Voo cancelado no Nordeste: o que fazer e quais são seus direitos

Se o seu voo foi cancelado no Nordeste, você tem direito a assistência da companhia aérea, à escolha entre reacomodação, devolução do valor pago ou outro meio de transporte e, conforme o caso, pode buscar indenização. Isso vale para voos de ou para Recife, Salvador, Fortaleza, Natal, Maceió, João Pessoa, São Luís, Aracaju e demais aeroportos da região.

A seguir, você vê o que fazer na hora, o que a Resolução ANAC 400/2016 determina e quando faz sentido procurar a Justiça.

O que fazer assim que o voo for cancelado

• Guarde provas: bilhete, e-mails, mensagens, prints do painel do aeroporto e protocolos de atendimento.
• Peça por escrito o motivo do cancelamento e a alternativa oferecida.
• Anote gastos com alimentação, transporte e hospedagem, e guarde as notas fiscais.
• Escolha sua opção entre reacomodação, devolução do valor pago ou execução do serviço por outro meio de transporte.

Seus direitos pela Resolução ANAC 400/2016

Em caso de cancelamento, a companhia deve oferecer ao passageiro, à escolha dele, três alternativas:

• Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra empresa, no primeiro horário disponível ou em data de sua conveniência.
• Devolução do valor pago integral do valor da passagem, em regra no mesmo meio de pagamento, em até 7 dias a partir da solicitação.
• Execução do serviço por outro meio de transporte, quando houver essa possibilidade.

Assistência material por tempo de espera

Enquanto você aguarda, a assistência deve ser oferecida de forma gradual, contada a partir do horário originalmente previsto:

• A partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet ou telefonema.
• A partir de 2 horas: alimentação, por voucher, refeição ou lanche.
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite. Se você estiver em sua cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte até lá e de volta.

Se a companhia não oferecer essa assistência, você pode custear o necessário com bom senso e pedir o ressarcimento depois, apresentando os comprovantes.

Chuva, tempo fechado e problemas no aeroporto: muda alguma coisa?

No Nordeste, é comum que cancelamentos sejam atribuídos a condições meteorológicas, restrições operacionais do aeroporto ou ajustes na malha de voos. A companhia pode alegar que o motivo foge de seu controle, e isso pode ser considerado na análise de eventual indenização.

Mesmo assim, a assistência material e as opções de reacomodação ou devolução do valor pago continuam sendo obrigações previstas na norma, independentemente do motivo do cancelamento. Por isso, registre tudo o que foi informado e o que foi (ou não) oferecido.

Quando cabe indenização

Devolução do valor pago e assistência tratam do que a companhia deve fazer no momento. A indenização por danos materiais e morais é outra discussão e depende do que aconteceu em cada caso. O Código de Defesa do Consumidor (arts. 6º, 14 e 20) prevê a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço.

Situações que costumam pesar nas decisões públicas incluem:

• falta de assistência durante longas esperas;
• cancelamento comunicado sem tempo hábil de se reorganizar;
• atraso muito grande até o destino final;
• perda de compromissos importantes, como cirurgia, prova ou evento, devidamente comprovados.

Em decisões de Juizados Especiais divulgadas publicamente, os valores de danos morais em casos de cancelamento costumam aparecer em faixas que vão de poucos milhares de reais, em geral entre R$ 2.000 e R$ 10.000, podendo ser menores ou maiores conforme as circunstâncias. Trata-se apenas de referência: cada caso é analisado individualmente e não há promessa de resultado.

Voos internacionais

Se o voo cancelado era internacional, pode incidir a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade do transportador e fixa prazo de 2 anos para ação de reparação. Se houver dúvida sobre qual norma se aplica, vale conferir antes de deixar o tempo passar.

Como reclamar, passo a passo

• 1. Canal da companhia: registre a reclamação e guarde o número de protocolo.
• 2. consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita, em que a empresa costuma responder em poucos dias.
• 3. Reclamação na ANAC: útil para registrar o descumprimento das regras de assistência.
• 4. Juizado Especial Cível: em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação profissional. Acima disso, a regra muda.

Qual é o prazo para agir

Pelo Código de Defesa do Consumidor (arts. 26 e 27), o prazo de prescrição para pedir reparação por defeito na prestação do serviço é de 5 anos. Mesmo com esse prazo longo, provas como e-mails, prints e notas fiscais ficam mais difíceis de reunir com o tempo. Por isso, organize os documentos o quanto antes.

Quer entender se o seu caso se encaixa?

Cada cancelamento tem detalhes próprios: motivo informado, antecedência do aviso, assistência recebida e prejuízos comprovados. Se você quer ter uma visão inicial da sua situação, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e entenda quais direitos podem se aplicar ao seu voo.

Perguntas frequentes

Meu voo foi cancelado no Nordeste por causa do tempo. Ainda tenho direito a assistência?

Sim. A assistência material (comunicação, alimentação e, se necessário, hospedagem e transporte) e as opções de reacomodação, devolução do valor pago ou outro meio de transporte são previstas pela ANAC 400/2016 independentemente do motivo do cancelamento. O que pode variar é a análise de eventual indenização, que depende das circunstâncias.

Em quanto tempo a companhia deve fazer a devolução de um voo cancelado?

Pela Resolução ANAC 400/2016, a devolução deve ser feita em até 7 dias a partir da solicitação do passageiro, em regra pelo mesmo meio de pagamento usado na compra. Se houver atraso, guarde o protocolo e registre reclamação no consumidor.gov.br.

Preciso contratar alguém para entrar com ação por voo cancelado?

Não necessariamente. No Juizado Especial Cível, causas de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem representação profissional. Para valores acima disso, as regras mudam, por isso vale conferir o caso concreto.

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