Como fazer reclamação à ANAC por bagagem danificada

Entenda seus direitos quando a bagagem chega danificada

Se ao retirar sua bagagem no aeroporto ela apresenta rasgos, amassados ou itens quebrados, você tem direito a reparo, substituição ou indenização. A primeira medida é registrar a reclamação junto à ANAC, seguindo o procedimento previsto na Resolução nº 400/2016 e no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Passo a passo para registrar a reclamação na ANAC

1. Notifique a companhia aérea imediatamente. Dirija-se ao balcão de atendimento da transportadora no aeroporto, informe o dano e solicite o registro de ocorrência (RO). Exija o número do protocolo e, se possível, tire fotos da avaria.

2. Reúna a documentação necessária. Guarde o comprovante de embarque, a etiqueta da bagagem, o RO da companhia e as fotos. Esses documentos são indispensáveis para a fase de análise da ANAC.

3. Preencha o formulário eletrônico da ANAC. Acesse o site da agência (www.anac.gov.br) e escolha a opção "Reclamação de Passageiro". Informe todos os dados solicitados, anexe os documentos digitalizados e descreva detalhadamente o dano.

4. Observe o prazo para reclamação. O consumidor tem até 30 dias, contados a partir da data de entrega da bagagem danificada, para abrir a reclamação na ANAC. O não cumprimento do prazo pode acarretar a perda do direito à indenização.

O que a ANAC pode determinar

Conforme a Resolução 400/2016, a agência pode exigir que a companhia aérea ofereça:

• Assistência material (reparação ou substituição do bem danificado);
• Indenização em dinheiro, observando os limites da Convenção de Montreal para voos internacionais (até 2.000 Direitos Especiais de Saque – SDR) ou os valores praticados em decisões judiciais para voos domésticos (geralmente entre 500 e 2.500 reais, conforme o grau de avaria).

Além disso, o CDC (arts. 6º, 14, 20, 26 e 27) garante a responsabilidade objetiva da transportadora, com prescrição de cinco anos para ajuizamento da ação.

Quando a compensação pode ser negociada

Se a companhia aceitar a responsabilidade, é possível chegar a um acordo direto, evitando a necessidade de recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC). No JEC, causas com valor até 20 salários mínimos podem ser ajuizadas sem a obrigatoriedade de contratação de representante, o que simplifica o procedimento.

Como usar o consumidor.gov.br

Outra ferramenta útil é o portal consumidor.gov.br. Ao registrar a reclamação lá, a empresa tem 15 dias úteis para responder. Caso não haja solução, o portal gera um relatório que pode ser anexado ao processo na ANAN ou no JEC.

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Principais erros a evitar

• Não registrar o RO na companhia aérea;
• Deixar de fotografar a avaria antes de retirar a bagagem;
• Perder o prazo de 30 dias para a reclamação na ANAC;
• Não guardar cópias dos documentos enviados.

Resumo rápido

1) Notifique a companhia; 2) Documente o dano; 3) Preencha o formulário da ANAC em até 30 dias; 4) Exija reparo ou indenização conforme a Resolução 400/2016 e o CDC; 5) Use consumidor.gov.br ou o JEC, se necessário.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para abrir reclamação na ANAC por bagagem danificada?

O consumidor tem até 30 dias, contados a partir da data de entrega da bagagem avariada, para registrar a reclamação no site da ANAC.

A companhia aérea pode oferecer apenas o conserto da bagagem?

Sim, a ANAC pode determinar a reparação do bem ou a substituição por outro de igual valor, conforme a gravidade do dano e as normas da Resolução 400/2016.

É possível receber indenização sem precisar entrar no Judiciário?

Sim, muitas companhias aceitam a proposta de indenização via negociação direta ou pelo portal consumidor.gov.br, evitando a necessidade de ação judicial.

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