Overbooking: como agir quando você é impedido de embarcar

Se você foi impedido de embarcar por overbooking, peça à companhia, ainda no aeroporto, que informe o motivo por escrito, escolha entre reacomodação, devolução do valor pago ou outra forma de transporte, solicite a assistência material e guarde todas as provas. Se o problema não for resolvido, você pode reclamar no consumidor.gov.br ou no Juizado Especial Cível.

Overbooking é a venda de mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Na regulamentação da ANAC, a situação em que o passageiro com bilhete confirmado é impedido de embarcar se chama preterição de embarque. Quando isso acontece, a companhia aérea tem obrigações previstas em norma e responde pelos danos causados ao passageiro.

Passo a passo: o que fazer no aeroporto

• Mantenha a calma e apresente-se no balcão. Chegue dentro do horário de check-in e guarde o cartão de embarque, se já tiver sido emitido.
• Peça o motivo por escrito. Solicite uma declaração de que o embarque foi recusado por falta de assento. Se a companhia se recusar, anote nome do atendente, horário e número do voo.
• Não aceite proposta sem entender. A companhia pode buscar voluntários para ceder o lugar em troca de benefícios. Você não é obrigado a aceitar e, se aceitar, peça as condições por escrito.
• Escolha uma das opções legais: reacomodação em outro voo, devolução do valor pago ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
• Solicite assistência material enquanto aguarda.
• Registre tudo: fotos do painel, prints de mensagens, e-mails, bilhete, comprovantes de gastos e protocolos de atendimento.

O que diz a Resolução ANAC 400/2016

A norma prevê que, em caso de preterição, o passageiro deve receber as opções de reacomodação, devolução do valor pago ou transporte por outra modalidade. A escolha é do passageiro, não da companhia.

A assistência material também é obrigatória e varia conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como telefone ou internet.
• A partir de 2 horas: alimentação, por meio de voucher, refeição ou valor equivalente.
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando necessária, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

Se a companhia não oferecer a assistência, você pode pagar do próprio bolso e guardar as notas fiscais. Esses comprovantes são importantes para pedir ressarcimento depois.

E nos voos internacionais?

Em voos internacionais, além da regulamentação brasileira, pode incidir a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade do transportador por atraso e por danos ao passageiro. Se você viajava com destino ou origem fora do Brasil, guarde também o itinerário completo, pois ele ajuda a definir qual regra se aplica ao caso.

Como reclamar

O primeiro caminho costuma ser o consumidor.gov.br, plataforma pública gratuita em que a empresa responde em prazo curto. Descreva os fatos com datas, horários e números de protocolo e anexe os documentos.

Se não houver solução, o Juizado Especial Cível é uma alternativa. Em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação profissional para entrar com a ação. Em valores acima, a regra muda, e a análise deve considerar o caso concreto.

Quais direitos o Código de Defesa do Consumidor assegura

O CDC reconhece o passageiro como consumidor. Os artigos 6º, 14 e 20 tratam, entre outros pontos, da informação adequada, da responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço e da possibilidade de reexecução do serviço, restituição do valor pago ou abatimento proporcional. Em situações de overbooking, os tribunais costumam analisar se houve falha na prestação do serviço e quais transtornos ela causou.

Indenização: o que as decisões costumam considerar

Não existe valor fixo. Decisões públicas de tribunais estaduais costumam situar indenizações por danos morais em overbooking em faixas típicas de R$ 3.000 a R$ 10.000, podendo ser menores ou maiores. Os fatores analisados incluem o tempo de atraso, a assistência prestada, perda de compromissos, presença de idosos, crianças ou pessoas com necessidades especiais e gastos extras comprovados. Cada caso é analisado individualmente, e os valores citados não representam promessa de resultado.

Qual é o prazo para agir?

Pelo CDC, o prazo para pedir reparação por defeito na prestação do serviço é de 5 anos, conforme os artigos 26 e 27. Mesmo assim, quanto antes você reunir as provas, mais fácil é demonstrar o que aconteceu. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal pode prever prazos diferentes, então vale conferir logo.

Resumo prático

• Exija o motivo da recusa por escrito.
• Escolha reacomodação, devolução do valor pago ou outro transporte.
• Solicite e registre a assistência material.
• Guarde bilhetes, notas fiscais, prints e protocolos.
• Reclame no consumidor.gov.br e, se necessário, procure o Juizado Especial.

Se você quer entender melhor sua situação, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e veja quais direitos podem se aplicar ao seu voo.

Perguntas frequentes

Overbooking é legal?

A prática de vender mais bilhetes do que assentos é conhecida no setor aéreo, mas a companhia responde quando impede o embarque de um passageiro com bilhete confirmado. Nesse caso, deve oferecer reacomodação, devolução do valor pago ou outra modalidade de transporte, além de assistência material. O passageiro também pode buscar reparação por danos.

Posso recusar a proposta da companhia para ceder meu lugar?

Sim. A cessão do assento deve ser voluntária. Se o passageiro não aceitar e for preterido, a companhia continua obrigada a oferecer as opções previstas na Resolução ANAC 400/2016. Se aceitar, convém pedir todas as condições por escrito antes de concordar.

Quanto tempo tenho para reclamar de overbooking?

Pelo CDC, o prazo para pedir reparação por falha na prestação do serviço é de 5 anos, conforme os artigos 26 e 27. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal pode prever prazos diferentes. O ideal é reunir os documentos e reclamar o quanto antes.

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