Como funciona a remarcação de voo Azul: regras, prazos e custos

Resposta direta: na Azul, a remarcação pode ser solicitada pelo site, pelo aplicativo ou pelos canais de atendimento da companhia. O custo depende das regras da tarifa comprada: em geral, o passageiro paga a diferença entre o valor original e o da nova data, somada a uma possível taxa de alteração. Já quando é a própria companhia que muda o voo, valem as regras da Resolução ANAC 400/2016, e o passageiro tem direitos que não dependem da tarifa.

Por isso, o primeiro passo é identificar quem motivou a mudança: você (remarcação voluntária) ou a companhia (alteração de horário, atraso ou cancelamento). Veja abaixo cada situação.

Remarcação voluntária: como fazer

Quando o passageiro quer mudar a data ou o horário por conta própria, o procedimento costuma seguir estes passos:

• Acesse a reserva com o código localizador e o sobrenome, no site ou no aplicativo;
• Escolha a opção de alterar o voo e informe a nova data;
• Confira a simulação com a diferença tarifária e as taxas antes de confirmar;
• Pague o valor devido, se houver, e guarde o novo comprovante;
• Se a opção não aparecer online, procure a central de atendimento e anote o número do protocolo.

A disponibilidade da alteração online pode variar conforme a tarifa, a forma de compra (direto com a companhia ou por agência) e o tipo de bilhete, nacional ou internacional. Passagens emitidas por agência ou com pontos e milhas podem seguir fluxos diferentes, então leia as condições do seu bilhete.

Quanto custa remarcar

Não existe um valor único. A cobrança depende de três fatores:

• Regras da tarifa: tarifas promocionais costumam ter mais restrições do que as flexíveis;
• Diferença tarifária: a nova data pode custar mais ou menos, conforme a demanda do dia;
• Taxa de alteração: quando prevista nas condições do bilhete, é aplicada sobre a mudança.

Se a nova passagem sair mais barata, verifique nas regras da tarifa como a diferença é tratada, por exemplo em crédito ou em outra forma. Peça sempre essa informação por escrito.

Arrependimento em até 24 horas

A Resolução ANAC 400/2016 prevê que o passageiro pode desistir da compra sem ônus no prazo de 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias da data do embarque. Se você comprou a data errada, vale agir logo, dentro dessa janela.

Quando a mudança é feita pela companhia

Se a Azul cancelar o voo, alterar o horário de forma relevante, atrasar ou interromper o serviço, o passageiro não deve ser tratado como se estivesse fazendo uma remarcação voluntária. Em alterações programadas, a companhia deve informar o passageiro com antecedência mínima de 72 horas. Em atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupções, a ANAC 400/2016 prevê que o passageiro escolha entre:

• reacomodação em outro voo, da própria companhia ou de outra, ou em outra data de sua conveniência;
• devolução integral do valor da passagem;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A escolha é do passageiro. Se for oferecida só uma alternativa, registre sua preferência e peça o número do protocolo.

Além disso, a assistência material segue faixas de espera no aeroporto:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet ou telefone;
• A partir de 2 horas: alimentação, por voucher, refeição ou lanche;
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite.

Voos internacionais

Em voos internacionais, além da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor (CDC), pode incidir a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade da transportadora por atraso, cancelamento e bagagem. Nesses casos, o prazo para ingressar com ação costuma ser de 2 anos, contado da chegada ao destino ou da data em que a aeronave deveria ter chegado. As regras de remarcação de bilhetes internacionais também tendem a ser mais específicas por tarifa e trecho.

Se a remarcação foi negada ou cobrada de forma questionável

Organize o caso antes de reclamar:

• Guarde bilhetes, e-mails, prints de tela, comprovantes de pagamento e protocolos;
• Registre a reclamação no canal da companhia e anote o número do atendimento;
• Abra uma reclamação gratuita no consumidor.gov.br, onde a empresa costuma responder em até 10 dias;
• Se não houver solução, considere o Juizado Especial Cível.

No Juizado Especial, causas de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem contratar representação. O CDC assegura informação adequada e clara (art. 6), responsabilidade do fornecedor por defeitos na prestação do serviço (arts. 14 e 20) e prazo de 5 anos para pleitear reparação por esses defeitos (art. 27, com referência também ao art. 26 para prazos de reclamação de vícios).

Em decisões públicas envolvendo cancelamento ou alteração de voo com impacto comprovado, as indenizações por danos morais costumam aparecer em faixas aproximadas de R$ 2 mil a R$ 10 mil, e prejuízos materiais comprovados, como hospedagem ou nova passagem, são analisados à parte. Esses números são apenas referência: cada caso depende das provas e da avaliação do juiz, e não há promessa de resultado.

Se você quer entender melhor a sua situação, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Dicas práticas antes de remarcar

• Compare o valor da remarcação com o de uma passagem nova antes de decidir;
• Leia as regras da tarifa no momento da compra e salve uma cópia;
• Remarque com a maior antecedência possível, pois as condições costumam ser mais favoráveis;
• Se a mudança partiu da companhia, não aceite cobrança de diferença sem pedir explicação por escrito;
• Registre tudo: horários, nomes de atendentes e protocolos.

Perguntas frequentes

Quanto custa remarcar um voo na Azul?

Depende da tarifa comprada. Em geral há cobrança da diferença entre o valor original e o da nova data, mais uma possível taxa de alteração prevista nas condições do bilhete. O sistema costuma mostrar a simulação antes da confirmação.

Preciso pagar para remarcar se a Azul alterou ou cancelou meu voo?

Não deveria. Em cancelamentos, interrupções e atrasos acima de 4 horas, a Resolução ANAC 400/2016 permite ao passageiro escolher entre reacomodação, devolução integral ou execução por outra modalidade de transporte. Guarde os comprovantes e peça o protocolo do atendimento.

Posso remarcar a passagem depois de perder o voo?

Depende das regras da tarifa e da companhia, pois o não comparecimento costuma ter condições mais restritas. Entre em contato o quanto antes, anote o protocolo e guarde comprovantes que expliquem o motivo, como atrasos de conexão ou problemas no deslocamento.

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