No‑show em passagem Smiles: o que fazer e seus direitos

O que é no‑show e como ele afeta a sua passagem Smiles

O termo no‑show indica que o passageiro não compareceu ao embarque sem comunicar a companhia aérea. Quando a reserva foi feita com milhas do programa Smiles, o no‑show pode gerar a perda total ou parcial das milhas, além da cobrança de taxas de remarcação.

Regras da Smiles para no‑show

A Smiles estabelece que, em caso de não comparecimento, a tarifa em milhas pode ser considerada “não utilizada” e, dependendo da classe tarifária, pode ser descontada uma taxa de serviço ou até mesmo a totalidade das milhas. Cada produto tem condições específicas, que constam no contrato de adesão ao programa.

Direitos do passageiro segundo a ANAC

A Resolução ANAC nº 400/2016 determina assistência ao passageiro em situações de atraso, cancelamento ou overbooking, mas também prevê que a companhia deve oferecer alternativas quando o voo for perdido por motivo justificável. Se o passageiro comprovar que o não embarque ocorreu por falha da companhia (por exemplo, mudança de horário não comunicada), ele tem direito à reacomodação em outro voo, ao devolução do valor pago integral ou parcial, e à prestação de assistência material conforme o tempo de espera (1 h, 2 h ou 4 h).

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor

O CDC, nos artigos 6º, 14, 20, 26 e 27, assegura ao consumidor a qualidade e a segurança dos serviços contratados. Quando a Smiles ou a companhia aérea não cumpre as condições anunciadas, o passageiro pode exigir a reparação do dano, observando o prazo prescricional de cinco anos para ações relacionadas a contratos de transporte aéreo.

Convenção de Montreal e voos internacionais

Para viagens internacionais, a Convenção de Montreal estabelece responsabilidade objetiva da transportadora por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos e perda de bagagem. Embora a perda de milhas não seja diretamente coberta, a falha da companhia em prestar a assistência prevista pode gerar direito à indenização, respeitando os limites estabelecidos pela convenção.

Passo a passo para quem sofreu no‑show em passagem Smiles

• Verifique as condições da tarifa: consulte o contrato da Smiles e identifique se a tarifa permite devolução do valor pago ou remarcação em caso de no‑show.
• Documente o ocorrido: guarde comprovantes de comunicação (e‑mail, chat, telefone) e o motivo que impediu o embarque.
• Solicite a solução à companhia: entre em contato pelo SAC ou canal de atendimento da Smiles, exigindo reacomodação ou devolução do valor pago conforme a Resolução ANAC.
• Registre a reclamação no consumidor.gov.br: caso a resposta seja insatisfatória, abra um pedido de mediação na plataforma oficial.
• Acione o Juizado Especial Cível: se o valor da demanda for até 20 salários‑mínimos, é possível ingressar sem a necessidade de representação legal.

Quando a responsabilidade é da companhia aérea

Se o no‑show ocorreu por mudança de horário, cancelamento ou falha na comunicação da empresa, a responsabilidade recai sobre a transportadora. Nesses casos, o passageiro tem direito à assistência material (alimentação, comunicação) e à escolha entre reacomodação, devolução do valor pago ou execução de serviço equivalente.

Quando a responsabilidade é do próprio passageiro

Se o não comparecimento foi causado por imprevisto pessoal, falta de documentação ou atraso não comunicado, a Smiles pode aplicar as penalidades previstas no contrato, como a perda de milhas ou a cobrança de taxa de remarcação. Ainda assim, o passageiro pode pleitear a assistência mínima prevista pela ANAC, caso o atraso tenha ultrapassado os limites de 1 h, 2 h ou 4 h.

Como evitar problemas de no‑show

• Confirme o horário do voo com antecedência.
• Utilize os canais de check‑in online e registre a presença.
• Em caso de alteração de planos, avise a companhia com a maior antecedência possível.
• Guarde todos os comprovantes de comunicação.

Se você ainda tem dúvidas sobre como proceder ou quer saber se tem direito a devolução do valor pago ou reacomodação, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O serviço orienta o consumidor sobre as etapas corretas e os documentos necessários.

Perguntas frequentes

O que acontece se eu perder o voo e não avisar a Smiles?

Em geral a Smiles considera a tarifa como utilizada e pode aplicar a perda das milhas ou taxa de remarcação. Se a companhia alterou o horário ou não informou adequadamente, o passageiro pode exigir reacomodação ou devolução do valor pago conforme a Resolução ANAC.

Posso recuperar as milhas perdidas por no‑show?

A recuperação depende das condições da tarifa e da comprovação de falha da transportadora. Quando a empresa reconhece erro, costuma oferecer a reposição das milhas ou crédito para nova emissão.

Qual o prazo para solicitar devolução do valor pago ou reacomodação após um no‑show?

O CDC estabelece prazo prescricional de cinco anos para ações contra a companhia aérea, mas a ANAC recomenda que a reclamação seja feita imediatamente, preferencialmente dentro de 30 dias, para garantir a assistência prevista.

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