ANAC Reclamação Consumidor: Como Registrar e Garantir seus Direitos

O que é a reclamação na ANAC?

Quando um voo apresenta atraso, cancelamento ou overbooking, o passageiro pode registrar uma reclamação diretamente à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). A solicitação é analisada com base na Resolução ANAC 400/2016, no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, para voos internacionais, na Convenção de Montreal.

Passo a passo para registrar a reclamação

1. Reúna os documentos: bilhete eletrônico, comprovante de pagamento, cartão de embarque e eventuais comprovantes de despesas adicionais.

2. Acesse o site da ANAC e escolha a opção “Reclamação”. Preencha o formulário com os dados do voo e descreva o problema.

3. Após enviar, você receberá um número de protocolo. Use-o para acompanhar o andamento da sua demanda.

Direitos previstos na Resolução ANAC 400/2016

A resolução estabelece assistência de acordo com o tempo de atraso:

• Até 1 hora: comunicação clara e acesso a telefone.
• Entre 1 e 2 horas: lanche ou refeição leve.
• Entre 2 e 4 horas: lanche, refeição e, se necessário, acomodação em hotel.
• Acima de 4 horas: reacomodação em outro voo, devolução integral ou prestação de serviço alternativo.

Além da assistência material, o passageiro tem direito à reacomodação em voo da mesma companhia ou de outra, ao devolução do valor pago integral ou à prestação de serviço equivalente, conforme a escolha.

Aplicação do Código de Defesa do Consumidor

Os artigos 6º, 14, 20, 26 e 27 do CDC reforçam a proteção ao consumidor aéreo. O fornecedor responde pelos danos causados por falha na prestação de serviço, independentemente de culpa, devendo reparar o prejuízo sofrido. A prescrição para reclamar é de cinco anos a contar da data do incidente.

Convenção de Montreal e voos internacionais

Para trajetos que partem ou chegam ao Brasil e envolvem países signatários, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização por dano material e moral. Os valores são calculados em Direitos Especiais de Saque (DES) e, em geral, variam de USD 4.500 a USD 9.000 por passageiro, dependendo da extensão do atraso ou perda de bagagem.

Reclamação pelo consumidor.gov.br

O portal consumidor.gov.br permite registrar a queixa diretamente à companhia aérea. A empresa tem 15 dias úteis para responder. Caso a resposta seja insatisfatória, o consumidor pode solicitar a mediação da plataforma ou migrar a demanda para a ANAC ou para o Juizado Especial.

Quando recorrer ao Juizado Especial Cível

Para pedidos cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos, é possível ajuizar ação no Juizado Especial Cível sem necessidade de contratar representação. O procedimento é simplificado, com audiência de conciliação e decisão em até 90 dias.

Faixas típicas de indenização em decisões públicas

Os tribunais costumam conceder valores que consideram o grau de incômodo e os custos comprovados:

• Devolução de passagem: valor integral do bilhete.
• Assistência material (alimentação, hospedagem): de R$ 150 a R$ 800, conforme tempo de atraso.
• Indenização por dano moral: de R$ 1.000 a R$ 10.000, dependendo da gravidade e da repercussão do caso.

Diagnóstico gratuito

Para saber se você tem direito a alguma dessas compensações, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O serviço analisa as informações do seu voo e indica os próximos passos.

Resumo rápido

Registre a reclamação na ANAC dentro do prazo, exija a assistência prevista na Resolução 400/2016, invoque o CDC para garantir reparação, e, se for voo internacional, verifique a Convenção de Montreal. Use o consumidor.gov.br como canal adicional e, se necessário, recorra ao Juizado Especial Cível.

Perguntas frequentes

Como obter o número de protocolo da reclamação na ANAC?

Depois de submeter o formulário no site da ANAC, o sistema gera automaticamente o número de protocolo, que deve ser guardado para acompanhamento e eventual recurso.

Qual o prazo para a companhia aérea responder à reclamação feita no consumidor.gov.br?

A empresa tem até 15 dias úteis para responder. Se não houver resposta ou se a solução for insatisfatória, o consumidor pode solicitar mediação ou levar a demanda à ANAC ou ao Juizado.

Posso reclamar de atraso de voo mesmo que a companhia alegue força maior?

Sim. A Resolução 400/2016 e o CDC estabelecem que a companhia deve prestar assistência e indenizar o passageiro, independentemente da causa, exceto em casos de risco à segurança que impeçam o voo.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias