Direitos do passageiro: o que a lei garante

Introdução

Quando um voo atrasa, é cancelado ou ocorre overbooking, o passageiro tem direitos previstos em normas brasileiras e internacionais. Nos primeiros parágrafos explicamos quais são esses direitos e como exercê‑los.

Assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece, na Resolução 400/2016, as faixas de assistência que a companhia deve oferecer:

• Até 1 hora de atraso: comunicação e acesso a meios de comunicação.
• Entre 1 e 2 horas: além da comunicação, oferecimento de alimentação leve.
• Entre 2 e 4 horas: alimentação adequada e, se necessário, acomodação em local adequado.
• Acima de 4 horas: alimentação, acomodação e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Essas obrigações são independentes do motivo do atraso.

Reacomodação e devolução do valor pago

Se o voo não puder ser realizado, o passageiro tem direito à reacomodação em outro voo da mesma companhia ou em voo de outra empresa, sem custo adicional. Caso a reacomodação não seja aceita, a ANAC permite a opção pelo devolução do valor pago integral do valor pago, incluindo taxas, ou a emissão de voucher para nova viagem.

Fundamento no Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O CDC reforça a proteção ao consumidor de serviços de transporte aéreo. Os artigos mais relevantes são:

• Art. 6º: direito à informação adequada e clara.
• Art. 14: responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço.
• Art. 20: direito à reparação pelos danos sofridos.
• Arts. 26 e 27: prazo de prescrição de cinco anos para reivindicar direitos.

Essas normas permitem ao passageiro exigir o cumprimento das obrigações da companhia e, se necessário, buscar indenização por danos materiais ou morais.

Convenção de Montreal em voos internacionais

Para viagens internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites de responsabilidade das companhias aéreas em caso de atrasos, perda de bagagem ou danos. O limite para atrasos é de 4.150 Direitos Específicos (SDR), aproximadamente US$ 5.500, e pode ser aplicado quando o atraso ultrapassa três horas e gera prejuízos ao passageiro.

Canais de reclamação

O consumidor pode registrar a queixa nos seguintes meios:

• Consumidor.gov.br: plataforma oficial do governo para solução administrativa de conflitos.
• Juizado Especial Cível: competente para causas até 20 salários mínimos, dispensando a necessidade de representação por profissional.

Essas vias são gratuitas e permitem a negociação direta com a empresa ou a decisão judicial simplificada.

Passo a passo para exercer seus direitos

1. Guarde todos os documentos (bilhete, comprovantes de despesas, comunicações da companhia).
2. Registre a reclamação imediatamente no balcão da companhia ou via aplicativo.
3. Caso a solução não seja satisfatória, abra registro no Consumidor.gov.br.
4. Se ainda houver impasse, ingresse com ação no Juizado Especial Cível dentro do prazo de cinco anos.

Diagnóstico gratuito

Para saber se você tem direito a reacomodação, devolução do valor pago ou indenização, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Perguntas frequentes

O que fazer quando o voo atrasa mais de duas horas?

Solicite a assistência prevista pela ANAC (alimentação, acomodação e transporte) e, se o atraso impedir a viagem, exija reacomodação ou devolução do valor pago.

Tenho direito a indenização por overbooking?

Sim. A companhia deve oferecer reacomodação em outro voo ou devolução do valor pago. Se houver prejuízos adicionais, o CDC permite pleitear indenização por danos.

Qual o prazo para reclamar de um problema no voo?

A prescrição é de cinco anos, conforme o Código de Defesa do Consumidor, mas recomenda‑se registrar a reclamação o quanto antes para facilitar a solução.

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