O que fazer em voo atrasado? Guia prático

Se o seu voo sofreu atraso, a primeira atitude é verificar a duração do atraso e anotar o número do voo, horário previsto de partida e o motivo informado pela companhia.

Com essas informações em mãos, você já pode iniciar o procedimento para garantir a assistência e a compensação previstas na legislação.

Entenda seus direitos

Assistência da ANAC – Resolução 400/2016

A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece faixas de assistência de acordo com o tempo de atraso:

• Até 1 hora: comunicação e orientação.
• Entre 1 e 2 horas: alimentação (café, água, lanches leves).
• Entre 2 e 4 horas: alimentação completa (refeição) e, se necessário, acomodação em local adequado.
• Acima de 4 horas: além da alimentação, a companhia deve oferecer hospedagem, traslado e, se for o caso, reacomodação em outro voo.

Reacomodação ou devolução do valor pago

Quando o atraso ultrapassa 4 horas ou o voo é cancelado, o passageiro tem direito a escolher entre:

• Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, nas condições mais próximas possíveis.
• Devolução integral da passagem, incluindo taxas, ou emissão de crédito para outra viagem.

Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Os artigos 6º, 14, 20, 26 e 27 do CDC reforçam a responsabilidade objetiva das empresas de transporte aéreo. A pretensão de indenização por danos morais ou materiais prescreve em 5 anos, conforme o art. 27.

Convenção de Montreal – voos internacionais

Para trajetos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limite de responsabilidade de até 4.694 direitos especiais de saque (aprox. US $ 1.300) por passageiro em caso de atraso que cause perdas econômicas.

Passo a passo para solicitar seus direitos

1. Documente o atraso: tire fotos do painel de informações, guarde comprovantes de despesas (alimentação, transporte, hospedagem).
2. Solicite a assistência imediatamente: peça o que está previsto na faixa de tempo correspondente.
3. Exija a reacomodação ou a devolução do valor pago: comunique a escolha por escrito, preferencialmente por e‑mail ou aplicativo da companhia.
4. Registre a reclamação no site da ANAC (www.anac.gov.br) e no portal consumidor.gov.br.
5. Se não houver solução, ingresse no Juizado Especial Cível (JEC). Para demandas até 20 salários‑mínimos, a presença de representante legal não é obrigatória.

Valores típicos das decisões judiciais

Os tribunais costumam fixar indenizações por danos morais em faixas que variam de R$ 500 a R$ 2.000, dependendo da gravidade e da extensão do atraso. Quando há comprovada perda de conexão ou compromissos profissionais, os valores podem alcançar até R$ 5.000.

Onde registrar a reclamação

Além dos canais da própria companhia, utilize:

• ANAC – Reclamação online.
• Consumidor.gov.br – plataforma de solução direta com a empresa.
• Juizado Especial Cível – procedimento simplificado, sem custas judiciais para valores até 20 salários‑mínimos.

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