Voo cancelado em Porto Alegre: o que fazer e quais seus direitos

Se o seu voo foi cancelado em Porto Alegre, a companhia aérea deve oferecer três opções, à sua escolha: reacomodação em outro voo, execução do serviço por outro meio de transporte ou devolução integral da passagem. Enquanto você espera, ela também deve prestar assistência material. Isso vale para voos que saem ou chegam à capital gaúcha e está previsto na Resolução ANAC 400/2016.

O que fazer logo após o cancelamento

Antes de pensar em indenização, resolva sua situação imediata. Os passos mais úteis são:

• Peça o motivo por escrito. Solicite à companhia a informação do motivo do cancelamento, por e-mail, aplicativo ou balcão.
• Escolha uma das três opções de que falamos acima e registre sua escolha.
• Guarde comprovantes: bilhete, cartão de embarque, mensagens, protocolos e notas fiscais de gastos extras.
• Fotografe painéis de voo e registre horários reais de remarcação e de chegada ao destino.

Assistência material: o que a ANAC 400 prevê

A assistência é devida independentemente do motivo do cancelamento, inclusive em casos de mau tempo ou fechamento de aeroporto, e é contada a partir do momento em que você fica aguardando:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefonemas.
• A partir de 2 horas: alimentação, em voucher, refeição ou lanche.
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite. Se você já estiver em seu domicílio, a companhia pode apenas providenciar o transporte até lá.

Se a companhia não oferecer a assistência, você pode custear o necessário com moderação e guardar as notas para cobrança posterior.

Reacomodação, outro meio de transporte ou devolução do valor pago

Pela norma, a companhia deve informar o cancelamento com pelo menos 72 horas de antecedência. Em qualquer caso, você escolhe entre:

• Reacomodação em outro voo da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade disponível ou em data de sua conveniência.
• Execução por outro meio de transporte, como ônibus, quando a companhia propuser e você aceitar.
• Devolução integral do valor pago pela passagem, a ser efetuado em até 7 dias, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Se a viagem já não fizer mais sentido para você, a devolução integral deve incluir também os trechos não utilizados, sem multa.

Quando cabe indenização por danos morais ou materiais

O cancelamento, por si só, não gera automaticamente indenização. Os tribunais costumam analisar o caso concreto: antecedência do aviso, assistência prestada, tempo total de atraso até o destino e consequências práticas para o passageiro, como perda de compromisso, conexão ou hospedagem paga.

Em decisões públicas de Juizados Especiais em casos de cancelamento com falha de assistência ou grande atraso, os valores de danos morais costumam variar de aproximadamente R$ 2.000 a R$ 10.000. Esses números são apenas referência e dependem das provas e das circunstâncias; não representam promessa de resultado. Gastos comprovados, como hospedagem, alimentação e transporte, podem ser pleiteados separadamente como danos materiais.

A base legal está no Código de Defesa do Consumidor, em especial nos arts. 6º, 14 e 20, que tratam de direitos básicos, falha na prestação do serviço e vício do serviço. Nos voos internacionais, também pode incidir a Convenção de Montreal, que trata da responsabilidade do transportador por atraso e danos.

Cancelamentos por clima ou fechamento do aeroporto

Porto Alegre convive com situações como neblina, chuvas intensas e, em 2024, o período de fechamento do aeroporto Salgado Filho em razão das enchentes. Quando o motivo é meteorológico ou operacional de segurança, a companhia pode alegar que o fato fugiu ao seu controle, o que costuma pesar na discussão sobre indenização por danos morais. Ainda assim, a assistência material, a reacomodação ou a devolução do valor pago continuam sendo devidos conforme a norma da ANAC.

Como reclamar

• Canal da companhia: abra um protocolo e guarde o número.
• consumidor.gov.br: plataforma pública em que a empresa tem prazo para responder, sem custo.
• ANAC: pode receber reclamações sobre descumprimento da Resolução 400.
• Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação.

O prazo para ingressar com ação por defeito na prestação do serviço é de 5 anos, conforme o art. 27 do CDC, contados do conhecimento do dano e de sua autoria. Mesmo assim, quanto antes você reunir os documentos, mais simples fica a análise.

Quer saber se o seu caso se enquadra?

Cada cancelamento tem suas particularidades. Para entender sua situação com base nas informações do seu voo, você pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br, de forma rápida e sem compromisso.

Resumo prático

• Você escolhe entre reacomodação, outro meio de transporte ou devolução integral.
• Assistência material é devida a partir de 1h, 2h e 4h de espera.
• Indenização depende do caso concreto e das provas reunidas.
• Guarde todos os comprovantes e registre sua reclamação por escrito.

Perguntas frequentes

Meu voo foi cancelado em Porto Alegre, a companhia é obrigada a pagar hotel?

Sim, quando houver necessidade de pernoite, a Resolução ANAC 400/2016 prevê hospedagem e transporte a partir de 4 horas de espera, independentemente do motivo do cancelamento. Se você já estiver em sua cidade de domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte até lá. Guarde as notas caso precise custear algo por conta própria.

Cancelamento por mau tempo ou neblina dá direito a indenização?

Nesses casos, a discussão sobre danos morais costuma ser mais restrita, pois o motivo pode ser considerado fora do controle da companhia. Mesmo assim, a assistência material, a reacomodação ou a devolução integral continuam sendo devidos. Cada situação é analisada de acordo com as provas e as consequências para o passageiro.

Qual o prazo para reclamar de um voo cancelado?

O prazo para ação por defeito na prestação do serviço é de 5 anos, conforme o art. 27 do Código de Defesa do Consumidor. Reclamações no consumidor.gov.br e na ANAC podem ser feitas a qualquer momento, mas quanto antes você reunir comprovantes e protocolos, mais simples fica a análise.

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