Voo cancelado pela LATAM: o que fazer e quais são seus direitos

O que fazer quando o voo da LATAM é cancelado

Se o seu voo da LATAM foi cancelado, você pode escolher entre três opções: reacomodação em outro voo, devolução integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro, não da companhia. Dependendo do tempo de espera, a empresa também deve oferecer assistência material gratuita. Essas regras valem para todas as companhias aéreas que operam no Brasil e estão na Resolução ANAC 400/2016 e no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Suas três opções pela Resolução ANAC 400/2016

Em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer, a critério do passageiro:

• Reacomodação: em voo da própria empresa ou de outra, no primeiro horário disponível, ou em data posterior de sua conveniência.
• Devolução do valor pago: valor integral da passagem, incluindo taxas de embarque e serviços não utilizados, em até 7 dias após a solicitação.
• Outro meio de transporte: por exemplo, ônibus em trechos compatíveis, desde que você aceite.

A norma também prevê que alterações programadas sejam informadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Quando o aviso chega depois desse prazo, valem as mesmas opções acima. Se você escolher não viajar mais, a devolução do valor pago é seu direito.

Assistência material: quando a companhia deve ajudar

A assistência é escalonada pelo tempo de espera, contado a partir do horário previsto de partida ou do momento do cancelamento:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefonemas.
• A partir de 2 horas: alimentação, em forma de refeição, lanche ou voucher.
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite. Se você estiver na sua cidade, a companhia pode oferecer apenas o transporte até a residência e o retorno ao aeroporto.

Se a assistência não for oferecida, guarde notas e recibos dos gastos essenciais com alimentação, hospedagem e transporte. Eles servem de comprovação em qualquer reclamação posterior.

Passo a passo prático

• Peça, por escrito ou por e-mail, o motivo do cancelamento e anote o número do protocolo.
• Guarde o bilhete, o cartão de embarque, mensagens, prints de aplicativo e e-mails recebidos.
• Informe claramente qual das três opções você escolheu.
• Se a solução não vier, registre reclamação no consumidor.gov.br. A empresa tem até 10 dias para responder.
• Persistindo o problema, procure o Juizado Especial Cível.

Cancelamento dá direito a indenização?

Devolução do valor pago, reacomodação e assistência são obrigações da companhia. Já a indenização por danos é outra questão: o cancelamento, por si só, não gera dano moral automático. Os tribunais analisam o caso concreto, como o tempo de atraso até a chegada, a falta de informação, a ausência de assistência, a perda de compromissos e os gastos comprovados.

Em decisões públicas de tribunais estaduais sobre cancelamentos de voos, os valores de dano moral costumam aparecer em faixas aproximadas de R$ 2.000 a R$ 10.000. Há casos com valores menores e casos em que o pedido é negado. Danos materiais comprovados, como hospedagem ou nova passagem, são analisados à parte. Nada disso é promessa de resultado, e cada caso depende de suas provas.

Quando o cancelamento decorre de condições meteorológicas ou de segurança, a companhia pode alegar força maior para afastar a indenização. Mesmo assim, as obrigações de assistência e de oferecer as três opções continuam valendo.

Voos internacionais

Em voos internacionais, além da Resolução 400, aplica-se a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade do transportador por atrasos e danos. O prazo para ação nesses casos, segundo a Convenção, é de 2 anos, contados da chegada ao destino ou da data em que o voo deveria ter chegado.

Qual é o prazo para reclamar?

Em voos domésticos, o CDC (arts. 26 e 27) prevê prazo de 5 anos para pedir reparação por defeito na prestação do serviço. Mesmo assim, quanto antes você reunir os documentos, mais fácil comprovar o que aconteceu.

Quais artigos do CDC se aplicam?

• Art. 6º: direito à informação clara e à reparação de danos.
• Art. 14: responsabilidade do fornecedor pelo serviço mal prestado, independentemente de culpa.
• Art. 20: quando o serviço não é prestado como contratado, o consumidor pode escolher entre nova execução, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional.

Onde reclamar

O caminho mais simples costuma ser o consumidor.gov.br, plataforma pública e gratuita. Você também pode registrar reclamação na ANAC. Se precisar da Justiça, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem necessidade de contratar representação. Acima desse valor, até o limite de 40 salários mínimos, a representação passa a ser obrigatória.

Se quiser entender como o seu caso se encaixa nesses critérios, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. Informe os dados do voo e veja quais direitos podem se aplicar à sua situação.

Perguntas frequentes

Meu voo da LATAM foi cancelado. Posso escolher a devolução do valor pago em vez de ser reacomodado?

Sim. Pela Resolução ANAC 400/2016, a escolha entre reacomodação, devolução integral ou outro meio de transporte é do passageiro. A devolução deve ser feita em até 7 dias após a solicitação, incluindo as taxas de embarque.

A companhia é obrigada a pagar hotel e alimentação se o voo for cancelado?

Sim, conforme o tempo de espera. A partir de 1 hora, comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, hospedagem e transporte quando houver necessidade de pernoite. Se pagar esses gastos por conta própria, guarde todos os comprovantes.

Todo voo cancelado dá direito a indenização por dano moral?

Não automaticamente. Os tribunais avaliam o caso concreto, como o tempo de atraso, a falta de assistência e os prejuízos comprovados. Decisões públicas costumam apresentar faixas aproximadas de R$ 2.000 a R$ 10.000, mas podem ser menores ou negadas, e isso não é promessa de resultado.

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