O que é devolução de passagem? Entenda seus direitos

A devolução de passagem é a devolução do valor pago ao passageiro quando o voo é cancelado ou a companhia aérea não cumpre o serviço contratado.

Ele pode ser total ou parcial, dependendo das circunstâncias e das despesas comprovadas, como alimentação, hospedagem ou transporte alternativo.

Quando a devolução do valor pago é obrigatório?

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece que, em caso de cancelamento ou atraso superior a quatro horas, o passageiro tem direito a:

• Assistência material de acordo com o tempo de espera (1 hora: comunicação; 2 horas: alimentação; 4 horas: hospedagem e traslado);
• Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional;
• Devolução integral do valor pago, incluindo taxas, quando a reacomodação não for aceita ou não for viável.

Para voos internacionais, a Convenção de Montreal complementa a norma, garantindo devolução do valor pago ou indenização por atrasos superiores a três horas, perdas de conexão e danos emergenciais.

Base legal no Código de Defesa do Consumidor

Os artigos 6º, 14, 20, 26 e 27 do CDC reforçam a responsabilidade objetiva das companhias aéreas e asseguram ao consumidor:

• Direito à informação clara e adequada sobre o serviço (art. 6º, III);
• Responsabilidade por falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa (art. 14);
• Possibilidade de exigir a restituição do valor pago ou o cumprimento da obrigação de forma alternativa (art. 20);
• Prazo de prescrição de cinco anos para reclamar de danos materiais ou morais (arts. 26/27).

Como solicitar a devolução do valor pago

O primeiro passo é entrar em contato com a companhia aérea, preferencialmente por escrito (e‑mail ou chat), solicitando a devolução do valor pago e apresentando documentos como comprovante de compra, bilhete eletrônico e comprovantes de despesas adicionais.

Se a resposta for insatisfatória, o consumidor pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma oficial que facilita a negociação entre as partes.

Outra alternativa é ajuizar ação no Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários‑mínimos e dispensa a contratação de representante legal, tornando o processo mais rápido e menos custoso.

Valores típicos das decisões

Os tribunais costumam fixar o valor da devolução do valor pago entre 70 % e 100 % do preço da passagem, ajustado conforme a classe tarifária e as despesas comprovadas. Em casos de atraso que gerou despesas de alimentação, hospedagem ou transporte, os valores adicionais podem variar de R$ 150 a R$ 1.200, dependendo da extensão do prejuízo.

É importante lembrar que cada decisão considera as provas apresentadas e as circunstâncias específicas de cada voo.

Passo a passo para garantir seu direito

• Verifique se o voo foi cancelado ou sofreu atraso superior a quatro horas.
• Reúna todos os documentos: bilhete, comprovantes de pagamento, notas fiscais de despesas e registros de comunicação com a companhia.
• Solicite a devolução do valor pago por escrito, citando a Resolução ANAC 400/2016 e o CDC.
• Se não houver acordo, registre a reclamação no Consumidor.gov.br.
• Como último recurso, ingresse com ação no Juizado Especial Cível, observando o prazo de prescrição de cinco anos.

Fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br pode ajudar a identificar rapidamente se você tem direito à devolução do valor pago e quais são os próximos passos recomendados.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias