Voo cancelado com criança: o que fazer e quais são seus direitos

Resposta rápida: se o voo foi cancelado e você está com uma criança, a companhia deve oferecer, à sua escolha, reacomodação em outro voo, execução do serviço por outro meio de transporte ou devolução do valor pago da passagem. Além disso, precisa prestar assistência material (comunicação, alimentação e, se for o caso, hospedagem e transporte) conforme o tempo de espera. Crianças não têm regras separadas de devolução do valor pago, mas a situação delas pesa na avaliação do caso.

O que a Resolução ANAC 400/2016 garante em caso de cancelamento

A Resolução 400/2016 da ANAC vale para voos domésticos e para o trecho brasileiro de voos internacionais. Quando há cancelamento, o passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo, da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade disponível;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, se você concordar;
• Devolução integral do valor pago, incluindo a parte não utilizada, em até 7 dias, pela forma de pagamento original.

A escolha é sua, não da empresa. Se o voo cancelado fazia parte de uma viagem de ida e volta, vale perguntar como ficam os demais trechos antes de decidir.

Assistência material: o que muda conforme o tempo de espera

Mesmo com a escolha feita, a companhia deve oferecer assistência desde o momento em que o atraso ou o cancelamento se confirma, nas seguintes faixas:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação (telefone, internet);
• A partir de 2 horas: alimentação, como voucher, refeição ou lanche;
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre aeroporto e local de acomodação.

Com criança pequena, uma espera longa significa mamadeira, papinha, trocas de roupa e descanso. Peça a assistência no balcão e, se for negada, registre o pedido por escrito ou por protocolo. Se precisar pagar do próprio bolso, guarde notas fiscais e comprovantes, pois eles servem de prova depois.

Particularidades quando há crianças

Criança de colo (menos de 2 anos)

Bebês de colo costumam viajar sem assento próprio. Na reacomodação, confirme que o bebê também foi incluído no novo voo e que o adulto responsável embarcará junto. Peça a confirmação por e-mail ou mensagem.

Criança com assento e família viajando junta

Ao ser reacomodada, a família deve ser mantida unida sempre que possível. Se a única opção separar os adultos da criança, não aceite sem ter clareza do que está sendo oferecido: você pode preferir aguardar outro voo ou optar pela devolução do valor pago.

Menor desacompanhado

Quando a criança ou o adolescente viaja sozinho, sob responsabilidade da companhia, a empresa deve manter o acompanhamento durante a espera e avisar o responsável que o aguarda no destino. Quem está em terra deve ligar para a companhia assim que souber do cancelamento e anotar o protocolo.

Passo a passo prático

• Peça a informação do cancelamento por escrito (e-mail, aplicativo ou SMS) e tire prints;
• Informe no balcão que há criança e solicite atendimento prioritário e assistência material;
• Escolha entre reacomodação, outro meio de transporte ou devolução do valor pago, e anote o protocolo;
• Guarde cartões de embarque, comprovantes de gastos extras e registros do tempo de espera;
• Se houve prejuízo, como diárias de hotel perdidas ou transfer pago, reúna os recibos.

Quando pode caber indenização

O cancelamento, por si só, não gera indenização automática. Os tribunais costumam analisar o conjunto: aviso com pouca antecedência, falta de assistência, longa espera, perda de compromissos e a presença de criança pequena sem alimentação ou local adequado para descansar. Em decisões públicas de Juizados, os valores por passageiro a título de danos morais costumam aparecer em faixas que vão, em geral, de alguns milhares de reais (algo entre R$ 3 mil e R$ 10 mil), mas podem ser menores ou até negados, a depender das provas e das circunstâncias. Despesas comprovadas podem ser analisadas em separado como dano material. Nada disso é promessa de resultado.

A base é o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6º, 14 e 20, que tratam de informação adequada, responsabilidade pelo serviço defeituoso e vício do serviço). Em voos nacionais, o prazo para reclamar na Justiça é de 5 anos (arts. 26 e 27). Em voos internacionais, a Convenção de Montreal pode se aplicar e traz, em regra, prazo menor de 2 anos, por isso vale agir cedo.

Onde reclamar

• Canal da companhia: abra um chamado e guarde o protocolo;
• consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita, em que a empresa costuma responder em poucos dias;
• ANAC: pode receber reclamações sobre descumprimento das regras de assistência;
• Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação, e o processo é mais simples. Acima desse valor, a representação passa a ser necessária.

Se quiser entender melhor o seu caso, o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br ajuda a organizar os fatos e a ver quais direitos podem se aplicar à sua situação.

Em resumo: com criança, reúna provas, exija a assistência devida, escolha a solução que melhor protege a sua família e, se algo não for cumprido, use os canais oficiais dentro do prazo.

Perguntas frequentes

Meu voo foi cancelado e estou com uma criança. O que a companhia é obrigada a fazer?

Ela deve oferecer reacomodação, outro meio de transporte ou devolução do valor pago, conforme sua escolha. Também deve prestar assistência material: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, quando necessário.

Criança de colo também tem direito à reacomodação no voo cancelado?

Sim. O bebê deve ser incluído na reacomodação junto com o adulto responsável. Peça confirmação por escrito de que ambos estão no novo voo, para evitar problemas no embarque.

Voo cancelado com criança dá direito a indenização?

Não automaticamente. Depende das circunstâncias, como falta de assistência, aviso tardio, longa espera e prejuízos comprovados. Em decisões públicas, os valores variam bastante e podem ser menores ou até negados, por isso guardar provas é essencial.

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