Como reclamar bagagem danificada na Gol: passo a passo

Como reclamar bagagem danificada na Gol

Ao receber sua bagagem e constatar avarias, o primeiro passo é registrar a ocorrência imediatamente. A Gol Linhas Aéreas disponibiliza o formulário de comunicação de dano no balcão de desembarque ou no site oficial, onde você deve descrever o problema e solicitar o protocolo de reclamação. Esse documento será a base para as etapas seguintes.

1. Registro imediato no aeroporto

Conforme a Resolução ANAC 400/2016, a companhia deve oferecer assistência ao passageiro com bagagem danificada, incluindo horas de espera de 1h, 2h ou 4h para solução, reacomodação em outro voo ou devolução integral da passagem, dependendo da gravidade e da disponibilidade. Peça o Termo de Irregularidade de Bagagem (TIB) e guarde fotos do dano.

2. Reclamação direta à Gol

Preencha o formulário online ou entregue pessoalmente o TIB. Exija o número de protocolo e informe que pretende receber a indenização prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente nos artigos 6º (direito à informação), 14 (responsabilidade por defeitos) e 20 (indenização por danos materiais).

3. Caso a resposta da Gol seja insatisfatória

Utilize o canal da ANAC – Reclamação Online (SISAN). A Resolução 400/2016 determina que a companhia deve responder em até 5 dias úteis, apresentando solução ou justificativa. Caso a resposta não atenda ao previsto, você pode recorrer ao Consumidor.gov.br, onde a Gol tem prazo de 30 dias para responder.

4. Ação no Juizado Especial Cível

Se ainda não houver acordo, é possível ingressar com ação no Juizado Especial Cível. Para valores até 20 salários mínimos, não há necessidade de contratar representante legal. O procedimento é simples: apresente o protocolo da Gol, o TIB, comprovantes de compra e, se houver, a comunicação via ANAC ou Consumidor.gov.br.

5. Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Para viagens fora do Brasil, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização por danos à bagagem. Embora o valor máximo seja fixado em direitos especiais de saque (SDR), a Gol deve seguir esses parâmetros e, se houver excesso, o passageiro pode pleitear a diferença com base no CDC.

6. Dicas práticas

• Documente tudo: fotos, protocolos, e-mails e registros de contato.
• Guarde comprovantes: bilhete, cartão de embarque e recibos de despesas adicionais.
• Respeite prazos: a prescrição de ações de consumo é de 5 anos (art. 27 do CDC).
• Use canais oficiais: ANAC, Consumidor.gov.br e Juizado Especial.

Seguindo esses passos, você aumenta as chances de obter a compensação devida sem a necessidade de ação judicial complexa.

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