Bagagem danificada na Air France: o que fazer e quais direitos

Resposta rápida: se a sua mala chegou danificada em um voo da Air France, registre a irregularidade no aeroporto antes de sair da área de bagagens e formalize a reclamação por escrito em até 7 dias corridos, contados do recebimento. Em voos internacionais, vale a Convenção de Montreal: a companhia responde por dano à bagagem despachada, dentro de limites, e você pode pedir reparo, substituição ou indenização do prejuízo comprovado.

O que fazer assim que perceber o dano

Os primeiros passos pesam mais na hora de comprovar o problema depois:

• Não saia do aeroporto sem registrar. Procure o balcão da companhia ou de atendimento de bagagens e peça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB, também chamado de PIR).
• Fotografe tudo: a mala por todos os lados, o dano, a etiqueta de bagagem e o conteúdo afetado.
• Guarde os documentos: cartão de embarque, etiqueta de bagagem, bilhete eletrônico e o protocolo do registro.
• Anote o número do protocolo e peça uma cópia do registro, em papel ou por e-mail.
• Não descarte a mala nem os itens danificados até o caso ser resolvido.

Qual lei vale para bagagem danificada em voo da Air France

A maior parte dos voos da Air France que atendem passageiros brasileiros é internacional. Nesses casos aplica-se a Convenção de Montreal, incorporada ao direito brasileiro pelo Decreto 5.910/2006. Em resumo:

• Responsabilidade: a transportadora responde pelo dano à bagagem despachada ocorrido durante o transporte.
• Prazo para protestar: 7 dias, contados do recebimento da bagagem, por escrito. Em caso de atraso na entrega, o prazo é de 21 dias.
• Limite de indenização: a Convenção prevê um teto por passageiro, expresso em Direitos Especiais de Saque (DES) e revisado periodicamente, na casa de 1.500 DES. O valor em reais varia conforme a cotação.
• Prescrição: 2 anos para ingressar com ação, contados da chegada ao destino.

O Supremo Tribunal Federal entendeu, em tema de repercussão geral, que a Convenção prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no limite de indenização por danos materiais em voos internacionais. Já a discussão sobre danos morais segue sendo tratada de forma própria pelos tribunais, caso a caso.

Em voos domésticos (por exemplo, trechos operados em compartilhamento de código com outra companhia), aplicam-se o CDC (arts. 6º, 14 e 20) e a Resolução ANAC 400/2016, com prazo de prescrição de 5 anos (arts. 26 e 27 do CDC).

O que você pode pedir

• Reparo da mala pela própria companhia ou por oficina indicada.
• Substituição por bagagem equivalente.
• Indenização do valor da mala e dos itens danificados, mediante comprovação (nota fiscal, orçamento de conserto, fotos).
• Indenização por danos morais, em situações em que o episódio tenha causado transtorno que vá além do mero aborrecimento, o que depende da análise de cada caso.

É comum as companhias aéreas citarem em suas respostas as condições do contrato de transporte, que costumam tratar de desgaste normal, danos em alças, rodinhas e partes externas, e de itens frágeis ou de valor despachados sem declaração. Cada caso é avaliado conforme as provas apresentadas.

Como comprovar o prejuízo

Reúna o máximo de elementos:

• Fotos da mala e do dano, de preferência tiradas no aeroporto.
• Nota fiscal ou comprovante de compra da mala e dos itens afetados; na falta, prints de preços de produtos equivalentes.
• Orçamento de conserto ou laudo de assistência técnica.
• Cópia do RIB/PIR e da reclamação escrita enviada dentro do prazo.

Onde reclamar

• SAC da companhia: envie a reclamação por escrito e guarde o protocolo.
• consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita em que a empresa responde em prazo curto. Vale tentar antes de ir à Justiça.
• Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos não é obrigatório contratar representação. É possível ir pessoalmente ao juizado e registrar o pedido.

Valores: o que as decisões costumam mostrar

Em decisões públicas sobre bagagem danificada, o dano material costuma ser fixado pelo valor comprovado da mala e dos itens, respeitado o limite da Convenção em voos internacionais. Quando há condenação por danos morais, os valores mais citados ficam em faixas que variam de alguns milhares de reais, em geral entre R$ 2.000 e R$ 10.000. São apenas referências de julgados anteriores: cada processo depende das provas, do trecho voado e do entendimento do juiz, e nada disso representa promessa de resultado.

Erros que enfraquecem o caso

• Sair do aeroporto sem registrar o RIB.
• Deixar passar os 7 dias sem reclamação escrita.
• Jogar fora a mala ou os itens danificados.
• Não guardar notas fiscais e fotos.
• Aceitar uma proposta sem conferir se ela cobre todo o prejuízo documentado.

Próximo passo

Se você ainda não sabe em qual situação se encaixa, com que prazo e com quais provas, pode fazer o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br e entender os caminhos possíveis para o seu caso. Se o prazo de 7 dias ainda estiver correndo, envie primeiro a reclamação por escrito à companhia.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para reclamar de bagagem danificada em voo internacional da Air France?

Pela Convenção de Montreal, o protesto por escrito deve ser feito em até 7 dias corridos, contados do recebimento da bagagem. O ideal é registrar o RIB no aeroporto no mesmo dia e enviar a reclamação formal à companhia em seguida. O prazo para ação judicial em voos internacionais é de 2 anos.

A Air France é obrigada a pagar uma mala nova se a minha foi danificada?

A companhia responde pelo dano à bagagem despachada durante o transporte e pode reparar, substituir ou indenizar o valor comprovado, dentro do limite da Convenção em voos internacionais. Cada caso é analisado conforme as provas e as condições do contrato de transporte, como desgaste normal ou itens frágeis.

Preciso de representação para entrar na Justiça por bagagem danificada?

Não, se o valor da causa for de até 20 salários mínimos: o Juizado Especial Cível dispensa a contratação de representação. Antes disso, vale tentar uma solução pelo SAC da companhia e pelo consumidor.gov.br, guardando todos os protocolos e documentos.

Kit Voa Direito — dossiê pronto por R$ 97, sem comissão. Conteúdo informativo, não constitui aconselhamento jurídico individual. Ver todos os guias