Assistência material da ANAC: o que a companhia aérea oferece

O que é a assistência material da ANAC?

A assistência material é o conjunto de serviços que a companhia aérea deve disponibilizar ao passageiro quando o voo sofre atraso, cancelamento ou recusa de embarque. Essa obrigação está detalhada na Resolução ANAC 400/2016 e inclui alimentação, hospedagem, transporte e comunicação, de acordo com o tempo de espera no aeroporto.

Faixas de tempo e direitos

A ANAC define três faixas de tempo que determinam o tipo de assistência a ser oferecida:

• Até 1 hora de atraso: a companhia deve disponibilizar apenas informações claras sobre o motivo e a previsão de partida.
• Entre 1 e 2 horas: o passageiro tem direito a assistência de comunicação (ligação telefônica ou acesso à internet) e a um lanche ou bebida.
• Entre 2 e 4 horas: além da comunicação, o passageiro tem direito a refeição completa (ou equivalente) e, se necessário, a acomodação em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Essas faixas são aplicáveis a voos domésticos e internacionais que partem ou chegam ao Brasil.

Reacomodação e devolução do valor pago

Quando o atraso ultrapassa 4 horas, ou ocorre cancelamento ou recusa de embarque, o passageiro pode exigir a reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional, ou o devolução integral do valor pago, incluindo taxas. A escolha cabe ao consumidor, que deve ser informado de forma clara e imediata.

Como solicitar e documentos necessários

A solicitação da assistência deve ser feita diretamente no balcão da companhia ou com o agente de embarque. É recomendável guardar todos os comprovantes (bilhete, cartões de embarque, notas fiscais de alimentação e hospedagem, recibos de transporte) e registrar o horário exato do atraso. Caso a empresa não cumpra a obrigação, o passageiro pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br ou buscar o Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários mínimos sem necessidade de representação.

Prazo de prescrição e outras normas

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, 14, 20, 26 e 27), o prazo para reclamar por danos materiais e morais é de 5 anos, contados a partir do evento. Para voos internacionais, a Convenção de Montreal também pode ser invocada, estabelecendo limites de responsabilidade e prazos específicos.

Onde registrar a reclamação

Além do canal do Consumidor.gov.br, o passageiro pode entrar em contato com a ANAC por meio do site oficial ou da Ouvidoria. O registro na agência gera um número de protocolo que pode ser usado em processos judiciais ou administrativos.

Diagnóstico gratuito

Se você ainda tem dúvidas sobre a assistência que tem direito ou precisa de orientação para abrir sua reclamação, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e descubra os próximos passos.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para a companhia aérea oferecer assistência material?

A assistência depende do tempo de atraso: até 1 hora, apenas informação; de 1 a 2 horas, comunicação e lanche; de 2 a 4 horas, refeição, hospedagem e transporte, conforme a Resolução ANAC 400/2016.

O que fazer se a companhia não cumprir a assistência prevista?

Guarde todos os comprovantes, registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou na Ouvidoria da ANAC e, se necessário, procure o Juizado Especial Cível, que aceita causas até 20 salários mínimos sem necessidade de representação.

Posso exigir devolução do valor pago ou reacomodação quando o voo é cancelado?

Sim. Se o atraso ou cancelamento ultrapassar 4 horas, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo ou devolução integral, incluindo taxas, conforme a Resolução ANAC 400/2016.

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