morais

Além da assistência, a legislação consumerista permite pleitear indenização por perdas patrimoniais (ex.: despesas com alimentação, transporte, hospedagem não cobertas) e por danos morais (o desconforto e a frustração). As decisões judiciais costumam fixar valores dentro das seguintes faixas:

• Danos materiais: de R$ 250 a R$ 5.000, dependendo das despesas comprovadas.
• Danos morais: de R$ 500 a R$ 5.000, variando conforme a gravidade e a repercussão do atraso.

Esses valores são referências de decisões públicas e podem variar conforme o caso concreto.

Fundamentação legal – Código de Defesa do Consumidor

O CDC (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) garante a proteção contra práticas abusivas e impõe a responsabilidade objetiva da companhia aérea. O prazo prescricional para ajuizar a ação é de 5 anos a partir do fato.

Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Para itinerários fora do Brasil, a Convenção de Montreal estabelece responsabilidade da transportadora por atrasos superiores a 3 horas, limitando a indenização a 4.694 direitos especiais de saque (aprox. US$ 5.300). O passageiro pode requerer devolução do valor pago, reacomodação e compensação por danos, seguindo os mesmos princípios da ANAC.

Como formalizar a reclamação

O primeiro passo é registrar a ocorrência no site da companhia e solicitar o comprovante da assistência prestada. Em seguida, abra uma reclamação no consumer.gov.br, onde a empresa tem prazo legal para responder.

Quando recorrer ao Juizado Especial Cível

Se a resposta da companhia for insatisfatória, o passageiro pode ingressar com ação no Juizado Especial Cível (JEC). O JEC aceita causas até 20 salários mínimos e dispensa a contratação de representante legal, facilitando o acesso à justiça.

Passo a passo resumido

• Documente o atraso: cartão de embarque, comprovantes de despesas e registros de comunicação.
• Exija a assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016.
• Escolha entre reacomodação ou devolução integral.
• Calcule eventuais perdas e prepare a solicitação de indenização (materiais e morais).
• Registre a reclamação no consumer.gov.br.
• Se necessário, ajuíze a ação no JEC, observando o prazo de 5 anos.

Para analisar seu caso de forma personalizada e saber quais valores são mais adequados, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para solicitar a indenização por voo atrasado?

O prazo prescricional é de 5 anos, contados a partir da data do voo, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Posso escolher entre reacomodação e devolução do valor pago?

Sim, se o atraso for superior a 4 horas ou houver risco de perda da conexão, a companhia deve oferecer a opção de reacomodação em outro voo ou a devolução integral da passagem.

Como funciona a indenização em voos internacionais?

A Convenção de Montreal estabelece responsabilidade da companhia por atrasos acima de 3 horas, com limite de indenização em direitos especiais de saque, aproximadamente US$ 5.300, além de devolução do valor pago e reacomodação.

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