Checklist de provas: o que guardar quando o voo dá errado

Introdução

Quando um voo sofre atraso, cancelamento ou overbooking, a primeira atitude é reunir provas que comprovem a situação e o prejuízo sofrido. Essas evidências são essenciais para acionar a ANAC, o CDC ou a Convenção de Montreal e garantir o direito à assistência, devolução do valor pago ou indenização.

Documentos essenciais

Bilhete eletrônico e comprovante de compra

Guarde o e‑ticket ou o comprovante de reserva, que contém número do voo, data, horário e valor pago. Eles são a base para qualquer reclamação.

Comprovantes de check‑in e boarding pass

Capture a tela ou imprima o cartão de embarque e o comprovante de check‑in. Caso o embarque tenha sido negado, a foto do aviso no portão é prova importante.

Comunicações da companhia aérea

Salve e‑mails, mensagens de texto, notificações no aplicativo ou prints de anúncios no aeroporto que informem o atraso, cancelamento ou mudança de horário. Essas mensagens demonstram a responsabilidade da empresa.

Recibos de despesas extras

Se precisou comprar alimentação, transporte, hospedagem ou medicamentos, guarde todos os recibos, notas fiscais ou comprovantes de pagamento. Eles sustentam o pedido de indenização por danos materiais.

Testemunhas

Registre nomes e contatos de outras pessoas que presenciaram o problema, como passageiros que também foram afetados ou funcionários do aeroporto que prestaram informações.

Como organizar as provas

• Crie uma pasta digital com subpastas para cada tipo de documento (bilhete, comunicação, despesas, fotos).
• Nomeie os arquivos com data e descrição, por exemplo, "2024-03-15_Recibo_Alimentacao.pdf".
• Faça backup em nuvem ou em um disco externo para evitar perda.

Referências legais que dão suporte ao seu pedido

A Resolução ANAC 400/2016 estabelece faixas de assistência de 1 h, 2 h ou 4 h, reacomodação em outro voo e direito à devolução integral. O CDC, nos artigos 6, 14, 20, 26 e 27, garante a proteção do consumidor e fixa o prazo prescricional em cinco anos. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê indenização por atraso, perda de bagagem e danos morais.

Onde registrar a reclamação

• Consumidor.gov.br: plataforma oficial para registrar a demanda e buscar solução administrativa.
• Juizado Especial Cível: para causas até 20 salários‑mínimos, sem necessidade de contratação de representante.

Os valores típicos das decisões públicas variam: para atrasos domésticos de até 4 h, os julgados costumam ficar entre R$ 500 e R$ 1.500; para voos internacionais com perda de conexão, entre R$ 1.500 e R$ 5.000. Cada caso é analisado individualmente, considerando a extensão do dano e as provas apresentadas.

Passo a passo resumido

1. Salve o bilhete e o comprovante de compra.
2. Capture todas as comunicações da companhia.
3. Guarde recibos de despesas imediatas.
4. Registre testemunhas e fotos do local.
5. Organize tudo em pastas digitais.
6. Registre a reclamação no consumidor.gov.br ou no Juizado Especial.
7. Se necessário, acione a ANAC ou o Procon com a documentação.

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Perguntas frequentes

Quais são as provas mais importantes para reclamar um atraso de voo?

Os documentos essenciais são o bilhete eletrônico, o comprovante de compra, as comunicações da companhia (e‑mail, SMS, app) e os recibos de despesas extras. Fotos do painel de informações e depoimentos de testemunhas também reforçam a reclamação.

Como comprovar despesas extras decorrentes do atraso?

Guarde todas as notas fiscais, recibos ou comprovantes de pagamento de alimentação, transporte, hospedagem ou medicamentos. É recomendável digitalizar os documentos e organizá‑los por data para facilitar a apresentação ao órgão competente.

Qual o prazo para entrar com a ação contra a companhia aérea?

De acordo com o CDC, o prazo prescricional é de cinco anos para direitos relacionados a consumo. Para questões específicas da ANAC ou da Convenção de Montreal, o prazo pode variar, mas iniciar a reclamação o quanto antes aumenta as chances de sucesso.

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