Atraso por manutenção: quais são seus direitos de assistência?

Atraso por manutenção: o que a lei determina

Quando a aeronave precisa de reparos inesperados, o voo pode ser atrasado ou até cancelado. Nesses casos, a Resolução ANAC 400/2016 estabelece quais são as obrigações da companhia aérea em relação ao passageiro.

Assistência material prevista

De acordo com a norma, a empresa deve oferecer assistência proporcional ao tempo de atraso no aeroporto de origem:

• Até 1 hora: comunicação (telefone, internet) e acesso a água.
• Entre 1 e 2 horas: além da comunicação, oferecer alimentação leve.
• Acima de 2 horas e até 4 horas: alimentação adequada, além de acomodação em local adequado se for necessário pernoitar.

Se o atraso ultrapassar 4 horas, a companhia deve garantir acomodação em hotel, traslado entre o aeroporto e o hotel e alimentação completa.

Reacomodação ou devolução do valor pago

O passageiro tem direito a escolher entre:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra companhia, nas mesmas condições de tarifa.
• Devolução integral do valor pago, incluído taxas e encargos, quando a viagem não for mais desejada.

A devolução deve ser efetuada em até 7 dias úteis, conforme a Resolução ANAC.

Fundamentação no Código de Defesa do Consumidor

O CDC reforça a proteção ao consumidor em situações de atraso:

• Art. 6º – direito à informação clara e adequada sobre o serviço.
• Art. 14 – responsabilidade objetiva da empresa por falhas na prestação do serviço.
• Art. 20 – possibilidade de exigir o cumprimento forçado da obrigação ou a sua resolução, com direito a perdas e danos.
• Arts. 26 e 27 – prazo de prescrição de cinco anos para reclamar danos materiais ou morais.

Esses dispositivos permitem ao passageiro pleitear indenização por danos morais, além da assistência já prevista.

Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Para trajetos que envolvem países signatários da Convenção de Montreal, os direitos são semelhantes, mas os limites de indenização são fixados em Direitos Especiais de Saque (DES). O passageiro pode receber até 4.694 DES por dano material, o que costuma equivaler a valores entre 20 e 30 mil reais, dependendo da cotação.

Como registrar a reclamação

O primeiro passo é registrar a ocorrência diretamente com a companhia aérea, preferencialmente por escrito (e‑mail ou formulário online). Em seguida, pode‑se abrir uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, que costuma mediar soluções de forma rápida.

Se a resposta não for satisfatória, o passageiro pode recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC). O JEC aceita demandas até 20 salários mínimos sem a necessidade de contratar representação legal, o que simplifica o acesso à justiça.

Valores típicos das decisões judiciais

Os tribunais costumam fixar indenizações por danos morais em faixas que variam de 2 a 10 salários mínimos, dependendo da gravidade do atraso e da ausência de assistência. Em casos de violação da Convenção de Montreal, o valor pode chegar ao limite de 4.694 DES, conforme mencionado.

Passo a passo para garantir seus direitos

• Documente o atraso: guarde cartões de embarque, comprovantes de despesas e registros de comunicação.
• Exija a assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016.
• Solicite, por escrito, a reacomodação ou a devolução do valor pago.
• Se necessário, registre a reclamação no Consumidor.gov.br.
• Considere acionar o Juizado Especial Cível, lembrando que o prazo prescricional é de cinco anos.

Para saber exatamente quais são as medidas mais adequadas ao seu caso, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Perguntas frequentes

Quanto tempo a companhia deve esperar antes de oferecer alimentação?

A partir de 1 hora de atraso a empresa deve disponibilizar água e acesso à comunicação; entre 1 e 2 horas, já deve oferecer alimentação leve.

Posso escolher entre reacomodação e devolução do valor pago?

Sim, o passageiro pode optar por ser reacomodado em outro voo ou receber a devolução integral do valor pago, conforme a Resolução ANAC 400/2016.

Qual o prazo para entrar com ação no Juizado Especial?

O prazo de prescrição é de cinco anos, mas o Juizado aceita demandas de até 20 salários mínimos sem necessidade de representação legal.

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