O que fazer quando a bagagem é danificada? Guia passo a passo

O que fazer quando a bagagem é danificada?

Ao perceber que sua bagagem chegou com avaria, a primeira atitude é registrar o dano imediatamente, preferencialmente antes de deixar o aeroporto. Procure o balcão da companhia aérea ou o setor de atendimento ao cliente e solicite o Termo de Irregularidade de Bagagem (TIB). Esse documento comprova o problema e será essencial nas etapas seguintes.

Passo a passo para garantir seus direitos

1. Registro do dano no local

Apresente a bagagem ao agente, descreva a avaria e peça o TIB. Se houver necessidade de reparo, tire fotos detalhadas e guarde os comprovantes de compra dos itens danificados.

2. Exigir a assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016

A ANAC determina que, em caso de atraso ou dano à bagagem, a companhia deve oferecer assistência de acordo com o tempo de espera: até 1 hora – lanche ou refeição leve; de 1 a 2 horas – refeição completa; de 2 a 4 horas – refeição completa + hospedagem, se necessário; acima de 4 horas – hospedagem, transporte e alimentação. Exija esses itens e solicite comprovantes.

3. Solicitar reparo, substituição ou indenização

Com o TIB em mãos, peça à companhia a solução mais adequada: conserto da bagagem, substituição por item similar ou indenização pelos danos. A indenização deve observar o valor de mercado dos bens e o custo de reparo, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), artigos 6º, 14º, 20º, 26º e 27º.

4. Caso a companhia não resolva

Se a resposta for insatisfatória, registre a reclamação no Consumidor.gov.br. Essa plataforma permite que a empresa responda em até 10 dias úteis e pode gerar acordo extrajudicial.

Outra alternativa é recorrer ao Juizado Especial Cível. Para demandas até 20 salários mínimos, não é obrigatória a contratação de representação profissional. O prazo de prescrição para ações baseadas no CDC é de 5 anos a contar da data do dano.

5. Voo internacional e a Convenção de Montreal

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece responsabilidade da transportadora por danos à bagagem, limitando o valor a 1.288 Direitos Especiais de Saque (DES). O passageiro pode pleitear reparação dentro desse limite, apresentando o TIB, comprovantes de valor e, se necessário, a notificação à companhia dentro de 7 dias úteis após o recebimento da bagagem.

Documentação necessária

• Termo de Irregularidade de Bagagem (TIB) emitido pela companhia;
• Fotos da avaria;
• Notas fiscais ou comprovantes de compra dos itens danificados;
• Comprovantes de despesas com alimentação, hospedagem ou transporte, caso a assistência tenha sido fornecida;
• Comunicação escrita (e‑mail ou protocolo) solicitando reparo ou indenização.

Como formalizar a reclamação

Redija uma solicitação formal à companhia, descrevendo o ocorrido, anexando a documentação e indicando a solução desejada (reparo, substituição ou indenização). Use tom claro e objetivo, citando a Resolução ANAC 400/2016, os artigos do CDC e, se for o caso, a Convenção de Montreal.

Se não houver resposta ou a proposta for insuficiente, abra reclamação no Consumidor.gov.br e, em seguida, ingresse com ação no Juizado Especial Cível. Lembre‑se de observar o prazo de 5 anos para prescrição.

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Perguntas frequentes

Qual é o prazo para reclamar a bagagem danificada?

O passageiro deve registrar o dano no aeroporto e solicitar o Termo de Irregularidade de Bagagem imediatamente. A reclamação formal à companhia pode ser feita nos 7 dias úteis seguintes, conforme a Convenção de Montreal para voos internacionais, e dentro de 5 anos para ações baseadas no CDC.

A companhia aérea é obrigada a pagar indenização por bagagem danificada?

Sim, a empresa deve reparar, substituir ou indenizar o passageiro de acordo com o CDC e, nos voos internacionais, com os limites da Convenção de Montreal. A indenização deve cobrir o valor de mercado dos bens ou o custo do conserto.

Posso exigir assistência como alimentação e hospedagem?

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece assistência progressiva: lanche até 1 hora, refeição completa até 2 horas, e, acima de 4 horas, hospedagem, transporte e alimentação. O passageiro tem direito a esses itens enquanto aguarda a solução da bagagem.

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