ANAC reclamação por telefone: ligue 163 e veja como registrar

Para fazer uma reclamação na ANAC por telefone, o canal é a Central de Atendimento 163, que a agência mantém para receber dúvidas, orientações e manifestações de passageiros. A ligação serve para registrar o problema e receber orientação. Para tentar resolver um caso individual, como um voo cancelado ou uma bagagem extraviada, existem caminhos mais diretos, explicados abaixo.

Como reclamar na ANAC por telefone

O procedimento costuma ser simples. Confira sempre no site oficial da ANAC se o número e o horário de atendimento continuam os mesmos, pois podem ser atualizados.

• Ligue para o 163 e informe que deseja registrar uma manifestação sobre um voo ou serviço aéreo.
• Tenha em mãos nome completo, CPF, dados da passagem e da companhia aérea.
• Descreva o ocorrido de forma objetiva: data, número do voo, o que aconteceu e o que você já tentou fazer.
• Anote o número de protocolo e guarde-o junto com os demais documentos.

O que a ANAC faz com a sua reclamação

A ANAC é a agência reguladora da aviação civil. Ela fiscaliza o cumprimento das regras do setor, como a Resolução ANAC 400/2016, e usa as manifestações dos passageiros para identificar problemas recorrentes. Isso significa que sua reclamação ajuda no acompanhamento do setor.

Por outro lado, a agência não funciona como um tribunal. Em regra, ela não decide pedidos individuais de indenização por danos materiais ou morais. Quem faz isso é o Poder Judiciário, e a solução negociada costuma vir por plataformas de mediação com a própria companhia.

Antes de ligar: reúna os documentos

Qualquer que seja o caminho, o registro organizado faz diferença. Separe:

• bilhete ou cartão de embarque e confirmação da compra;
• e-mails, mensagens e protocolos de contato com a companhia;
• comprovantes de gastos extras, como alimentação, hospedagem e transporte;
• fotos, prints de painéis de voo e, em caso de bagagem, o registro de irregularidade (RIB).

O que a Resolução 400/2016 garante em atrasos e cancelamentos

Conhecer seus direitos ajuda a descrever melhor o problema. Em atrasos, cancelamentos e interrupções, a companhia deve oferecer assistência material de acordo com o tempo de espera:

• a partir de 1 hora: comunicação e facilidades de contato, como internet ou telefonemas;
• a partir de 2 horas: alimentação, conforme o horário e o tempo de espera;
• a partir de 4 horas: hospedagem e transporte, quando houver necessidade de pernoite, ou serviço equivalente se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio.

Em caso de cancelamento ou atraso superior a 4 horas, o passageiro pode escolher entre reacomodação, em outro voo ou data, ou a devolução do valor pago, conforme as regras da resolução. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal também pode ser aplicada.

Outros caminhos para reclamar

O primeiro passo, na maioria dos casos, é procurar a própria companhia pelos canais oficiais e guardar o protocolo. Se não houver solução, o próximo passo é a plataforma consumidor.gov.br, serviço público e gratuito em que a empresa responde dentro de um prazo e você avalia o resultado. O Procon do seu estado também recebe reclamações de consumidores.

Juizado Especial Cível

Quando a via administrativa não resolve, é possível ir ao Juizado Especial Cível. Em causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação, e o processo na primeira instância tem custos reduzidos. O valor máximo da competência do Juizado é de 40 salários mínimos, mas acima de 20 a presença de representação passa a ser exigida.

Os valores fixados em decisões públicas variam muito conforme o caso. Em situações de cancelamento sem assistência ou de grandes atrasos, é comum ver indenizações por danos morais em faixas que vão de poucos milhares até pouco mais de dez mil reais. Isso não é promessa: cada decisão depende das provas, do tempo de espera, do tratamento dado ao passageiro e do entendimento do juiz.

Prazo para agir

Pelo Código de Defesa do Consumidor (arts. 26 e 27), a pretensão de reparação por defeito na prestação do serviço prescreve em 5 anos. Em voos internacionais regidos pela Convenção de Montreal, o prazo para ação de indenização é de 2 anos, contados da chegada ou da data em que o voo deveria ter chegado. Por isso, não deixe o tempo passar.

Resumo prático

• Ligue para o 163 se quiser registrar a manifestação na ANAC e obter orientação.
• Tente resolver direto com a companhia e guarde todos os protocolos.
• Use o consumidor.gov.br para buscar uma solução negociada.
• Se necessário, avalie o Juizado Especial, respeitando os prazos.

Se você ainda não sabe quais direitos se aplicam ao seu caso, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e entenda, com base nas regras da ANAC e no CDC, qual caminho faz mais sentido para a sua situação.

Perguntas frequentes

Qual é o telefone da ANAC para reclamação?

A Central de Atendimento da ANAC é o 163. Nela você pode registrar uma manifestação e receber orientação sobre seus direitos. Confirme no site oficial da agência o horário de funcionamento, que pode mudar.

A ANAC resolve meu problema com a companhia aérea e determina indenização?

Em geral, não. A ANAC fiscaliza o cumprimento das regras do setor, mas não decide pedidos individuais de indenização. Para isso, você pode usar o consumidor.gov.br, o Procon ou o Juizado Especial Cível.

Preciso contratar representação para entrar com ação no Juizado Especial contra a companhia?

Não, se o valor da causa for de até 20 salários mínimos. Nesses casos, você pode ir pessoalmente ao Juizado Especial Cível. Acima desse valor, até o limite de 40 salários mínimos, a representação passa a ser obrigatória.

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