O que fazer quando a bagagem é extraviada: passo a passo

Entenda seus direitos imediatos

Ao perceber que sua bagagem não chegou ao destino, o primeiro passo é solicitar o registro de ocorrência na companhia aérea. Esse documento é a base para todas as reivindicações posteriores.

Assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016

A ANAC determina que a empresa ofereça assistência de acordo com o tempo de atraso:

• Até 1 hora: informações básicas e local de entrega.
• Entre 1 e 2 horas: kit de higiene básico.
• Acima de 2 horas: kit de higiene, alimentação leve e, se necessário, hospedagem.

Além da assistência, a companhia deve providenciar reacomodação em outro voo ou devolução do valor pago integral do trecho não utilizado.

Direitos do consumidor (CDC)

O Código de Defesa do Consumidor, nos artigos 6º, 14, 20, 26 e 27, garante a reparação por danos materiais e morais decorrentes do extravio. A responsabilidade é objetiva, ou seja, a empresa responde independentemente de culpa.

O prazo prescricional para reclamar é de 5 anos, conforme o artigo 27.

Convenção de Montreal (voos internacionais)

Para viagens internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização por extravio, normalmente até US$ 1.800 por passageiro, convertidos à taxa de câmbio vigente.

Passo a passo para registrar a ocorrência

1. Dirija‑se ao balcão de bagagens da companhia ou ao serviço de atendimento ao cliente no aeroporto.
2. Preencha o formulário de Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) e guarde o protocolo.
3. Anote o número do voo, data, horário de partida e chegada, e descreva o conteúdo da bagagem.

Se a bagagem não for localizada em até 7 dias, a companhia deve comunicar o extravio e iniciar o processo de indenização.

Como solicitar devolução do valor pago ou indenização

Com o RIB em mãos, envie uma reclamação formal à companhia, preferencialmente por e‑mail ou portal de atendimento, contendo:

• cópia do RIB;
• comprovantes de despesas adicionais (higiene, alimentação, vestuário);
• nota fiscal de itens de valor significativo, se houver.

A maioria das decisões judiciais costuma fixar valores de indenização por danos materiais entre R$ 500 e R$ 2.000, variando conforme a extensão dos gastos comprovados. Danos morais costumam ser fixados entre R$ 1.000 e R$ 5.000, dependendo da situação.

Quando recorrer ao Juizado Especial Cível

Se a companhia não responder ou oferecer valor inferior ao esperado, o passageiro pode ingressar com ação no Juizado Especial Cível (JEC). O JEC aceita causas até 20 salários‑mínimos e dispensa a contratação de representante legal, facilitando a defesa dos direitos.

O procedimento inclui:

• preenchimento da petição inicial (disponível nos sites dos tribunais);
• anexar todos os documentos citados acima;
• comparecer à audiência de conciliação, se houver.

Em geral, as decisões do JEC seguem as faixas citadas para danos materiais e morais, respeitando os limites da Convenção de Montreal nos casos internacionais.

Diagnóstico gratuito

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