O que fazer com bagagem danificada? Passo a passo para o passageiro

O que fazer com bagagem danificada?

Ao perceber que sua bagagem chegou com avaria, a primeira atitude é registrar a ocorrência imediatamente. A ANAC determina que o passageiro comunique o dano à companhia aérea no aeroporto, preferencialmente antes de deixar o local, para garantir a validade da reclamação.

Como identificar o dano

Verifique a integridade da mala, das alças, zíperes e do conteúdo. Danos visíveis, como rasgos, amassados ou peças quebradas, são mais fáceis de comprovar. Caso o conteúdo interno esteja comprometido, tire fotos detalhadas.

Documentação necessária

• Bilhete de embarque ou comprovante de reserva;
• Etiqueta de bagagem (tag) fornecida pela companhia;
• Fotos do dano e, se possível, do interior da bagagem;
• Relatório de avaria preenchido no balcão da companhia ou no aeroporto;
• Orçamento de reparo ou substituição, emitido por estabelecimento autorizado.

Direitos segundo a Resolução ANAC 400/2016

A Resolução nº 400/2016 estabelece a assistência ao passageiro em casos de avaria de bagagem. A companhia deve oferecer:

• Reparo ou substituição da bagagem, conforme a extensão do dano;
• Devolução dos custos de reparo, até o limite de 2.000 direitos de consumo (valor de referência da ANAC);
• Assistência material, como kit de higiene, quando houver atraso na entrega da bagagem reparada.

O prazo para a companhia apresentar solução é de até 7 dias úteis, contados a partir da comunicação do dano.

Fundamentação no Código de Defesa do Consumidor

Os artigos 6º, 14, 20, 26 e 27 do CDC reforçam a responsabilidade do fornecedor (no caso, a companhia aérea) pelos vícios de serviço. O passageiro tem direito à reparação integral do dano, à restituição de valores pagos e à indenização por eventuais prejuízos.

O prazo prescricional para acionar o fornecedor é de cinco anos, conforme o art. 27 do CDC, contados a partir da data do dano.

Voo internacional e a Convenção de Montreal

Para viagens internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites de responsabilidade da companhia aérea em caso de danos à bagagem. O valor máximo de indenização é de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES), aproximadamente 5 mil dólares, salvo prova de valor superior.

Mesmo sob a Convenção, o passageiro pode exigir reparo ou substituição da bagagem, desde que siga os procedimentos de notificação no aeroporto.

Procedimentos práticos

1. Comunicação imediata: Dirija-se ao balcão de atendimento da companhia e solicite o formulário de avaria. Preencha com clareza e anexe as fotos.

2. Guarde todos os documentos: Mantenha cópias de bilhetes, etiquetas, relatórios e orçamentos.

3. Solicite solução: Exija reparo, substituição ou devolução dos custos, conforme o dano.

4. Acompanhe o prazo: Caso a companhia não responda em até 7 dias úteis, registre a reclamação no portal Consumidor.gov.br e solicite a mediação.

Recursos administrativos e judiciais

Se a resposta da companhia for insatisfatória, o passageiro pode:

• Recorrer ao órgão regulador da aviação civil (ANAC) por meio do SAC;
• Ingressar com reclamação no Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários mínimos sem necessidade de representação legal.

O procedimento no Juizado é simples: protocole a petição inicial, anexe a documentação comprobatória e aguarde a audiência de conciliação.

Como evitar problemas futuros

Adote boas práticas ao preparar a bagagem: use malas resistentes, proteja objetos frágeis com material adequado e etiquete a bagagem internamente com seus dados de contato.

Em caso de dúvidas, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br para receber orientações personalizadas sobre seu caso.

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