Bagagem danificada na Avianca: o que fazer e quais seus direitos

Se a sua mala chegou quebrada, rasgada ou com itens danificados em um voo da Avianca, o passo mais importante é registrar a irregularidade ainda no aeroporto, antes de sair da área de desembarque. Depois, guarde as provas e formalize a reclamação por escrito. A companhia aérea responde pelos danos à bagagem despachada, e você pode pedir o reparo, a substituição ou a indenização do prejuízo comprovado.

Um esclarecimento factual: a Avianca Brasil encerrou as operações em 2019. Hoje, o nome Avianca costuma se referir à companhia do grupo colombiano, que opera voos internacionais com origem ou destino no Brasil. Isso importa porque, nesses casos, entram regras internacionais além das brasileiras.

O que fazer assim que perceber o dano

• Não saia do aeroporto sem procurar o balcão da companhia ou o setor de bagagens.
• Peça o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ou protocolo equivalente e confira se o dano está descrito corretamente.
• Fotografe e filme a mala e os itens danificados, de vários ângulos, ainda no local.
• Guarde a etiqueta de bagagem, o cartão de embarque e a passagem.
• Reúna notas fiscais, extratos ou fotos que mostrem o valor e o estado dos itens antes da viagem.
• Se o problema só aparecer em casa, registre a reclamação o quanto antes e anexe as provas.

Prazos para comunicar a companhia

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê comunicação por escrito em até 7 dias contados do recebimento da bagagem em caso de avaria. Em voos nacionais, aplicam-se as normas da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), e o ideal também é reclamar o mais rápido possível, de preferência por canal que gere protocolo.

Esses prazos servem para comunicar o dano. O prazo para ir à Justiça é outro. No CDC (arts. 26 e 27), a pretensão de reparação por defeito do serviço prescreve em 5 anos. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal fixa o prazo de 2 anos para ação de indenização, contados da chegada ao destino.

Quais são seus direitos

A Resolução ANAC 400/2016 trata do transporte de bagagem como parte do contrato de transporte aéreo. O CDC (arts. 6º, 14 e 20) reconhece o direito à reparação de danos causados por falha na prestação do serviço, e a responsabilidade do transportador independe de culpa. Na prática, isso costuma significar:

• conserto da mala ou dos itens danificados;
• substituição por item equivalente;
• indenização pelo valor comprovado do prejuízo material;
• em alguns casos, indenização por danos morais, quando há transtorno relevante além do dano material.

Há exceções. A companhia pode alegar que o desgaste é normal do uso ou que o item frágil foi transportado sem embalagem adequada. Por isso, a descrição do estado da mala no registro e as provas anteriores à viagem fazem diferença.

Voos internacionais: o limite de Montreal

Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece um limite de responsabilidade por passageiro para bagagem, expresso em Direitos Especiais de Saque (DES), na casa de 1.288 DES. O Supremo Tribunal Federal entendeu que essa limitação prevalece sobre o CDC para os danos materiais nesses voos. Para danos morais, o entendimento dos tribunais costuma ser diferente. Também é possível declarar o valor da bagagem antes do embarque, mediante pagamento de taxa, para ampliar a cobertura.

Onde reclamar, passo a passo

• SAC da companhia: abra a reclamação e guarde o protocolo.
• consumidor.gov.br: plataforma pública em que a empresa costuma responder em poucos dias.
• Reclamação à ANAC: serve para registrar a falha junto ao órgão regulador.
• Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório contratar representação.

Valores que costumam aparecer em decisões

Os valores variam muito conforme o caso. Em decisões públicas de juizados em casos de mala danificada, a devolução do dano material costuma acompanhar o valor comprovado de conserto ou substituição. Já as indenizações por danos morais, quando reconhecidas, aparecem com frequência em faixas de aproximadamente R$ 1.000 a R$ 8.000. Trata-se de referência histórica, não de promessa. Cada decisão depende das provas, do trajeto e do entendimento do juiz.

Como organizar o seu caso

Monte uma pasta com o RIB, as fotos, os comprovantes de valor, as conversas com a companhia e os protocolos. Se quiser entender se o seu caso tem elementos para uma reclamação, faça o diagnóstico gratuito em voadireito.com.br, que ajuda a organizar as informações e a identificar os próximos passos.

Resumindo: registre no aeroporto, prove o dano, respeite o prazo de comunicação e use os canais oficiais. Quanto mais documentada estiver a sua reclamação, mais claro fica o que pode ser pedido à companhia.

Perguntas frequentes

Qual o prazo para reclamar de bagagem danificada na Avianca?

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê comunicação por escrito em até 7 dias após o recebimento da bagagem. Em voos nacionais, o recomendado é reclamar imediatamente e por canal com protocolo. Para ação na Justiça, o prazo é de 5 anos pelo CDC e de 2 anos em voos internacionais.

Esqueci de registrar o dano no aeroporto. Ainda posso reclamar?

Sim, mas fica mais difícil provar que o dano ocorreu durante o transporte. Registre a reclamação o quanto antes no SAC ou no consumidor.gov.br, anexando fotos, etiqueta de bagagem e cartão de embarque. Quanto mais provas, melhor.

A companhia pode se recusar a indenizar a mala danificada?

Pode alegar desgaste normal, embalagem inadequada de itens frágeis ou limite de responsabilidade em voos internacionais. Se a recusa não for justificada, é possível reclamar na ANAC, no consumidor.gov.br ou no Juizado Especial Cível, onde causas de até 20 salários mínimos dispensam representação.

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