Direitos do passageiro em caso de atraso de voo: o que fazer

Se o voo atrasou, o passageiro tem direito a assistência material gratuita, que aumenta conforme o tempo de espera. A partir de 4 horas de atraso, ele escolhe entre reacomodação, devolução integral ou outra forma de transporte. Essas regras estão na Resolução ANAC 400/2016 e valem para voos domésticos. Em voos internacionais, também se aplica a Convenção de Montreal.

Assistência material: o que a companhia deve oferecer

A assistência é devida desde que o atraso é informado ou constatado. Ela vale mesmo quando o motivo é mau tempo ou outro fator fora do controle da empresa. As faixas de espera são estas:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como ligação telefônica ou acesso à internet.
• A partir de 2 horas: alimentação, por meio de voucher, refeição ou lanche, conforme o horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação. Se o passageiro estiver na cidade de residência, pode optar por voltar para casa, com o transporte custeado pela empresa.

Se a companhia não oferecer a assistência, o passageiro pode pagar o item necessário com recursos próprios. Nesse caso, deve guardar notas fiscais e comprovantes, porque podem servir para pedir o ressarcimento depois.

Atraso acima de 4 horas: as três opções do passageiro

Quando o atraso passa de 4 horas, a escolha é do passageiro, e não da empresa. As opções são:

• Reacomodação: embarque em outro voo, da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade disponível.
• Devolução integral: devolução do valor pago pela passagem, incluindo trechos não utilizados. A resolução prevê prazo de até 7 dias, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra.
• Outra modalidade de transporte: execução do serviço por outro meio, como ônibus, desde que o passageiro aceite.

Se o passageiro escolher a devolução do valor pago, a companhia não deve exigir que ele espere ou aceite outra solução contra a sua vontade.

Indenização por danos: quando pode ser discutida

O atraso, por si só, não gera indenização automática. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), nos arts. 6º, 14 e 20, garante a prestação adequada do serviço e a reparação de danos comprovados. Os juízes costumam analisar o tempo total de atraso, se a assistência foi prestada, se houve perda de compromisso importante, hospedagem ou conexão, e a forma como a empresa tratou o passageiro.

Em decisões públicas de Juizados Especiais, os valores de dano moral por atrasos longos costumam aparecer em faixas entre R$ 2.000 e R$ 10.000. Há decisões abaixo e acima dessa faixa, e também decisões que negam o pedido. Cada caso depende das provas e das circunstâncias, e esses números não são promessa de resultado.

Danos materiais, como diária de hotel, alimentação ou transporte pagos pelo passageiro, são avaliados à parte e exigem comprovante.

Voos internacionais: Convenção de Montreal

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal trata da responsabilidade da transportadora por atraso. A companhia pode se isentar se provar que adotou todas as medidas razoáveis para evitar o dano. A convenção também prevê limites de valor para certos danos e prazo de 2 anos para ajuizar ação. Por isso, vale conferir o prazo cedo se o seu voo era internacional.

Como reunir provas e reclamar

• Guarde cartão de embarque, bilhete eletrônico e e-mails ou mensagens sobre o atraso.
• Anote o horário previsto e o horário real de saída e de chegada. Fotos de painéis do aeroporto ajudam.
• Guarde comprovantes de gastos com alimentação, hospedagem e transporte.
• Registre a reclamação no consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa costuma responder em poucos dias. Também é possível reclamar à ANAC.
• Se não houver solução, procure o Juizado Especial Cível.

No Juizado Especial, causas de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem contratar representação profissional. Acima desse valor, até o limite de 40 salários mínimos, a representação passa a ser necessária.

Prazos para agir

Em voos domésticos, o CDC prevê prazo de 5 anos para pedir reparação por defeito na prestação do serviço (arts. 26 e 27). Mesmo assim, quanto antes você reunir os documentos, mais simples fica comprovar o que aconteceu. Se você está em dúvida sobre o seu caso, pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e entender quais direitos podem se aplicar à sua situação.

Resumo prático

• Atraso de 1 hora ou mais: comunicação.
• Atraso de 2 horas ou mais: alimentação.
• Atraso de 4 horas ou mais: hospedagem, se houver pernoite, transporte e as três opções de reacomodação, devolução do valor pago ou outro transporte.
• Indenização por danos depende de análise do caso concreto e de provas.

Perguntas frequentes

A partir de quantas horas de atraso tenho direito a algo?

A partir de 1 hora de atraso, a companhia deve oferecer meios de comunicação. Com 2 horas, deve oferecer alimentação, e com 4 horas, hospedagem quando houver pernoite e transporte. Acima de 4 horas, você também escolhe entre reacomodação, devolução integral ou outro meio de transporte.

Atraso por mau tempo dá direito a assistência?

Sim. A assistência material prevista na Resolução ANAC 400/2016 vale independentemente do motivo do atraso, inclusive condições meteorológicas. O motivo pode influenciar a análise de eventual indenização por danos, mas não afasta o dever de dar assistência.

Posso entrar no Juizado Especial sem contratar representação?

Sim, quando a causa for de até 20 salários mínimos. Nesse caso, você pode propor a ação pessoalmente no Juizado Especial Cível. Acima desse valor, a representação por profissional passa a ser exigida.

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