Como registrar reclamação na ANAC contra a LATAM
Como registrar reclamação na ANAC contra a LATAM
Se você teve problema com um voo da LATAM e deseja formalizar a queixa, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibiliza um canal eletrônico que aceita reclamações de passageiros. O procedimento é gratuito, pode ser feito online e segue as normas da Resolução ANAC 400/2016.
Passo a passo para abrir a reclamação
1. Acesse o site ANAC – Denúncias e escolha a opção “Reclamação”. 2. Selecione a companhia “LATAM Airlines Brasil” e informe o número do voo, data e trecho. 3. Descreva o ocorrido de forma objetiva, indicando quais direitos foram violados (ex.: atraso superior a 4 h, overbooking, cancelamento). 4. Anexe documentos comprobatórios, como cartão de embarque, comprovante de despesas e comunicação da companhia. 5. Envie a solicitação e guarde o número de protocolo para acompanhamento.
Prazo de resposta da ANAC
A ANAC tem até 30 dias corridos para analisar a reclamação e devolver uma decisão. Caso a resposta seja favorável, a companhia deve cumprir as determinações previstas na Resolução 400/2016, que incluem assistência material (alimentação, comunicação, acomodação) e, se necessário, reacomodação ou devolução do valor pago.
Direitos previstos na Resolução ANAC 400/2016
- Assistência material: 1 h de alimentação para atrasos de até 1 h; 2 h para atrasos entre 1 h e 2 h; 4 h para atrasos superiores a 2 h.
- Reacomodação: direito de ser colocado em outro voo da mesma ou de outra companhia, sem custo adicional.
- Devolução do valor pago: devolução integral da passagem quando o voo for cancelado ou houver recusa de embarque, respeitando o prazo de até 7 dias úteis.
Fundamentação no Código de Defesa do Consumidor
O CDC (arts. 6, 14, 20, 26 e 27) reforça a responsabilidade das empresas aéreas por falhas na prestação de serviços. O prazo prescricional para buscar reparação é de 5 anos, contados a partir da data do evento.
Aplicação da Convenção de Montreal
Nos voos internacionais operados pela LATAM, a Convenção de Montreal estabelece limites de indenização por danos materiais, atrasos e extravio de bagagem. Embora a ANAC não seja responsável por esses valores, a reclamação pode servir como base para eventual ação judicial.
Outros canais de solução
Além da ANAC, o consumidor pode registrar a queixa no Consumidor.gov.br, que permite a negociação direta com a LATAM. Caso o valor da demanda não ultrapasse 20 salários‑mínimos, o Juizado Especial Cível pode ser acionado sem a necessidade de representação profissional.
O que fazer enquanto aguarda a resposta
Durante o período de análise, mantenha todos os recibos e comunicações. Se a companhia oferecer assistência que não corresponde ao previsto na Resolução 400/2016, registre a discordância imediatamente no mesmo portal da ANAC.
Para entender melhor seu caso e receber orientações personalizadas, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br. O serviço identifica o direito aplicável e indica os próximos passos.
Perguntas frequentes
Como saber se a minha reclamação contra a LATAM será aceita pela ANAC?
A ANAC aceita reclamações quando o problema envolve atraso, cancelamento, overbooking ou falta de assistência. É necessário apresentar documentos que comprovem o voo e as despesas. Se o formulário for preenchido corretamente e a queixa for feita dentro de 30 dias, a análise será iniciada.
Qual o prazo para receber a devolução do valor pago após a decisão favorável?
A decisão da ANAC determina que a companhia devolva o valor da passagem em até 7 dias úteis. O pagamento pode ser feito na mesma forma de compra ou como crédito, conforme a política da LATAM.
Posso recorrer se a resposta da ANAC for desfavorável?
Sim. Caso a decisão seja contrária, é possível recorrer ao Ministério Público, ao Juizado Especial Cível ou ingressar com ação judicial. O prazo prescricional de 5 anos, previsto no CDC, continua válido para a demanda.
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