O que fazer quando o voo é atrasado: guia rápido de direitos

Se o seu voo atrasou, a primeira atitude é procurar a companhia aérea no aeroporto, pedir a assistência a que você tem direito e guardar provas de tudo. Pela Resolução ANAC 400/2016, a assistência varia conforme o tempo de espera. Se o atraso passar de 4 horas, você pode escolher entre reacomodação, devolução do valor pago ou outro meio de transporte.

Primeiros passos no aeroporto

• Confira o novo horário no painel, no aplicativo ou no e-mail e tire prints.
• Vá ao balcão e pergunte o motivo do atraso e a nova previsão de saída.
• Anote o horário original e o horário real de partida.
• Peça a assistência material correspondente ao tempo de espera.
• Não se afaste do portão sem se informar, pois o horário pode ser antecipado.

Assistência por faixas de espera

A contagem começa no horário previsto de partida. A assistência deve ser oferecida mesmo quando o atraso tem causa externa, como o mau tempo, e vale enquanto você aguarda no aeroporto:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e ligações telefônicas.
• A partir de 2 horas: alimentação, em voucher, refeição ou lanche, conforme o horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite. Se você mora na cidade, a companhia pode oferecer apenas o transporte até sua casa.

Se a companhia não oferecer esses itens, você pode pagar do próprio bolso e pedir o ressarcimento depois, com as notas fiscais.

Atraso acima de 4 horas: suas opções

Quando o atraso ultrapassa 4 horas, a norma permite que você escolha entre:

• Reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de outra, na primeira oportunidade.
• Devolução integral do valor da passagem, inclusive dos trechos não utilizados, em até 7 dias.
• Execução do serviço por outro meio de transporte, se você concordar.

A escolha é sua. Se desistir da viagem por causa do atraso, informe isso por escrito e peça o número de protocolo.

Provas e gastos extras

Quem documenta bem tem muito mais facilidade para resolver o problema depois. Guarde:

• Bilhete, cartão de embarque e e-mails da companhia.
• Prints do painel e do aplicativo com o horário previsto e o real.
• Notas fiscais de alimentação, transporte e hospedagem.
• Protocolos de atendimento e nomes de quem o atendeu.
• Comprovantes de prejuízos, como diária de hotel perdida, reserva de translado ou compromisso de trabalho.

Onde reclamar

• SAC da companhia: registre a reclamação e guarde o protocolo.
• consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita, em que a empresa costuma responder em poucos dias.
• ANAC: o canal de reclamações da agência ajuda a registrar descumprimento da Resolução 400/2016.
• Juizado Especial Cível: em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação profissional. Acima disso, a representação passa a ser exigida.

Indenização e prazos

Atraso, por si só, não gera indenização automática. Pelo Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14 e 20), a companhia responde por falhas na prestação do serviço, e a Justiça avalia o caso concreto: duração do atraso, oferta de assistência, perda de compromissos e informação prestada ao passageiro. Em decisões públicas de atrasos longos ou com falta de assistência, os valores de danos morais costumam aparecer em faixas de R$ 1.000 a R$ 10.000, mas variam bastante e não representam promessa de resultado. Gastos comprovados, como alimentação e hospedagem, podem ser pedidos à parte.

Quanto ao prazo, em voos nacionais a pretensão de reparação prescreve em 5 anos (CDC, arts. 26 e 27). Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê prazo de 2 anos para ações envolvendo atraso, e por isso convém agir cedo.

Próximo passo

Se o seu voo já atrasou e você não sabe se teve direito a assistência, devolução do valor pago ou indenização, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. Basta informar os dados do voo para entender, de forma objetiva, quais direitos podem se aplicar à sua situação.

Perguntas frequentes

Com quantas horas de atraso tenho direito a assistência da companhia?

A partir de 1 hora de espera, a companhia deve oferecer meios de comunicação. Com 2 horas, alimentação, e com 4 horas, hospedagem e transporte quando houver necessidade de pernoite. Isso está na Resolução ANAC 400/2016.

Atraso por mau tempo dá direito a alguma coisa?

Sim, em parte. A assistência material (comunicação, alimentação e, se necessário, hospedagem) deve ser oferecida independentemente da causa do atraso. Já uma eventual indenização por danos morais depende da análise do caso, como a duração do atraso e a assistência prestada.

Posso desistir da viagem se o voo atrasar mais de 4 horas?

Sim. Com atraso superior a 4 horas, você pode optar pela devolução integral da passagem, em até 7 dias, em vez de aceitar a reacomodação ou outro meio de transporte. Peça o protocolo da solicitação e guarde os comprovantes.

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