Voo cancelado para a Europa: o que fazer e quais seus direitos

Se o seu voo para a Europa foi cancelado, a companhia deve oferecer, a sua escolha, reacomodação em outro voo, devolução integral da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Enquanto você espera, ela também deve prestar assistência material. Guarde tudo o que comprove o cancelamento e os gastos que você teve.

O que a companhia deve fazer quando o voo é cancelado

Em voos que saem do Brasil, vale a Resolução ANAC 400/2016. A assistência é contada a partir do horário previsto de partida e muda conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet ou telefonema;
• A partir de 2 horas: alimentação, em voucher, lanche ou refeição;
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando for necessário pernoitar.

Se você já estiver dentro do aeroporto e a companhia não oferecer a assistência, guarde as notas fiscais de tudo o que gastar com alimentação, transporte e hospedagem. Esses comprovantes podem ser usados depois em uma reclamação.

Reacomodação, devolução do valor pago ou outro transporte: a escolha é sua

Em caso de cancelamento, a escolha entre as três alternativas é do passageiro, não da empresa. Entenda cada uma:

• Reacomodação: você é colocado em outro voo, da mesma companhia ou de outra, na primeira oportunidade disponível ou em data que você escolher;
• Devolução do valor pago: devolução do valor da passagem, incluindo taxas e serviços contratados e não utilizados, nos prazos e na forma de pagamento previstos na norma;
• Outro meio de transporte: quando a companhia propõe, por exemplo, um trecho de trem ou ônibus, e você concorda.

Se você desistir da viagem porque o cancelamento tornou o trajeto inútil, como um evento ou conexão perdida, peça a devolução do valor pago por escrito e guarde o protocolo.

Qual lei vale em voo para a Europa

Em voos internacionais, mais de uma norma pode ser aplicada ao mesmo caso.

Código de Defesa do Consumidor (CDC): trata o passageiro como consumidor. Os arts. 6, 14 e 20 tratam de informação adequada, responsabilidade do fornecedor por falha no serviço e reparação do consumidor.

Convenção de Montreal: aplica-se ao transporte aéreo internacional e prevê responsabilidade da transportadora por danos decorrentes de atraso. Em muitos casos, ela convive com o CDC.

Regulamento europeu 261/2004: pode se aplicar a voos que saem de aeroporto da União Europeia ou que chegam à UE em companhia europeia. Ele prevê compensações fixas em euros, que podem chegar a 600 euros em trajetos longos, desde que cumpridas as condições, como aviso com menos de 14 dias de antecedência e ausência de circunstâncias extraordinárias. Cada caso depende de uma análise individual.

Indenização: o que decisões públicas costumam considerar

Devolução do valor pago e assistência são obrigações da companhia. Já a indenização depende do que aconteceu no seu caso. Em decisões públicas de tribunais brasileiros, a indenização por danos morais em cancelamentos de voos internacionais aparece, em geral, em faixas de alguns milhares de reais, algo como R$ 3.000 a R$ 10.000 por passageiro. Há decisões com valores menores, maiores ou até sem condenação. Isso não é promessa nem previsão para o seu caso.

Os juízes costumam observar:

• com quanto tempo de antecedência o cancelamento foi informado;
• se a companhia ofereceu assistência e reacomodação rápida;
• quanto tempo o passageiro ficou sem solução;
• se houve perda de compromissos, hospedagens ou conexões;
• se o motivo foi apresentado e comprovado.

Os danos materiais, como hotel não aproveitado, transporte extra ou alimentação, dependem de comprovação com recibos e reservas.

Passo a passo para reclamar

• Registre o cancelamento: guarde e-mails, mensagens, prints do painel de voos e o cartão de embarque.
• Peça assistência e a opção escolhida: informe por escrito se prefere reacomodação ou devolução do valor pago.
• Guarde comprovantes: notas de alimentação, transporte, hospedagem e bilhetes novos.
• Abra reclamação na companhia: anote o número de protocolo.
• Use o consumidor.gov.br: plataforma gratuita em que a empresa costuma responder em poucos dias.
• Se não resolver, procure o Juizado Especial Cível: em causas de até 20 salários mínimos não é obrigatório contratar representação. Acima disso, até o limite de 40 salários mínimos, a assistência técnica passa a ser exigida.

Prazos para agir

Pelo CDC (arts. 26 e 27), a pretensão de reparação por falha na prestação do serviço prescreve em 5 anos. Em discussões baseadas na Convenção de Montreal, o prazo para ação pode ser menor, de 2 anos, e por isso é prudente não deixar o caso parado. Quanto antes você organizar os documentos, mais fácil fica avaliar suas opções.

Se quiser entender quais direitos podem se aplicar ao seu voo cancelado, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br.

Perguntas frequentes

Meu voo para a Europa foi cancelado. O que a companhia precisa me oferecer?

Ela deve oferecer reacomodação, devolução integral ou outro meio de transporte, à sua escolha. Também deve prestar assistência material conforme o tempo de espera: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas, se precisar pernoitar.

Voo cancelado na Europa dá direito a indenização em euros?

Pode dar, se o regulamento europeu 261/2004 se aplicar ao seu voo, por exemplo em voos que saem de aeroporto da UE ou chegam à UE em companhia europeia. Os valores são fixos e podem chegar a 600 euros em trajetos longos, mas há exceções, como aviso com antecedência ou circunstâncias extraordinárias. Cada caso precisa de análise.

Qual o prazo para reclamar de um voo cancelado?

Pelo CDC, o prazo de prescrição para reparação por falha no serviço é de 5 anos. Em casos baseados na Convenção de Montreal, o prazo pode ser de 2 anos. Por isso, o ideal é reunir documentos e reclamar o quanto antes.

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