Como proceder com voo atrasado: passo a passo e seus direitos

Se o seu voo atrasou, siga quatro passos: peça à companhia o motivo e a nova previsão, exija a assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016, guarde todas as provas e, se o atraso passar de 4 horas, escolha entre reacomodação, devolução do valor pago ou outro meio de transporte. A seguir, cada etapa explicada com calma.

O que fazer na hora, ainda no aeroporto

1. Peça informação clara

A companhia deve informar o motivo do atraso e atualizar a previsão de partida pelo menos a cada 30 minutos. Se não houver aviso, procure o balcão ou o atendimento por aplicativo e peça a informação por escrito (e-mail, mensagem ou protocolo). Isso ajuda a comprovar o que aconteceu.

2. Exija a assistência material por faixas de tempo

Pela Resolução ANAC 400/2016, a assistência material é devida contando-se o tempo de espera a partir do horário originalmente previsto, e vale independentemente do motivo do atraso, inclusive mau tempo:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como ligação telefônica ou acesso à internet.
• A partir de 2 horas: alimentação, em voucher, lanche ou refeição, conforme o horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre aeroporto e local de hospedagem.

Se a companhia não oferecer, você pode pagar o necessário com valores razoáveis e guardar todos os comprovantes para pedir o ressarcimento depois.

3. Atraso acima de 4 horas: você escolhe

Quando o atraso ultrapassa 4 horas, a regra prevê três alternativas, e a escolha é do passageiro:

• Reacomodação em outro voo, da própria empresa ou de outra, conforme disponibilidade.
• Devolução do valor pago integral do valor da passagem, em até 7 dias.
• Execução do serviço por outro meio de transporte, quando houver essa possibilidade.

Pense no seu objetivo antes de decidir. Se a viagem ainda faz sentido, a reacomodação costuma resolver. Se perdeu o motivo da viagem, a devolução do valor pago pode ser a melhor saída.

4. Reúna provas desde o início

• Cartão de embarque e bilhete eletrônico.
• Fotos do painel de voos mostrando o atraso e o horário real de partida.
• Prints de mensagens, e-mails e protocolos de atendimento.
• Notas fiscais de alimentação, hospedagem, transporte ou outros gastos.
• Comprovantes de prejuízos, como diária de hotel perdida, compromisso inadiável ou reserva não aproveitada.
• Horário real de chegada ao destino.

Atraso dá direito a indenização?

Assistência material e indenização são coisas diferentes. A assistência é obrigação da companhia durante a espera. Já a indenização por danos morais depende da análise do caso: duração do atraso, falta de informação, perda de compromissos, se houve ou não assistência adequada e as consequências para o passageiro.

Em decisões públicas de Juizados e tribunais, os valores de danos morais por atraso costumam aparecer em faixas que vão, de modo geral, de cerca de R$ 1.000 a R$ 10.000, podendo ser maiores ou menores. Atrasos curtos, com assistência prestada corretamente, muitas vezes não resultam em indenização. Não há valor garantido, pois cada decisão considera as circunstâncias concretas. Já os danos materiais, como gastos extras, dependem de comprovação por documentos.

Voos internacionais

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal trata da responsabilidade do transportador por atraso e prevê prazo de 2 anos para ajuizar ação. Em geral, as regras de assistência da ANAC também seguem como referência no Brasil. Por isso, vale agir rápido e guardar documentos, principalmente se houve gastos no exterior.

Onde reclamar e quais são os prazos

• Atendimento da companhia: registre a reclamação e anote o protocolo.
• consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita em que a empresa costuma responder em poucos dias.
• ANAC: aceita denúncias sobre descumprimento das regras de assistência.
• Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos não é obrigatório contratar representação. Você pode ir pessoalmente ao juizado com seus documentos.

Em voos nacionais, o Código de Defesa do Consumidor (arts. 14, 20, 26 e 27) responsabiliza o fornecedor por falha na prestação do serviço, e o prazo de prescrição para ação de reparação é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria. Mesmo assim, quanto mais cedo você reunir provas, mais simples fica o processo.

Resumo prático

• Peça o motivo e a previsão atualizados.
• Cobre comunicação (1h), alimentação (2h) e hospedagem e transporte (4h).
• Passando de 4 horas, escolha reacomodação, devolução do valor pago ou outro transporte.
• Guarde comprovantes, fotos e protocolos.
• Registre reclamação no consumidor.gov.br e, se necessário, procure o Juizado.

Se quiser entender melhor a sua situação, você pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br, que ajuda a verificar quais direitos podem se aplicar ao seu voo.

Perguntas frequentes

Quanto tempo de atraso dá direito a assistência?

A partir de 1 hora de espera a companhia deve oferecer meios de comunicação. Com 2 horas, alimentação, e com 4 horas, hospedagem e transporte quando houver necessidade de pernoite. Essa assistência vale mesmo quando a causa é mau tempo.

Posso desistir da viagem se o voo atrasar mais de 4 horas?

Sim. Com atraso superior a 4 horas, o passageiro pode escolher entre reacomodação, devolução integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte. A devolução deve ocorrer em até 7 dias.

Qual o prazo para reclamar de um voo atrasado?

Em voos nacionais, o Código de Defesa do Consumidor prevê prescrição de 5 anos para ação de reparação. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê prazo de 2 anos. É recomendável reclamar o quanto antes e guardar os comprovantes.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias