Pode fazer devolução de passagem? Entenda seus direitos

Quando a devolução do valor pago é obrigatório

De acordo com a Resolução ANAC 400/2016, a companhia aérea deve oferecer a devolução integral do valor pago quando o voo for cancelado ou houver alteração significativa de horário que impeça o passageiro de utilizá‑lo. A devolução deve ser efetuada na mesma forma de pagamento utilizada na compra, observando o prazo máximo de 30 dias.

Principais situações previstas

São exemplos típicos em que o passageiro tem direito à devolução do valor pago:

• Cancelamento total do voo pela companhia;
• Alteração de horário que ultrapasse 4 horas em relação ao itinerário original, sem oferecer reacomodação adequada;
• Recusa de embarque por overbooking quando não houver alternativa viável.

Em casos de overbooking, a empresa pode propor reacomodação ou compensação, mas se o passageiro optar por não viajar, a devolução integral é garantida.

Devolução parcial e taxas

Quando a tarifa inclui serviços opcionais (bagagem extra, seguro viagem, seleção de assento), a devolução do valor pago pode ser parcial, excluindo apenas os valores referentes aos serviços já consumidos. A Resolução ANAC determina que taxas administrativas só podem ser cobradas se previstas de forma clara no contrato de compra.

Como solicitar a devolução do valor pago

O pedido deve ser feito por escrito, preferencialmente por e‑mail ou formulário eletrônico disponibilizado pela empresa. É importante guardar o comprovante de solicitação, bem como os documentos da compra (bilhete, comprovante de pagamento e eventuais comunicações da companhia).

Se a empresa não responder no prazo legal, o consumidor pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br ou procurar o Juizado Especial Cível. No juizado, causas com valor até 20 salários‑mínimos não exigem a contratação de representante, facilitando a defesa dos direitos.

Prazo de prescrição

O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) estabelece um prazo de prescrição de cinco anos para reclamações relacionadas a serviços de transporte aéreo. Portanto, o passageiro tem até esse período para requerer a devolução do valor pago ou eventual indenização.

Passagens internacionais e a Convenção de Montreal

Para voos internacionais, a Convenção de Montreal complementa a legislação nacional, prevendo o direito à devolução do valor pago quando o transportador não cumprir as obrigações de prestação de serviço. As regras de indenização são aplicáveis independentemente da nacionalidade do passageiro, respeitando os limites estabelecidos pelo tratado.

Além da devolução do valor pago, a Convenção garante compensação por danos emergentes, como despesas com alimentação e hospedagem, quando o atraso ou cancelamento gerar prejuízos ao viajante.

Assistência adicional prevista pela ANAC

A Resolução ANAC 400/2016 também define faixas de assistência:

• Até 1 hora de atraso: comunicação e alimentação mínima;
• Entre 1 e 2 horas: alimentação, hospedagem (se necessário) e transporte;
• Acima de 4 horas: reacomodação em outro voo, devolução do valor pago ou prestação de serviços equivalentes.

Essas medidas visam minimizar o impacto ao passageiro e, quando não cumpridas, reforçam o direito à devolução do valor pago.

Passo a passo para garantir o seu direito

• Verifique a situação do voo: confirme se houve cancelamento ou alteração relevante.
• Reúna a documentação: bilhete eletrônico, comprovante de pagamento, e‑mails da companhia e eventuais avisos de mudança.
• Formalize o pedido: envie solicitação por escrito, indicando a forma de devolução desejada e citando a Resolução ANAC 400/2016.
• Acompanhe o prazo: a empresa tem até 30 dias para responder; se não houver resposta, registre reclamação.
• Recorra ao órgão competente: utilize o Consumidor.gov.br ou ingresse com ação no Juizado Especial Cível.

Ao seguir esses passos, o passageiro aumenta as chances de obter a devolução de forma célere e sem custos adicionais.

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Perguntas frequentes

Qual o prazo máximo para a companhia aérea devolver o valor da passagem?

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece que a devolução deve ser realizada em até 30 dias após a solicitação, na mesma forma de pagamento utilizada na compra.

Posso exigir devolução do valor pago se o voo atrasar menos de 4 horas?

Para atrasos menores que 4 horas, o direito à devolução depende da disponibilidade de reacomodação ou da recusa de embarque; nesses casos, a companhia oferece apenas a assistência prevista, não a devolução do valor pago automático.

Como proceder se a companhia não responder ao meu pedido de devolução do valor pago?

Registre a reclamação no site Consumidor.gov.br ou ingresse com ação no Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de representante.

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