O que é overbooking no Booking? Entenda e saiba seus direitos

Overbooking no Booking acontece quando um estabelecimento, em geral um hotel, aceita mais reservas do que tem quartos disponíveis para uma data. O hóspede chega com a reserva confirmada e descobre que não há acomodação livre. A mesma prática existe no transporte aéreo, onde é chamada de preterição de embarque: a companhia vende mais passagens do que assentos e alguém fica de fora do voo.

Como funciona o overbooking em reservas de hospedagem

O Booking.com é uma plataforma que intermedeia reservas. Quem controla a disponibilidade dos quartos é o próprio estabelecimento. O overbooking costuma surgir por falha de sincronização entre sistemas, por cancelamentos que não foram registrados ou por uma estratégia deliberada, baseada na expectativa de que parte dos hóspedes não compareça.

Quando o número de hóspedes que aparecem supera a quantidade de quartos, o estabelecimento precisa resolver a situação. Normalmente isso ocorre por realocação em outro hotel de padrão equivalente ou superior, ou pelo cancelamento da reserva com devolução dos valores pagos.

Quais direitos se aplicam ao consumidor

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) se aplica a essa relação. Alguns pontos costumam ser citados em decisões públicas:

• A oferta e a confirmação da reserva vinculam quem as fez (arts. 30 e 35 do CDC).
• A falha na prestação do serviço gera responsabilidade do fornecedor (arts. 14 e 20 do CDC).
• O consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, outro serviço equivalente ou a restituição do valor pago (art. 35 do CDC).

A responsabilidade da plataforma e a do hotel podem ser analisadas de forma diferente, conforme o caso concreto. Guarde o voucher, os e-mails e as conversas com a plataforma.

E o overbooking em voos?

Se a sua dúvida veio de uma viagem aérea, a regra é específica. A Resolução ANAC 400/2016 trata a preterição de embarque e determina que a companhia procure primeiro passageiros voluntários para ceder o lugar, mediante condições negociadas. Se ninguém se voluntariar e você for impedido de embarcar mesmo com bilhete confirmado, a companhia deve oferecer alternativas:

• Reacomodação em outro voo, da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade disponível.
• Devolução do valor pago integral do valor da passagem não utilizada.
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte, se você concordar.

Além disso, a assistência material é devida conforme o tempo de espera, em faixas de 1 hora (comunicação), 2 horas (alimentação) e 4 horas (hospedagem e transporte, quando necessário). A escolha entre as alternativas é do passageiro.

Voos internacionais

Em viagens internacionais, também pode incidir a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade do transportador por atrasos e danos. Em muitos casos, o CDC e a convenção são analisados em conjunto. O tratamento depende do contrato de transporte e do caso concreto.

O que fazer se você sofrer overbooking

• Peça por escrito, ou registre em foto ou vídeo, a informação de que houve venda acima da capacidade.
• Escolha a alternativa que preferir (reacomodação, devolução do valor pago ou outra modalidade) e exija a assistência devida.
• Guarde bilhetes, cartão de embarque, recibos de gastos extras e comprovantes de mensagens.
• Registre a reclamação no consumidor.gov.br, canal gratuito em que muitas empresas respondem em poucos dias.
• Se não houver solução, é possível buscar o Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação.

Quais valores aparecem nas decisões

Não existe valor fixo nem resultado garantido. Em decisões públicas sobre preterição de embarque e falhas de hospedagem, a indenização por danos morais costuma variar de alguns milhares de reais, em geral entre R$ 3.000 e R$ 10.000. Os danos materiais, como gastos extras comprovados, são analisados à parte. O valor depende de fatores como o tempo perdido, a assistência prestada, o motivo da viagem e as provas apresentadas.

Prazo para reclamar

O CDC prevê prescrição de 5 anos para pretensões de reparação por defeito na prestação do serviço (art. 27). Mesmo assim, é melhor agir logo, pois documentos e registros são mais fáceis de reunir logo após o ocorrido.

Se o seu problema foi com um voo, você pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br para entender quais direitos se aplicam ao seu caso.

Perguntas frequentes

O que significa overbooking no Booking?

Significa que o estabelecimento aceitou mais reservas do que tinha quartos disponíveis na data. Mesmo com a reserva confirmada, o hóspede pode chegar e não encontrar acomodação. Nesses casos, o hotel costuma realocar o hóspede ou cancelar a reserva.

Overbooking é legal no Brasil?

A prática de vender além da capacidade não é proibida de forma geral, mas quem a pratica responde pelas consequências ao consumidor. Em voos, a Resolução ANAC 400/2016 prevê reacomodação, devolução do valor pago ou outra modalidade de transporte, além de assistência material. Em hospedagem, aplica-se o CDC.

Quanto tempo tenho para reclamar de overbooking?

O CDC prevê prescrição de 5 anos para reparação por falha na prestação do serviço (art. 27). Quanto antes você reunir provas e registrar a reclamação, mais simples tende a ser a análise do caso.

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