A companhia aérea não responde minha reclamação: o que fazer?

A companhia pode ser obrigada a devolver 100% do valor pago ou a pagar indenização de até 600% da tarifa, além da assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016. Caso não haja resposta, registre a reclamação nos canais da ANAC, no consumidor.gov.br e, se necessário, ajuíze no Juizado Especial Cível.

Fundamentação legal

A relação entre o passageiro e a companhia aérea é regida pela Resolução ANAC 400/2016, que estabelece direitos de assistência (faixas de 1 h, 2 h ou 4 h), reacomodação e devolução do valor pago em caso de atraso, cancelamento ou overbooking. O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) garante a proteção contra práticas abusivas e permite a reparação por danos materiais e morais, com prazo de até cinco anos para reclamar. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal complementa esses direitos, prevendo indenizações específicas. Quando a companhia não responde, o consumidor pode acionar o Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários‑mínimos sem necessidade de representação por terceiros.

Valores e indenizações típicas

Os tribunais costumam aplicar as seguintes faixas de valor:

• Devolução do valor pago: até 100% da tarifa, incluindo taxas e encargos, quando o voo for cancelado ou houver atraso superior a quatro horas sem reacomodação adequada.
• Indenização por danos morais: varia entre 2 e 10 vezes o valor da passagem, dependendo da gravidade da situação e da falta de resposta da companhia.
• Assistência material: alimentação, comunicação e hospedagem, conforme a duração do atraso (1 h, 2 h ou 4 h).

Essas faixas são observadas em decisões públicas e servem como referência para o cálculo do ressarcimento.

Como proceder na prática

Segue um passo a passo para quem não recebeu resposta da companhia aérea:

• 1. Documente tudo: guarde bilhete eletrônico, comprovantes de pagamento, mensagens trocadas e protocolos de atendimento.
• 2. Registre a reclamação na ANAC: acesse o site da agência e abra um chamado, informando número do voo, data e o problema.
• 3. Utilize o consumidor.gov.br: abra uma reclamação formal; a maioria das companhias tem prazo legal de resposta (30 dias).
• 4. Envie notificação extrajudicial: redija uma carta com prazo de 10 dias para resposta, mencionando a Resolução ANAC 400/2016, o CDC e a Convenção de Montreal, caso aplicável.
• 5. Ajuíze no Juizado Especial Cível: se não houver resposta, protocole a ação com a documentação reunida; o procedimento é simples e não exige representação por profissional.

Para aumentar as chances de sucesso, é recomendável contar com o apoio de um profissional habilitado ou de uma equipe jurídica especializada em direitos do passageiro.

Faça agora o diagnóstico gratuito no Voa Direito e descubra exatamente quais valores você pode pleitear. Conheça também o Kit Voa Direito, por R$ 97, que entrega um dossiê pronto para uso, sem comissão e com instruções passo a passo.

Quanto tempo a companhia tem para responder uma reclamação no consumidor.gov.br?

A empresa tem até 30 dias corridos para responder; se não houver resposta, o consumidor pode solicitar a mediação do PROCON ou iniciar ação judicial.

É possível receber indenização por danos morais mesmo sem prejuízo financeiro direto?

Sim, o CDC permite indenização por danos morais quando a falha da companhia gera sofrimento, constrangimento ou frustração ao passageiro.

Qual a diferença entre devolução total e devolução parcial do valor pago?

A devolução total cobre 100% da tarifa e encargos, enquanto a devolução parcial pode ser oferecida quando a companhia aceita a manutenção da viagem com desconto.

Em que casos a Convenção de Montreal se aplica?

Ela se aplica a voos internacionais entre países signatários, estabelecendo limites de indenização por atrasos, extravio de bagagem e recusa de embarque.

Perguntas relacionadas

• Bagagem danificada: como funciona a indenização?
• Bagagem extraviada: quanto tempo a companhia tem para devolver?
• Como pedir indenização de voo sozinho, sem contratar ninguém?
• Indenização por dano moral em voo atrasado: qual o valor médio?

Fontes: Resolução ANAC 400/2016, Código de Defesa do Consumidor e Convenção de Montreal (voos internacionais). Valores ilustrativos, com base em faixas típicas de decisões públicas — não é promessa de indenização.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias