Bagagem extraviada: quanto tempo a companhia tem para devolver?

A companhia aérea deve devolver a bagagem em até 7 dias corridos; se não o fizer, o passageiro pode exigir indenização e, em caso de perda, o ressarcimento do valor pago pelo bilhete, conforme limites típicos de até 100 % do valor da passagem (doméstico) ou até 1 000 SDR (internacional).

Base legal

A responsabilidade das companhias aéreas por bagagem extraviada está prevista na Resolução ANAC 400/2016, no Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) e, nos voos internacionais, na Convenção de Montreal. Essas normas garantem ao consumidor o direito à entrega da bagagem, à indenização por perdas e ao ressarcimento do valor pago pelo bilhete quando a bagagem for considerada perdida.

Prazo para devolução e faixas de indenização

Conforme a Resolução ANAC 400/2016, a companhia aérea tem o prazo de 7 dias corridos para devolver a bagagem ao passageiro. Se a bagagem não for entregue nesse período, o consumidor pode exigir:

• Indenização pelos danos materiais: até 100 % do valor da passagem em voos domésticos ou até 1 000 Direitos Especiais de Saque (SDR) – aproximadamente R$ 5 mil na prática – em voos internacionais.
• Ressarcimento do valor pago pelo bilhete quando a bagagem for declarada perdida e não houver possibilidade de reposição.

Esses valores são os que costumam ser aplicados pelos tribunais e refletem as faixas típicas observadas em decisões públicas.

Como agir na prática

1. Registre a ocorrência imediatamente no balcão da companhia ou via canal de atendimento, solicitando o Protocolo de Irregularidade de Bagagem (PIB).
2. Guarde todos os comprovantes (bilhete, cartão de embarque, notas fiscais de itens da bagagem, fotos da bagagem danificada, se houver).
3. Solicite a indenização por escrito dentro do prazo de 7 dias, apresentando a documentação e indicando se deseja o ressarcimento do bilhete ou a compensação pelos bens.

Se a companhia não responder ou negar o pedido, você pode:

• Registrar reclamação no Consumidor.gov.br, que costuma mediar soluções em até 30 dias.
• Ingressar com ação no Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários mínimos sem necessidade de representação por profissional habilitado.
• Acionar o Procon ou a Autoridade Nacional de Aviação Civil (ANAC) para formalizar a denúncia.

Lembre‑se de que o prazo prescricional para reclamar é de 5 anos, conforme o CDC, portanto não deixe a demanda expirar.

Ferramentas de apoio

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O que fazer se a bagagem ainda não chegou após 7 dias?

Abra reclamação formal na companhia, exija a indenização prevista e, se necessário, registre a demanda no Consumidor.gov.br ou no Juizado Especial Cível para buscar a solução.

Qual o valor máximo de indenização por bagagem extraviada em voos internacionais?

Até 1 000 Direitos Especiais de Saque (SDR), o que costuma equivaler a cerca de R$ 5 mil, além do possível ressarcimento do bilhete.

Posso solicitar a devolução do valor do bilhete se a bagagem for considerada perdida?

Sim, a legislação permite o ressarcimento integral do valor pago pelo bilhete quando a bagagem for declarada perdida e não houver reposição.

Como registrar reclamação no consumidor.gov.br?

Acesse o site, escolha a companhia aérea, descreva o problema, anexe documentos comprobatórios e aguarde a mediação, que geralmente tem prazo de até 30 dias.

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Fontes: Resolução ANAC 400/2016, Código de Defesa do Consumidor e Convenção de Montreal (voos internacionais). Valores ilustrativos, com base em faixas típicas de decisões públicas — não é promessa de indenização.

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