O que acontece quando a bagagem é extraviada? Veja seus direitos

Primeiros passos após o extravio

Ao perceber que sua bagagem não chegou ao destino, dirija‑se imediatamente ao balcão da companhia aérea ou ao ponto de atendimento da ANAC no aeroporto. O agente deverá registrar o Relato de Irregularidade (RIR) e entregar um protocolo ao passageiro. Esse documento é a base para todas as solicitações posteriores.

Como a ANAC trata o extravio de bagagem

A Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece que a companhia deve oferecer assistência de acordo com o tempo de espera:

• até 1 hora: comunicação gratuita (telefone, internet) e orientações;
• de 1 a 2 horas: lanche leve e bebida;
• de 2 a 4 horas: refeição completa;
• acima de 4 horas: hospedagem, traslado e alimentação, se necessário.

Além da assistência, a empresa tem obrigação de reacomodação em outro voo, devolução do valor pago integral da passagem ou indenização pelos prejuízos materiais, conforme a extensão do atraso.

Direitos do consumidor segundo o CDC

O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) garante que o serviço prestado deve ser adequado, seguro e eficiente. Quando a bagagem é extraviada, o consumidor pode exigir:

• ressarcimento pelos itens de valor comprovado (nota fiscal ou comprovante de compra);
• indenização por danos morais, reconhecida pela jurisprudência em casos de transtorno significativo;
• reparação integral dentro do prazo de prescrição de 5 anos.

É recomendável registrar a reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma oficial que facilita a negociação direta com a companhia.

Quando o voo é internacional – Convenção de Montreal

Para voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites de responsabilidade da transportadora: até 1 288 direitos especiais de saque (SDR) por passageiro, aproximadamente R$ 7 mil, para bagagem extraviada. O limite pode ser ampliado mediante declaração de valor ao efetuar o check‑in.

Mesmo nesses casos, a companhia deve cumprir as mesmas obrigações de assistência previstas pela ANAC e do CDC.

Como solicitar a indenização

1. Guarde todos os documentos: protocolo do RIR, comprovantes de despesas, notas fiscais dos itens perdidos e comprovante de pagamento da passagem.
2. Envie uma solicitação formal à companhia, preferencialmente por e‑mail ou formulário online, descrevendo o ocorrido e anexando os documentos.
3. Caso a resposta seja insatisfatória, registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou procure o Juizado Especial Cível. Para demandas até 20 salários‑mínimos, não há necessidade de contratar representação jurídica.

Onde reclamar

Além dos canais da própria companhia, o passageiro pode acionar:

• ANAC – por meio do site anac.gov.br;
• Procon – para orientação e mediação;
• Juizado Especial Cível – para ajuizamento de ação de menor valor.

Diagnóstico gratuito

Se você ainda tem dúvidas sobre como proceder ou quer saber se tem direito a indenização, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O serviço avalia seu caso e indica os próximos passos sem custo.

Perguntas frequentes

Quanto tempo a companhia tem para localizar a bagagem extraviada?

A empresa deve buscar a bagagem e informar o passageiro dentro de 7 dias úteis. Se não houver solução nesse prazo, o direito à indenização pode ser exercido.

É possível receber devolução da passagem quando a bagagem não aparece?

Sim. Se a bagagem não for localizada ou entregue em até 30 dias, o passageiro pode optar pela devolução integral da passagem ou pela reacomodação em outro voo, conforme a Resolução ANAC 400/2016.

Como comprovar o valor dos itens perdidos na bagagem?

Apresente notas fiscais, recibos ou comprovantes de compra. Quando não houver documento, a companhia pode aceitar declarações detalhadas acompanhadas de fotos dos objetos.

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