Direitos do passageiro em voo cancelado: o que fazer e exigir

Se o seu voo foi cancelado, você pode escolher entre três opções: reacomodação em outro voo, devolução integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte. Enquanto espera, a companhia também deve oferecer assistência material, como comunicação, alimentação e hospedagem. Isso está previsto na Resolução ANAC 400/2016 e no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que a companhia deve fazer quando cancela o voo

Pela Resolução ANAC 400/2016, ao cancelar um voo a empresa deve informar o passageiro e apresentar alternativas. A escolha entre elas é do passageiro, não da companhia:

• Reacomodação: embarque em outro voo, da própria empresa ou de outra, na primeira oportunidade disponível ou em data de sua conveniência.
• Devolução do valor pago: devolução integral do valor da passagem, nos prazos e formas previstos na norma.
• Outro meio de transporte: possível quando houver concordância do passageiro, por exemplo um traslado terrestre até o destino.

Assistência material: o que vale a cada faixa de espera

A assistência material é devida desde o momento em que o passageiro passa a aguardar, contando a partir do horário originalmente previsto. Ela se aplica mesmo quando o motivo é clima ou outro fator externo. As faixas são:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefonema.
• A partir de 2 horas: alimentação, em voucher, refeição ou lanche, conforme o horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite. Se você mora na cidade do aeroporto, a empresa pode oferecer apenas o transporte até sua residência.

Se a companhia não oferecer o que a norma prevê e você precisar pagar por conta própria, guarde todas as notas fiscais. Elas servem de prova para pedir a devolução desses gastos depois.

Cancelamento dá direito a indenização?

Reacomodação e devolução do valor pago são obrigações da empresa, mas não se confundem com indenização. Os danos materiais, ou seja, gastos comprovados que você teve por causa do cancelamento, podem ser cobrados com notas e recibos.

Já o dano moral não é automático. Os juízes analisam cada situação: se houve aviso com antecedência, quanto tempo durou a espera, se a assistência foi prestada e se houve prejuízo concreto, como perder um compromisso importante, um evento ou parte de uma viagem já paga. Em decisões públicas de Juizados e tribunais, os valores costumam aparecer em faixas que vão de alguns milhares de reais, algo como R$ 2.000 a R$ 10.000, mas há casos com valores menores, maiores ou em que o pedido é negado. Esses números são apenas referência, não promessa.

O CDC embasa esse tipo de pedido, principalmente os arts. 6º (direitos básicos do consumidor), 14 (responsabilidade do fornecedor por falha no serviço) e 20 (vício na prestação do serviço, com reexecução, restituição ou abatimento).

E nos voos internacionais?

Em voos internacionais pode incidir a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade do transportador por atraso e outros problemas. Ela traz regras próprias sobre indenização por danos materiais e um prazo menor para ação, de 2 anos. Por isso, em viagens ao exterior, vale agir com mais rapidez e reunir bem a documentação.

Passo a passo para agir

• Peça por escrito, ou registre em protocolo, o motivo do cancelamento e a opção escolhida.
• Guarde bilhete, cartão de embarque, e-mails, mensagens, prints e fotos do painel do aeroporto.
• Anote horários: quando foi avisado, quando recebeu assistência e quando chegou ao destino.
• Guarde notas fiscais de alimentação, hospedagem e transporte.
• Procure primeiro resolver direto com a companhia e anote todos os números de protocolo.

Prazos para reclamar

Em relações de consumo domésticas, o CDC prevê prazo de 5 anos para pedir reparação por falha na prestação do serviço (art. 27). O art. 26 trata de prazos menores para reclamar de vícios, por isso não deixe o caso esfriar. Em voos internacionais regidos pela Convenção de Montreal, o prazo é de 2 anos.

Onde reclamar

• consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita em que a empresa responde, em geral, em poucos dias.
• ANAC: o registro da reclamação ajuda a acompanhar o cumprimento das regras do setor.
• Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação para entrar com o pedido. Acima desse valor, até 40 salários mínimos, a representação passa a ser exigida.

Se você ainda não sabe qual é o seu caso, pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br, que ajuda a entender quais direitos podem se aplicar à sua situação.

Resumo rápido

Voo cancelado dá direito a escolher entre reacomodação, devolução integral ou outro meio de transporte, além de assistência material por faixas de 1h, 2h e 4h. A indenização depende das circunstâncias e das provas. Documente tudo, respeite os prazos e use os canais gratuitos antes de decidir os próximos passos.

Perguntas frequentes

Voo cancelado dá direito a indenização?

Não de forma automática. Reacomodação, devolução do valor pago e assistência são obrigações da companhia, e gastos comprovados podem ser cobrados. O dano moral é analisado caso a caso, conforme aviso prévio, tempo de espera e prejuízos concretos. Decisões públicas trazem valores variados, e o pedido também pode ser negado.

A companhia pode escolher por mim entre devolução do valor pago e outro voo?

Não. Segundo a Resolução ANAC 400/2016, a escolha entre reacomodação, devolução integral ou execução por outro meio de transporte é do passageiro. A empresa deve apresentar as alternativas e respeitar a opção escolhida.

Quanto tempo tenho para reclamar de um voo cancelado?

Em voos nacionais, o CDC prevê 5 anos para reparação por falha no serviço (art. 27). Em voos internacionais sujeitos à Convenção de Montreal, o prazo é de 2 anos. Quanto antes você reunir documentos e reclamar, mais fácil é comprovar o que aconteceu.

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