É possível pedir devolução de passagem aérea? Veja seus direitos
Devolução de passagem aérea: o que a lei garante
Sim, é possível pedir a devolução da passagem aérea quando a companhia não cumpre o serviço contratado ou quando o voo é cancelado ou sofre atraso significativo. A resposta vem das normas da ANAC, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, nos casos internacionais, da Convenção de Montreal.
Quando a ANAC autoriza a devolução do valor pago
A Resolução ANAC 400/2016 estabelece as obrigações das companhias em situações de atraso, cancelamento ou overbooking. Se o voo for cancelado ou o atraso ultrapassar quatro horas, o passageiro tem direito a escolher entre:
- Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, nas mesmas condições de classe;
- Emissão de vale‑alimentação ou outro benefício de assistência material, conforme o tempo de espera (1 h, 2 h ou 4 h);
- Devolução integral do valor pago, incluído taxas e encargos, quando nenhuma das opções anteriores for aceita.
A devolução deve ser efetuada em até sete dias úteis a partir da solicitação, usando a mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Proteção do Código de Defesa do Consumidor
O CDC, nos artigos 6º, 14, 20, 26 e 27, reforça o direito à devolução do valor pago quando o serviço não é prestado adequadamente. O fornecedor tem responsabilidade objetiva, ou seja, basta comprovar a falha no serviço para que o consumidor receba a reparação. O prazo prescricional para reclamar é de cinco anos, contados a partir da data do ocorrido.
Convenção de Montreal e voos internacionais
Para viagens internacionais, a Convenção de Montreal complementa a legislação nacional. Ela estabelece indenizações padrão para atrasos superiores a três horas, perda de bagagem e danos corporais. A devolução da passagem também é garantida quando o voo é cancelado ou a companhia não oferece alternativas razoáveis.
Como solicitar a devolução do valor pago
1. Entre em contato com a companhia aérea imediatamente após tomar conhecimento do problema. Use os canais de atendimento ao cliente, preferencialmente por escrito (e‑mail ou chat) para gerar registro.
2. Apresente a documentação necessária: comprovante da compra, bilhete eletrônico, documentos de identidade e, se houver, comprovantes de despesas adicionais (alimentação, hospedagem).
3. Solicite a devolução do valor pago por escrito, indicando a preferência pela devolução integral. Guarde o protocolo de atendimento.
4. Caso a companhia não responda ou negue o pedido, registre a reclamação no Consumidor.gov.br. O portal costuma mediar a solução em até 30 dias.
5. Se a mediação falhar, você pode recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC). O JEC aceita causas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de representação por profissional, facilitando a busca pela devolução do valor pago.
Quando a devolução do valor pago pode ser parcial
Em alguns casos, como tarifas promocionais ou bilhetes não passíveis de devolução, a companhia pode oferecer um crédito para outra viagem ou aplicar multas previstas no contrato. Contudo, a cobrança de valores que não estejam claramente descritos no contrato pode ser contestada com base no CDC.
Diagnóstico gratuito
Para saber exatamente se o seu caso se enquadra nas situações previstas e receber orientações passo a passo, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O serviço analisa as informações fornecidas e indica a melhor estratégia para obter a devolução do valor pago.
Resumo rápido
- Devolução integral é direito em cancelamento ou atraso acima de quatro horas;
- A Resolução ANAC 400/2016 define prazos e formas de assistência;
- O CDC garante reparação e estabelece prazo prescricional de cinco anos;
- Para voos internacionais, a Convenção de Montreal complementa as regras;
- Use o Consumidor.gov.br e, se necessário, o Juizado Especial Cível para exigir o pagamento.
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