Passagem em agência de viagem: quem responde pelo problema?

Você comprou a passagem em uma agência de viagem, física ou online, e o voo foi cancelado, atrasou muito ou você foi impedido de embarcar. A dúvida aparece na hora: reclamar com a agência ou com a companhia aérea? Em muitos casos, as duas podem ser chamadas a responder. Entenda como isso funciona.

Agência e companhia fazem parte da mesma cadeia de consumo

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) considera fornecedores todos os que participam da venda e da execução do serviço. Pelos arts. 7º (parágrafo único), 25 (§ 1º) e 34, quando mais de um agente contribui para o dano, a responsabilidade pode ser solidária. Na prática, o passageiro pode direcionar a reclamação a um deles ou a ambos.

Os arts. 6º, 14 e 20 do CDC garantem informação clara, reparação por falha na prestação do serviço e solução para o vício do serviço. Esses dispositivos valem tanto para quem vendeu quanto para quem transportou.

Quando a agência costuma ser a principal responsável

Decisões judiciais costumam responsabilizar a agência quando o problema nasce da própria intermediação. Alguns exemplos:

• erro no nome do passageiro, nas datas ou nos trechos emitidos;
• falta de informação sobre regras da tarifa, como bagagem, remarcação e cancelamento;
• cobrança em duplicidade ou taxas não explicadas;
• demora ou recusa em repassar o pedido de cancelamento ou de devolução do valor pago;
• pacotes que incluem hotel e traslado e não foram entregues como contratado.

Quando a companhia aérea costuma ser a principal responsável

Se a falha está na operação do voo, a companhia aérea é quem presta o transporte. É o caso de cancelamento, atraso, interrupção do serviço, preterição de embarque (overbooking) e extravio de bagagem. Nessas situações, a agência pode ser incluída na reclamação por ter vendido o bilhete, mas a obrigação de prestar assistência ao passageiro recai sobre a transportadora.

O que a Resolução ANAC 400/2016 prevê

Em voos nacionais, a companhia deve oferecer assistência material conforme o tempo de espera, contado a partir do horário previsto de partida:

• a partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefonema;
• a partir de 2 horas: alimentação, em voucher, refeição ou lanche;
• a partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, com transporte de ida e volta.

Em caso de cancelamento, atraso superior a 4 horas ou preterição de embarque, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou devolução do valor pago do valor da passagem. Quando a compra é feita por agência, a devolução do valor pago costuma envolver a companhia e a intermediária, e o prazo de 7 dias previsto na norma pode ser contado de forma diferente conforme o caso. Guarde todos os comprovantes.

E nos voos internacionais?

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também se aplica ao transporte aéreo. Ela trata da responsabilidade do transportador por atraso, danos à bagagem e outros prejuízos. O prazo para ação fundada na Convenção é de 2 anos, contado da chegada ao destino ou da data em que o voo deveria ter chegado. Já nas ações baseadas no CDC, o prazo de prescrição para reparar danos causados por falha do serviço é de 5 anos (art. 27). Como a aplicação de cada norma varia conforme o caso concreto, vale agir sem demora.

Passo a passo para quem comprou em agência

• Reúna provas: e-mail de compra, bilhete eletrônico, comprovante de pagamento, prints de alteração ou cancelamento, protocolos de atendimento e gastos extras com notas fiscais.
• Registre a reclamação por escrito na agência e na companhia, anotando os protocolos.
• Use o consumidor.gov.br, plataforma pública em que empresas costumam responder em poucos dias.
• Considere o Juizado Especial Cível se não houver solução. Em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação.

Quais valores aparecem nas decisões?

Não existe valor fixo. Em decisões públicas sobre cancelamentos e atrasos longos, a indenização por danos morais costuma aparecer em faixas aproximadas de R$ 3.000 a R$ 10.000, variando conforme o tempo de espera, a assistência prestada, o impacto na viagem e as provas apresentadas. Danos materiais, como hospedagem e transporte extras, são analisados à parte e dependem de comprovação. Cada caso é avaliado individualmente, e esses números são apenas referência, não promessa.

Descubra em que ponto o seu caso se encaixa

Se você ainda tem dúvida sobre quem acionar, vale fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. Em poucos minutos, você entende quais direitos podem se aplicar à sua situação e quais documentos reunir.

Resumindo: ter comprado por uma agência não impede que você reclame da companhia aérea, e a companhia também não afasta a responsabilidade da agência quando ela falha na intermediação. O que mais pesa é identificar onde ocorreu a falha e reunir provas organizadas.

Perguntas frequentes

Posso processar só a companhia aérea se comprei a passagem em uma agência?

Em geral, sim. Pelo CDC, agência e companhia podem responder solidariamente, então o consumidor pode acionar uma delas ou ambas. Em problemas ligados à operação do voo, como cancelamento e atraso, é comum que a reclamação seja dirigida à companhia.

A agência de viagem pode se recusar a resolver porque o problema foi do voo?

A agência pode alegar que a falha foi da companhia, mas isso não afasta automaticamente sua responsabilidade, pois ela integra a cadeia de fornecimento. Cada caso é avaliado conforme o que foi contratado e onde ocorreu a falha. Por isso, registre a reclamação por escrito e guarde os protocolos.

Qual é o prazo para reclamar de problema em voo comprado por agência?

Em ações baseadas no CDC por falha do serviço, o prazo de prescrição é de 5 anos (art. 27). Em voos internacionais regidos pela Convenção de Montreal, o prazo costuma ser de 2 anos. Quanto antes você reunir os documentos e reclamar, mais simples tende a ser a análise.

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