Pode pedir devolução de passagem aérea? Entenda seus direitos

Quando é possível pedir a devolução do valor pago?

O passageiro pode solicitar a devolução da passagem aérea sempre que houver cancelamento do voo, atraso superior a quatro horas ou recusa de embarque por culpa da companhia. Também é direito do consumidor a devolução do valor pago quando a tarifa for alterada de forma unilateral, tornando a viagem inviável.

Fundamentação legal

Resolução ANAC 400/2016

A Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil estabelece que, em caso de atraso superior a uma hora, a companhia deve oferecer assistência material por até duas horas, e se o atraso ultrapassar quatro horas, a assistência deve ser ampliada. Além da assistência, a norma garante a reacomodação em outro voo ou a devolução integral da passagem, incluindo taxas, quando o atraso ou cancelamento inviabilizar a viagem.

Código de Defesa do Consumidor

O CDC, nos artigos 6º, 14, 20, 26 e 27, protege o passageiro como consumidor. O artigo 6º assegura a informação clara sobre o serviço, enquanto o 14º impõe a responsabilidade objetiva da companhia por falhas na prestação. O artigo 20 permite a inversão do ônus da prova, facilitando a comprovação da falha. Os artigos 26 e 27 estabelecem o prazo prescricional de cinco anos para reclamar direitos decorrentes do contrato de transporte aéreo.

Convenção de Montreal (voos internacionais)

Para voos internacionais, a Convenção de Montreal complementa a legislação nacional, estabelecendo limites de indenização por atrasos, perda de bagagem e danos corporais. Embora a convenção fixe valores máximos, os tribunais brasileiros costumam aplicar faixas típicas de decisão, respeitando o teto de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) para danos materiais.

Como solicitar a devolução do valor pago

O pedido deve ser feito por escrito, preferencialmente via e‑mail ou formulário disponibilizado pela companhia. É importante anexar documentos como o comprovante da compra, o bilhete eletrônico, a notificação de cancelamento ou atraso e, se houver, o recibo das despesas de assistência. Caso a companhia não responda em até 30 dias, o consumidor pode registrar a reclamação no portal consumidor.gov.br.

Valores típicos das decisões

• Devolução integral da tarifa e taxas: varia de R$ 200 a R$ 1.200, conforme a classe e a distância da rota.
• Indenização por danos morais: costuma ficar entre R$ 2.000 e R$ 8.000, dependendo da gravidade do transtorno e da repercussão na vida do passageiro.
• Assistência material (alimentação, comunicação, hospedagem): as companhias costumam pagar de R$ 100 a R$ 500 por dia de espera, respeitando os limites da Resolução ANAC.

Onde registrar a reclamação

Além do contato direto com a companhia, o consumidor pode abrir demanda no consumidor.gov.br, que funciona como mediador entre as partes. Se a negociação não for satisfatória, a próxima etapa é o Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários mínimos sem necessidade de representação por profissional especializado.

Quando recorrer ao Juizado Especial

O Juizado Especial Cível é indicado quando o valor da causa está dentro do limite de 20 salários mínimos e o consumidor deseja uma solução mais rápida. O procedimento é simplificado, não exige a contratação de representante legal e a decisão costuma ser proferida em até 90 dias.

Faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para solicitar a devolução do valor pago após o voo ser cancelado?

O passageiro tem até 30 dias para formalizar o pedido de devolução do valor pago junto à companhia aérea, contados a partir da data do cancelamento.

Posso receber indenização além do valor da passagem?

Sim, a jurisprudência costuma conceder indenização por danos morais e materiais, com valores que variam conforme a extensão do prejuízo e o desconforto causado.

É necessário contratar um profissional para entrar no Juizado Especial?

Não. Para causas até 20 salários mínimos, a lei permite que o consumidor ingresse no Juizado Especial sem a necessidade de representação legal.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias