ANAC Reclamação: Como registrar e obter seus direitos

O que é a ANAC?

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é o órgão regulador responsável por fiscalizar as companhias aéreas e garantir a proteção dos passageiros no Brasil.

Quando fazer reclamação à ANAC?

Se você sofreu atrasos, cancelamentos, overbooking, perda de bagagem ou qualquer outra falha que comprometa o serviço contratado, a ANAC é o canal indicado para formalizar sua reclamação.

Passo a passo para registrar a sua reclamação

1. Reúna a documentação: bilhete eletrônico, comprovante de pagamento, cartões de embarque, e-mails de comunicação da companhia.

2. Acesse o site da ANAC (www.anac.gov.br) e clique em "Reclamações".

3. Preencha o formulário com dados pessoais, detalhes do voo e o tipo de problema.

4. Anexe os documentos que comprovem a situação.

5. Envie a solicitação e guarde o número de protocolo para acompanhamento.

Assistência prevista na Resolução ANAC 400/2016

A Resolução 400/2016 estabelece faixas de assistência de acordo com o tempo de atraso:

• Até 1 hora: comunicação de voo e orientações básicas.
• Entre 1 e 2 horas: acesso a água, alimentação leve e facilidades de comunicação.
• Entre 2 e 4 horas: alimentação adequada, acomodação em local adequado e, se necessário, transporte.

Além disso, a resolução garante a reacomodação em outro voo, o devolução integral ou a prestação de novo serviço sem custos adicionais.

Direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O CDC (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) protege o passageiro contra práticas abusivas e obriga a companhia a reparar danos. A responsabilidade civil é objetiva, ou seja, basta comprovar o dano e o nexo causal.

A prescrição para reivindicar esses direitos é de cinco anos a partir da ocorrência.

Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Para viagens fora do território nacional, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização por atraso, extravio ou dano à bagagem. Os valores são calculados em Direitos Especiais de Saque (DES) e variam conforme a gravidade.

Canais de reclamação: consumidor.gov.br e Juizado Especial

Se a resposta da ANAC não for satisfatória, você pode abrir demanda no consumidor.gov.br, plataforma que medita conflitos entre consumidores e empresas.

Outra alternativa é o Juizado Especial Cível, que julga causas até 20 salários mínimos sem necessidade de contratar representação, facilitando a solução rápida.

Dicas finais para aumentar a chance de sucesso

• Mantenha todos os comprovantes organizados.
• Registre a reclamação o mais rápido possível, preferencialmente dentro de 30 dias.
• Se houver recusa ou demora, utilize o consumidor.gov.br antes de recorrer ao Judiciário.
• Observe os prazos de resposta da ANAC (até 30 dias úteis).

Ao seguir esses passos, você fortalece sua posição e contribui para a melhoria dos serviços aéreos.

Faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e descubra quais medidas são mais adequadas ao seu caso.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias