Como fazer reclamação online na ANAC: passo a passo (Fala.BR)

Para fazer uma reclamação online sobre voo, você pode registrar a manifestação no Fala.BR, plataforma do governo federal que recebe os casos da ANAC, ou abrir o caso no consumidor.gov.br, onde a companhia responde diretamente a você. Os dois canais são gratuitos e funcionam pela internet, com login na conta gov.br.

Antes de começar, vale entender a diferença entre eles, porque cada um serve a um objetivo.

Qual canal usar: ANAC ou consumidor.gov.br?

• Fala.BR (ANAC): registra o problema junto ao órgão regulador. A ANAC usa as manifestações para acompanhar o setor e apurar descumprimento de regras, como a Resolução 400/2016. Ela não costuma decidir indenizações individuais.
• consumidor.gov.br: a companhia aérea recebe a sua reclamação e tem, em regra, até 10 dias para responder. É o caminho mais direto para pedir devolução do valor pago, remarcação ou explicação.
• Justiça (Juizado Especial Cível): é o caminho quando você busca reparação por danos, como indenização por atraso longo ou cancelamento sem assistência.

Passo a passo para reclamar online

1. Reúna os documentos

Separe bilhete ou e-ticket, cartões de embarque, e-mails e mensagens da companhia, comprovantes de gastos extras (alimentação, transporte, hospedagem) e prints de telas com horários. Anote o horário previsto e o horário real de saída e chegada.

2. Tente resolver com a companhia

Guarde o número de protocolo de qualquer contato com o SAC. Ele mostra que você tentou solucionar o problema antes de recorrer a outros canais.

3. Acesse o Fala.BR

Entre com sua conta gov.br, escolha o tipo de manifestação (reclamação, denúncia ou outra) e selecione a ANAC como órgão. Descreva o que aconteceu em ordem cronológica, cite o número do voo, a data e a companhia, e anexe os arquivos. Ao final, você recebe um número de protocolo para acompanhar a resposta. O prazo de retorno costuma ser de até 30 dias, podendo ser prorrogado.

4. Registre também no consumidor.gov.br

Cadastre-se, procure a companhia, descreva o problema e diga com clareza o que deseja: reacomodação, devolução da passagem, remarcação sem custo, entre outros. Depois da resposta, você avalia se o caso foi resolvido.

O que a Resolução 400/2016 garante em atrasos e cancelamentos

Esses são os pontos mais citados nas reclamações. Quando há atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deve oferecer assistência material, contada a partir do momento em que a espera se inicia:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como telefonemas ou acesso à internet.
• A partir de 2 horas: alimentação, conforme o tempo de espera, em voucher, refeição ou lanche.
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando necessário, com transporte de ida e volta.

Em atrasos acima de 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque (overbooking), o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, devolução integral da passagem ou execução do serviço por outro meio de transporte, quando aceito por ele. Cada caso depende das circunstâncias, inclusive da causa do problema.

Reclamar na ANAC garante indenização?

Não. A reclamação à ANAC e ao consumidor.gov.br não substitui uma ação judicial e não garante nenhum resultado. Para pedir reparação por danos, o caminho costuma ser o Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação profissional. O processo pode ser iniciado no próprio balcão do Juizado ou de forma digital, conforme o tribunal do seu estado.

Em decisões publicadas, os valores de indenização por danos morais em casos de atraso longo, cancelamento ou perda de compromisso costumam aparecer em faixas variadas, geralmente entre alguns milhares e pouco mais de uma dezena de milhares de reais. Isso é apenas referência: o resultado depende das provas, do tempo de atraso, da assistência prestada e do entendimento de cada juiz.

Prazos que você precisa observar

• Voos nacionais: o Código de Defesa do Consumidor (arts. 26 e 27) prevê prazo de 5 anos para pedir reparação por defeito na prestação do serviço.
• Voos internacionais: a Convenção de Montreal estabelece prazo de 2 anos, contado da chegada ou da data em que o voo deveria ter chegado.

Mesmo com prazo longo, quanto antes você reunir as provas e registrar o caso, mais fácil é comprovar o que ocorreu.

Dicas para uma reclamação mais clara

• Seja objetivo e relate apenas fatos, com datas e horários.
• Informe o que você pede, de forma específica.
• Guarde todos os protocolos e respostas.
• Evite adjetivos e acusações; documentos falam mais alto.

Se você não sabe se o seu caso se enquadra nas regras de assistência, reacomodação ou devolução do valor pago, pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br, que ajuda a entender sua situação antes de escolher o canal mais adequado.

Resumindo: use o Fala.BR para levar o problema à ANAC, o consumidor.gov.br para buscar solução direta com a companhia e o Juizado Especial caso queira discutir reparação por danos. Registrar tudo por escrito e dentro do prazo é o que mais fortalece o seu caso.

Perguntas frequentes

A ANAC resolve meu problema com a companhia aérea?

A ANAC recebe a manifestação e usa as informações para fiscalizar o setor, mas em regra não decide indenizações individuais. Para solução direta, use o consumidor.gov.br. Para discutir reparação por danos, o caminho é o Juizado Especial Cível.

Qual o prazo para a companhia responder no consumidor.gov.br?

Em regra, a empresa tem até 10 dias para responder à reclamação. Depois da resposta, você pode avaliar se o problema foi resolvido e, se não foi, buscar outros caminhos, como o Juizado Especial.

Preciso contratar alguém para reclamar ou ir ao Juizado?

Para reclamar na ANAC ou no consumidor.gov.br, não. No Juizado Especial Cível, em causas de até 20 salários mínimos, também não é obrigatório ter representação profissional. Você pode registrar o pedido diretamente, levando seus documentos.

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