O que fazer quando o voo é cancelado: passo a passo

O que fazer quando o voo é cancelado

Se o seu voo foi cancelado, a primeira medida é verificar a comunicação da companhia aérea, anotando número do voo, horário previsto e motivo informado. Em seguida, procure o balcão da empresa no aeroporto ou entre em contato pelos canais oficiais para confirmar a situação e solicitar a assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016.

Entenda seus direitos

A legislação brasileira garante ao passageiro alguns direitos básicos em casos de cancelamento. O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) estabelece que o fornecedor deve reparar o dano e oferecer informações claras. A prescrição para essas reclamações é de cinco anos.

Assistência imediata (Resolução ANAC 400/2016)

• Até 1 hora de atraso: comunicação clara, água e local para descanso.
• Entre 1 e 2 horas: além do anterior, lanche ou refeição leve.
• Acima de 2 horas e até 4 horas: lanche ou refeição completa, acomodação em hotel quando necessário e transporte terrestre.

Essas faixas são aplicáveis tanto a atrasos quanto a cancelamentos, desde que o passageiro ainda esteja no aeroporto ou tenha sido informado antes da partida.

Reacomodação ou devolução do valor pago

A companhia aérea deve oferecer, sem custo, uma das duas opções:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou em voo de outra companhia, respeitando a classe tarifária.
• Devolução do valor pago integral do valor pago, incluindo taxas, quando a reacomodação não atender às necessidades do passageiro.

A devolução do valor pago pode ser feita em crédito na mesma forma de pagamento ou em dinheiro, conforme a escolha do consumidor.

Passo a passo para registrar a reclamação

1. Guarde todos os documentos: bilhete, comprovante de pagamento, cartões de embarque, mensagens da companhia e recibos de despesas.
2. Solicite a assistência imediatamente no balcão da companhia ou por telefone. Peça o comprovante da oferta de reacomodação ou devolução do valor pago.
3. Se a solução apresentada não for satisfatória, registre a reclamação no site Consumidor.gov.br. O canal é gratuito e a empresa tem prazo de resposta de até 10 dias úteis.
4. Caso não haja acordo, dirija‑se ao Juizado Especial Cível (JEC). O procedimento é simplificado para causas até 20 salários‑mínimos e não exige contratação de representante.

Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Para viagens fora do Brasil, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização por atrasos, cancelamentos e perda de bagagem. O passageiro tem direito à assistência semelhante à da ANAC, além de eventual compensação financeira limitada a 4.694 Direitos Especiais de Saque (DES), aproximadamente 30 mil reais, dependendo da cotação.

Onde e como reclamar

Além do Consumidor.gov.br e do Juizado Especial, é possível acionar a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) por meio do portal ANAC. A agência coleta as reclamações e pode aplicar sanções administrativas às empresas que descumprirem a normativa.

Diagnóstico gratuito

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