Indenização por voo cancelado: o que você tem direito

Indenização por voo cancelado

Quando um voo é cancelado, o passageiro tem direitos garantidos por normas brasileiras e internacionais. Nos primeiros parágrafos explicamos o que a Resolução ANAC 400/2016, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Convenção de Montreal preveem, além de como acionar o Consumidor.gov.br ou o Juizado Especial.

Assistência imediata (Resolução ANAC 400/2016)

A companhia deve oferecer assistência de acordo com o tempo de atraso antes do novo embarque:

• Até 1 hora: comunicação, água e alimentação leve.
• Entre 1 e 2 horas: alimentação, acesso à internet ou telefone.
• Entre 2 e 4 horas: alimentação, acomodação em local adequado e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.

Esses itens são obrigatórios e devem ser fornecidos sem custo ao passageiro.

Reacomodação ou devolução do valor pago

Além da assistência, o usuário pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra que ofereça serviço equivalente, sem custos adicionais.
• Devolução do valor pago integral da passagem, incluído taxas, quando a nova data não for conveniente.

O prazo para a companhia apresentar a solução é de até 24 horas após a notificação do cancelamento.

Indenização por perdas materiais (CDC e Convenção de Montreal)

Se o cancelamento gerar prejuízos adicionais, como despesas com hospedagem, alimentação ou transporte não cobertos pela assistência, o passageiro pode pleitear indenização. O CDC, nos artigos 6º, 14, 20, 26 e 27, assegura a reparação por danos materiais e morais, com prescrição de cinco anos.

Para voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites de responsabilidade da companhia aérea, que podem ser aumentados mediante seguro ou acordo entre as partes.

Como reclamar

1. Documente tudo: guarde bilhetes, comprovantes de despesas, mensagens da companhia e fotos do local.

2. Registre a reclamação no site da ANAC ou no Consumidor.gov.br, descrevendo o ocorrido e anexando os documentos.

3. Caso não haja resposta satisfatória em 15 dias, procure o Juizado Especial Cível. O procedimento é gratuito para demandas até 20 salários‑mínimos e não exige a contratação de representante legal.

4. Avalie a possibilidade de ação judicial para danos morais ou materiais acima dos limites da Convenção de Montreal.

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Valores típicos das decisões judiciais

Os tribunais costumam fixar indenizações dentro de faixas baseadas em precedentes:

• Despesas comprovadas de alimentação e hospedagem: entre R$ 300 e R$ 2.000 por pessoa.
• Compensação por transtorno e dano moral: de R$ 500 a R$ 5.000, variando conforme a gravidade e a duração do atraso.
• Multas por descumprimento da ANAC: até 10% do valor da passagem, aplicáveis em casos de recusa de reacomodação ou assistência inadequada.

Esses valores são apenas referências de decisões públicas e podem variar de acordo com o caso concreto.

Perguntas frequentes

O que a ANAC obriga a companhia aérea a fazer quando o voo é cancelado?

A ANAC determina assistência de acordo com o tempo de espera (água, alimentação, acomodação) e oferece reacomodação ou devolução integral da passagem.

Posso receber indenização por despesas extras depois de um voo cancelado?

Sim, o CDC permite reclamar despesas comprovadas como hospedagem e alimentação, além de possíveis danos morais, respeitando o prazo prescricional de cinco anos.

Qual o caminho mais rápido para receber meu direito sem precisar de contratar terceiros?

Registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou no site da ANAC e, se necessário, acione o Juizado Especial Cível, que aceita demandas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de representação legal.

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