Onde reclamar bagagem danificada da LATAM?

Onde registrar a reclamação de bagagem danificada da LATAM

Se sua bagagem chegou amassada, rasgada ou com itens quebrados, o primeiro passo é registrar a reclamação diretamente com a LATAM, preferencialmente no balcão de atendimento do aeroporto ou pelo formulário online disponível no site da companhia.

Em seguida, você pode acionar os canais regulatórios para garantir que seus direitos sejam observados.

Canal da ANAC – Resolução 400/2016

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece que, em caso de dano à bagagem, a companhia deve oferecer assistência imediata e, se necessário, providenciar o reparo ou a substituição dos itens. Caso não haja solução satisfatória, a LATAM deve efetuar a devolução dos valores comprovados ou oferecer reacomodação em outro voo, conforme a gravidade do problema.

De acordo com a Resolução 400/2016, a assistência deve ser prestada em faixas de 1 hora, 2 horas ou 4 horas, dependendo da duração do atraso e da necessidade de alimentação, comunicação ou acomodação.

A reacomodação pode ser feita em outro voo da mesma ou de outra companhia, sem custo adicional.

Para formalizar a reclamação junto à ANAC, acesse o Portal da ANAC e preencha o formulário de “Reclamação de Transporte Aéreo”. O procedimento é gratuito e a resposta costuma ser dada em até 30 dias.

Consumidor.gov.br

O site consumidor.gov.br permite registrar a demanda diretamente contra a LATAM. O canal é mediado pela Secretaria Nacional do Consumidor e costuma obter respostas em até 15 dias úteis. Ao abrir a reclamação, inclua fotos da bagagem, o número do protocolo da companhia e a nota fiscal dos bens danificados.

Juizado Especial Cível (JEC)

Para danos de até 20 salários mínimos, você pode ingressar no Juizado Especial Cível sem necessidade de contratar representação. O prazo prescricional para ação é de 5 anos, conforme o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27). O pedido pode incluir a indenização pelos prejuízos comprovados e a obrigação de reparar o dano.

Convenção de Montreal (voos internacionais)

Se o voo da LATAM foi internacional, a Convenção de Montreal também se aplica. Ela estabelece responsabilidade objetiva da transportadora por danos à bagagem, limitada a 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). O passageiro deve notificar a companhia dentro de 7 dias úteis após o recebimento da bagagem para garantir o direito à indenização.

Passo a passo para formalizar a reclamação

• 1. Registro imediato – No aeroporto, solicite o “Relatório de Irregularidade de Bagagem” (RIB) e guarde o comprovante.
• 2. Documentação – Fotografe os danos, reúna notas fiscais e o comprovante do RIB.
• 3. Reclamação à LATAM – Use o canal online ou o balcão de atendimento.
• 4. Canal regulatório – Abra a reclamação na ANAC e/ou no consumidor.gov.br.
• 5. Juizado Especial – Caso a solução não seja aceita, ingresse no JEC com a documentação.

O que esperar da resposta

A LATAM tem até 48 horas para responder à sua solicitação de reparo ou devolução do valor pago, conforme a Resolução 400/2016. Se a resposta for negativa ou insatisfatória, o próximo passo é acionar a ANAC ou o consumidor.gov.br, que podem intermediar a solução ou encaminhar o caso ao Ministério da Justiça.

Evite atrasos no processo

Mantenha todos os documentos organizados e respeite os prazos de notificação (7 dias para a Convenção de Montreal, 30 dias para a ANAC). A falta de comprovação ou o atraso pode reduzir ou eliminar o direito à indenização.

Precisa de orientação personalizada? Faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e descubra quais são as melhores opções para o seu caso.

Perguntas frequentes

Como abrir reclamação de bagagem danificada na LATAM?

Solicite o Relatório de Irregularidade de Bagagem no balcão da LATAM ou registre a ocorrência pelo site da companhia. Anexe fotos, notas fiscais e o número do protocolo para agilizar o processo.

Qual o prazo para a LATAM reparar ou indenizar a bagagem danificada?

A Resolução ANAC 400/2016 determina resposta em até 48 horas. Caso não haja solução, o passageiro pode acionar a ANAC ou o consumidor.gov.br dentro de 30 dias.

Posso buscar indenização sem contratar representação?

Sim. Para valores até 20 salários mínimos, é possível ingressar no Juizado Especial Cível sem necessidade de representação, observando o prazo prescricional de 5 anos previsto no CDC.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias