Bagagem danificada na LATAM: o que fazer passo a passo

Resposta rápida: se a sua mala foi danificada em um voo da LATAM, registre a irregularidade ainda no aeroporto, fotografe tudo, guarde etiqueta de bagagem e cartão de embarque e formalize a reclamação por escrito dentro do prazo. Se a companhia não resolver, você pode recorrer ao consumidor.gov.br, à ANAC e ao Juizado Especial Cível.

O que fazer imediatamente ao perceber o dano

O ideal é conferir a mala ainda na esteira de restituição, antes de sair da área de desembarque. Os primeiros passos fazem diferença na hora de comprovar o problema:

• Procure o balcão da companhia no próprio aeroporto e peça o registro de irregularidade de bagagem (RIB, também chamado de PIR).
• Fotografe e filme a mala, o dano e o conteúdo afetado, de vários ângulos.
• Guarde os documentos: etiqueta de bagagem, cartão de embarque, passagem e o protocolo do registro.
• Não descarte a mala nem os itens danificados até o caso ser resolvido.
• Anote o nome do atendente e peça uma cópia do registro por e-mail ou impressa.

Prazos que você precisa conhecer

Os prazos variam conforme o tipo de voo, e perder o prazo pode dificultar a reclamação administrativa.

• Voos internacionais (Convenção de Montreal): a comunicação por escrito do dano na bagagem despachada deve ser feita em até 7 dias após o recebimento da mala.
• Voos domésticos: a Resolução ANAC 400/2016 e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protegem o passageiro. Para vícios aparentes em bens duráveis, o art. 26 do CDC prevê o prazo de 90 dias para reclamar, mas registrar o problema no mesmo dia é sempre mais seguro.
• Ação judicial: o art. 27 do CDC estabelece prescrição de 5 anos para pedir reparação por defeito na prestação do serviço.

O que você pode pedir

A responsabilidade pela bagagem despachada é do transportador desde o recebimento até a entrega. Em geral, o passageiro pode solicitar:

• o reparo da mala, quando for viável;
• a substituição por item equivalente, se o conserto não for possível;
• a reposição ou ressarcimento de itens internos danificados, com comprovação do valor (notas fiscais, fotos, extratos);
• a reparação por danos morais, quando o episódio causar transtorno relevante, como perda de itens essenciais durante a viagem.

Voos internacionais e o limite de Montreal

Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal limita a responsabilidade do transportador por bagagem a um valor em Direitos Especiais de Saque (DES), atualizado periodicamente. Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal, a Convenção prevalece sobre o CDC quanto à indenização por danos materiais nesses voos. Por isso, vale conferir o limite vigente antes de definir o valor do pedido.

Como formalizar a reclamação

Depois do registro no aeroporto, envie a reclamação pelos canais oficiais da LATAM, anexando fotos, RIB, etiqueta e comprovantes de valor. Peça sempre um número de protocolo. Se não houver resposta ou a proposta for insuficiente, você pode:

• abrir uma reclamação no consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa tem prazo de 10 dias para responder;
• registrar queixa na ANAC, que acompanha o cumprimento das regras do setor;
• procurar o Procon da sua cidade;
• ingressar no Juizado Especial Cível.

Juizado Especial: como funciona

Para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação profissional; o próprio passageiro pode apresentar o pedido, de forma simples e sem custas na primeira instância. Entre 20 e 40 salários mínimos, a representação passa a ser exigida. Leve toda a documentação organizada: registro de irregularidade, fotos, protocolos de contato e comprovantes de gastos.

Quais valores aparecem nas decisões?

Cada caso é analisado individualmente, e não existe valor garantido. Em decisões públicas de tribunais brasileiros, o ressarcimento material costuma acompanhar o valor comprovado do conserto ou da mala e dos itens danificados. Já as indenizações por danos morais, quando reconhecidas, aparecem com frequência em faixas de alguns milhares de reais, geralmente entre R$ 2.000 e R$ 10.000, dependendo das circunstâncias, da prova e do tipo de voo. Esses números são apenas referência e não representam promessa de resultado.

Erros comuns que enfraquecem o pedido

• Sair do aeroporto sem registrar o dano.
• Deixar passar o prazo de comunicação por escrito.
• Não guardar a etiqueta de bagagem nem o cartão de embarque.
• Aceitar um acordo verbal sem nada por escrito.
• Descartar a mala ou os itens danificados antes da solução.
• Não reunir notas fiscais ou outros comprovantes de valor.

Alças, rodas e danos por desgaste

Companhias aéreas costumam analisar se o dano decorre do transporte ou de desgaste natural. Por isso, fotos da mala antes da viagem, quando você as tiver, e o registro feito na chegada ajudam a demonstrar que o problema ocorreu durante o trajeto. Itens frágeis ou de valor declarados podem seguir regras próprias de transporte, então confira as condições do seu bilhete.

Quer entender melhor o seu caso?

Cada situação tem detalhes que mudam o caminho mais adequado, como o tipo de voo, a data e as provas disponíveis. Se quiser uma análise inicial, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e veja quais direitos podem se aplicar à sua situação.

Em resumo: registre o dano na hora, respeite os prazos, documente tudo e use os canais oficiais de forma organizada. Esse cuidado aumenta suas chances de ter o problema analisado com seriedade, seja por acordo ou pela via judicial.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para reclamar de bagagem danificada na LATAM?

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê 7 dias após o recebimento da mala para comunicar o dano por escrito. Em voos domésticos, o CDC prevê 90 dias para vícios aparentes em bens duráveis, mas o ideal é registrar no mesmo dia, no aeroporto. A ação judicial prescreve em 5 anos.

Preciso registrar a irregularidade antes de sair do aeroporto?

Não é a única forma de reclamar, mas é a mais segura. O registro no balcão da companhia (RIB/PIR) comprova que o dano foi percebido logo na chegada. Se já saiu do aeroporto, envie a reclamação por escrito o quanto antes, anexando fotos e documentos da viagem.

Posso ir ao Juizado Especial sem contratar representação?

Sim, para causas de até 20 salários mínimos você pode apresentar o pedido por conta própria no Juizado Especial Cível. Leve registro de irregularidade, fotos, etiqueta de bagagem, protocolos e comprovantes de valor. Acima desse patamar, a representação passa a ser exigida.

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