Overbooking pode? Saiba o que a lei garante ao passageiro

O que é overbooking?

Overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis no avião. Essa prática visa reduzir perdas com assentos vazios, mas pode gerar o impedimento de embarque para alguns passageiros.

Se o seu voo estiver com overbooking, a lei já define o que a empresa deve oferecer. A Resolução ANAC 400/2016 estabelece assistência em três faixas de tempo e opções de reacomodação ou devolução do valor pago.

Assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016

Quando o passageiro for impedido de embarcar por overbooking, a companhia deve prestar:

• Até 1 hora de atraso: comunicação clara e orientação sobre alternativas.
• Entre 1 e 2 horas: alimentação, hidratação e acesso a meios de comunicação.
• Acima de 2 horas: além dos itens anteriores, acomodação em hotel e traslado, se necessário.

Em todos os casos, a empresa deve oferecer duas opções:

• Reacomodação: transporte em outro voo da mesma empresa ou de outra companhia, sem custo adicional.
• Devolução do valor pago: devolução integral do valor pago, incluindo taxas, ou a emissão de voucher de mesma quantia para outra viagem.

Direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O CDC complementa a regulamentação da ANAC. Nos artigos 6º, 14, 20, 26 e 27, o consumidor tem direito à informação adequada, à reparação de danos e à inversão do ônus da prova em caso de falha na prestação do serviço. A pretensão de indenização por danos morais ou materiais prescreve em cinco anos, conforme o art. 27.

Convenção de Montreal e voos internacionais

Para viagens internacionais, a Convenção de Montreal estabelece responsabilidade da companhia aérea por atrasos e recusa de embarque, inclusive por overbooking. O limite de indenização varia conforme a distância do voo, mas o passageiro tem direito a compensação financeira, além das opções de reacomodação ou devolução do valor pago previstas pela ANAC.

Como registrar a reclamação

O primeiro passo é buscar a solução diretamente com a companhia aérea, preferencialmente por escrito, guardando todos os comprovantes. Caso a resposta seja insatisfatória, o passageiro pode recorrer ao Consumidor.gov.br, plataforma oficial de mediação.

Se ainda assim não houver acordo, é possível ajuizar ação no Juizado Especial Cível. O Juizado aceita demandas até 20 salários mínimos e dispensa a contratação de representante legal, facilitando o acesso ao Judiciário.

Passo a passo para exercer seus direitos

1. Documente o impedimento: guarde o cartão de embarque, comprovantes de despesas e comunicação da companhia.
2. Exija a assistência prevista (alimentação, hotel, traslado) conforme o tempo de espera.
3. Escolha entre reacomodação ou devolução do valor pago e solicite por escrito.
4. Se a empresa não cumprir, registre a reclamação no consumidor.gov.br.
5. Como último recurso, ingresse com ação no Juizado Especial Cível.

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Perguntas frequentes

Posso ser impedido de embarcar por overbooking?

Sim. Quando a companhia vende mais passagens que assentos, alguns passageiros podem ser impedidos de embarcar. Nessa situação, a empresa deve oferecer assistência e as opções de reacomodação ou devolução do valor pago previstas na Resolução ANAC 400/2016.

Qual o prazo para solicitar devolução do valor pago ou reacomodação após o overbooking?

A solicitação deve ser feita imediatamente após o impedimento, preferencialmente por escrito. Caso a companhia não cumpra a obrigação, o consumidor tem até cinco anos para pleitear indenização, conforme o CDC.

Como abrir reclamação na ANAC ou no consumidor.gov.br?

Primeiro, registre a ocorrência junto à companhia aérea. Se não houver solução, acesse o site da ANAC para abrir denúncia ou utilize o consumidor.gov.br para mediação. Ambos os canais permitem anexar documentos e acompanhar o andamento da reclamação.

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